Alguns hábitos nas empresas ainda são muito difíceis de mudar.
Apesar de estarmos numa grande onda onde com algumas palavras em moda como inovação, criatividade, colaboração e também com as empresas tentando criar ambientes de trabalhos mais flexíveis exatamente para estimular tudo isso, no fundo, quando eu olho para o comportamento das empresas nas suas estratégias de relacionamento com os clientes e, consequentemente, no seu marketing e comunicação, o que vejo é ainda um comportamento bem antigo de falar mais do que ouvir.
Recentemente escrevi aqui sobre como as empresas agem como se só elas existissem na vida de seus clientes e que mostrava bem este sintoma. Na verdade, a empresa fala mais do que ouve simplesmente porque é mais fácil. Sim, ouvir o cliente dá muito trabalho, primeiro em de fato abrir canais eficientes para que o cliente fale, segundo em ter a capacidade de compreender o que o cliente está falando e terceiro em planejar como ser eficiente para falar apenas depois de compreender o que o cliente falou.
Mas, na verdade, ouvir é difícil também porque tem que partir de uma premissa básica que muitas empresas não querem reconhecer. A de que elas não são as todas poderosas conhecedoras dos seus clientes e dos seus mercados. E esta arrogância das empresas (e também de muitas agências) faz com que no fundo, todo o discurso de inovação, criatividade e colaboração também no marketing, fique apenas nas palavras. E não estou falando aqui de ideias inovadoras, criativas e colaborativas de propaganda, já que as “grandes sacadas” da propaganda sempre existiram e limitadas apenas às capacidades técnicas e recursos disponíveis em cada era de sua existência. Em outras palavras, no passado existiam grandes sacadas com os recursos tecnológicos do passado e hoje existem grandes sacadas com os recursos tecnológicos do presente.
Mas o que falo é em de fato colocar o cliente em primeiro lugar e mudar a premissa básica da comunicação em uma via apenas como ainda é hoje na grande maioria dos casos.
E porque penso assim? Simples. Você já contou quantos e-mails de “promoção” da Black Friday você recebeu na última semana? E SMSs? Por acaso algum deles foi realmente aderente a você? E alguma empresa lhe mandou mensagem pela primeira vez apenas agora? E mais: alguma delas lhe enviou apenas uma mensagem nesta semana ou foi mais insistente?
Por isso, acho que falar ainda é mais fácil do que ouvir. Mais fácil e mais cômodo. Só não é sustentável, mas a consciência disso ainda está longe da compreensão de muitos.
