Falar ainda é mais fácil do que ouvir

Já se deu conta de que a maior parte das empresas prefere falar do que ouvir seu cliente? E já pensou por que isso acontece?

Alguns hábitos nas empresas ainda são muito difíceis de mudar.

Apesar de estarmos numa grande onda onde com algumas palavras em moda como inovação, criatividade, colaboração e também com as empresas tentando criar ambientes de trabalhos mais flexíveis exatamente para estimular tudo isso, no fundo, quando eu olho para o comportamento das empresas nas suas estratégias de relacionamento com os clientes e, consequentemente, no seu marketing e comunicação, o que vejo é ainda um comportamento bem antigo de falar mais do que ouvir.

Recentemente escrevi aqui sobre como as empresas agem como se só elas existissem na vida de seus clientes e que mostrava bem este sintoma. Na verdade, a empresa fala mais do que ouve simplesmente porque é mais fácil. Sim, ouvir o cliente dá muito trabalho, primeiro em de fato abrir canais eficientes para que o cliente fale, segundo em ter a capacidade de compreender o que o cliente está falando e terceiro em planejar como ser eficiente para falar apenas depois de compreender o que o cliente falou.

Mas, na verdade, ouvir é difícil também porque tem que partir de uma premissa básica que muitas empresas não querem reconhecer. A de que elas não são as todas poderosas conhecedoras dos seus clientes e dos seus mercados. E esta arrogância das empresas (e também de muitas agências) faz com que no fundo, todo o discurso de inovação, criatividade e colaboração também no marketing, fique apenas nas palavras. E não estou falando aqui de ideias inovadoras, criativas e colaborativas de propaganda, já que as “grandes sacadas” da propaganda sempre existiram e limitadas apenas às capacidades técnicas e recursos disponíveis em cada era de sua existência. Em outras palavras, no passado existiam grandes sacadas com os recursos tecnológicos do passado e hoje existem grandes sacadas com os recursos tecnológicos do presente.

Mas o que falo é em de fato colocar o cliente em primeiro lugar e mudar a premissa básica da comunicação em uma via apenas como ainda é hoje na grande maioria dos casos.

E porque penso assim? Simples. Você já contou quantos e-mails de “promoção” da Black Friday você recebeu na última semana? E SMSs? Por acaso algum deles foi realmente aderente a você? E alguma empresa lhe mandou mensagem pela primeira vez apenas agora? E mais: alguma delas lhe enviou apenas uma mensagem nesta semana ou foi mais insistente?

Por isso, acho que falar ainda é mais fácil do que ouvir. Mais fácil e mais cômodo. Só não é sustentável, mas a consciência disso ainda está longe da compreensão de muitos.

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