Metaverso e o relacionamento com clientes

Por Márcio Oliveira

Sabia que você está vivendo o começo de uma nova revolução digital? Sim, passamos pela Web 1.0, o começo de tudo, que criou em nós a familiaridade e o hábito de usar a Internet para diversos fins, como pesquisas, notícias, interações comerciais, comunicação e por aí vai. A Web 1.0 também possibilitou o acesso à tecnologia a mais pessoas e um dos principais indicadores que eram usados nesta época, era a quantidade de lares com computadores e acesso à Internet.

Isso trouxe, na época, uma grande oportunidade para as empresas se relacionarem com seus clientes. Quanto mais pessoas começavam a entrar na Internet, mais as empresas se sentiam obrigadas a também entrar neste meio, mesmo sem saber direito como, mas simplesmente porque precisavam passar uma imagem de modernidade para a marca.

Depois vivemos a revolução para a Web 2.0, com o surgimento e a disseminação das Redes Sociais, o que mudou completamente o comportamento das pessoas, criando o hábito e até mesmo a necessidade viciante em alguns de permanecerem conectados o maior tempo possível. E da mesma forma que a Web 1.0, isso também só foi possível com a facilidade de acesso ao hardware e infraestrutura necessários, no caso, os smartphones e as conexões principalmente com o 4G.

A Web 2.0 foi a grande evolução para o relacionamento entre empresas e clientes. O e-commerce vem se consolidando cada vez mais e a pandemia ajudou a dar o empurrão final em muitas empresas nesta direção. As redes sociais também viraram o grande meio para todo tipo de interação com as marcas, seja com publicidade, seja com conteúdo ou mesmo nos processos de atendimento.

Outra característica desta fase, foi que o consumidor passou a ter muito mais voz na relação com as marcas e passou a ter acesso a uma quantidade enorme de informações para ajudar nas decisões de compra, por exemplo. Por outro lado, as empresas também tiveram muito mais acesso à dados comportamentais das pessoas, que gerou a possibilidade para estratégias de relacionamento muito mais inteligentes e assertivas, principalmente para aquelas empresas que souberam usar isso corretamente.

Agora, como disse no início, estamos vivendo o início da Web 3.0, que é representada com o que todos começaram a chamar de Metaverso e que já virou o assunto que está mexendo com a cabeça de muitas pessoas e empresas.

Mas o que é Metaverso, afinal? Resumindo, vejo como se fosse uma grande mistura de rede social, realidade virtual, inteligência artificial e realidade aumentada, mas também entendo que o que chamamos hoje de Metaverso, ainda evoluirá muito e muito rapidamente principalmente porque, seguindo o processo das outras duas revoluções, precisaremos também evoluir e popularizar os hardwares necessários, como a conexão 5G (ou será o 6G?) e os óculos 3D, por exemplo, que na minha opinião poderia ser o substituto natural do smartphone.

Também da mesma forma que as outras revoluções, entendo que esta trará grandes oportunidades para as marcas se relacionarem com as pessoas. Um dos últimos movimentos que estamos vivendo no mercado de varejo e que vejo como as cenas finais da Web 2.0, é o omnichannel e o que foi nomeado de comportamento phygital, ou seja, a integração entre o físico e o digital nas vendas.

E o Metaverso poderá ser o phygital ampliado não apenas para as vendas, mas para tudo o que uma marca pode fazer para seus clientes - vendas, atendimento, experimentação, conteúdo etc. – tanto no ambiente físico, como também no ambiente digital. Sim, porque as marcas não deverão usar o Metaverso para criar experiências que gerem vendas apenas no ambiente físico, afinal, muitas pessoas poderão comprar produtos no Metaverso para consumir com seus avatares no próprio Metaverso, veja os exemplos de marcas como Nike, Adidas, Vans e Dolce&Gabbana.

Mas tudo ainda é muito novo e creio que os melhores caminhos só poderão ser traçados quando mais pessoas realmente tiverem acesso ao Metaverso.

E esta é a grande oportunidade que vejo para as empresas, testarem agora, mas ficarem com os olhos e ouvidos abertos mais do que nunca, e dando abertura para construir esta relação em conjunto com eles.

Não custa lembrar em cada uma das duas revoluções anteriores, as pessoas foram ganhando mais poder no equilíbrio de relacionamento com as marcas, e isso irá se repetir agora talvez de maneira até mais forte.