Confiar no cliente faz bem

Faz tempo que não escrevo um artigo usando um caso ruim acontecido comigo para ilustrar algum conceito, mas este creio que vale contar.

Recentemente fui com um grupo de amigos. Era aniversário de um deles e resolvemos ir comemorar em um restaurante de uma rede bem conhecida e, até onde me lembrava, bem-conceituada também. Era uma terça-feira à noite e o lugar não estava muito cheio. Não era a minha primeira vez lá e eu tinha uma opinião neutra sobre a forma de atendimento deles. Não achava espetacular, mas também nunca tinha tido nenhum problema sério, ou seja, estava na média baixa da maioria dos restaurantes da mesma categoria.

Mas desta vez o cenário foi totalmente diferente. A começar pelo humor dos garçons, todos sem exceção, sem um único sorriso no rosto o tempo todo e fiquei imaginando se algo havia acontecido para isso. Lugar descolado, com música rolando e garçons de cara fechada não combinam, principalmente porque este mau humor se refletiu diretamente em todo o resto do atendimento da noite. Nosso grupo era de cerca de 25 pessoas e com várias crianças, o que naturalmente já torna o atendimento mais desafiador, e tanto o restaurante como os garçons já sabem disso. Aliás, imagino que isto nem deveria importar, uma vez que o lugar estimula este tipo de encontro lá, mas não era o que parecia, considerando a grande confusão entre os pedidos e a demora excessiva em alguns dos pratos, o que fez com que algumas pessoas terminassem de comer enquanto os pratos de outros nem haviam chegado ainda, apesar das diversas reclamações prontamente ignoradas pelos garçons. Lembro: o restaurante não estava tão cheio.

Mas pior do que o mau humor, creio que foi a desconfiança expressada textualmente por um dos garçons. Como eu disse, estávamos comemorando um aniversário e, como era de se esperar, teve abraços, pessoas dando parabéns, vários pacotes de presente, ou seja, qualquer pessoa atenta perceberia isso. E entendo que capacidade de atenção esteja no job description de qualquer garçom.

Como é de praxe em muitos restaurantes que querem ser descolados, principalmente aqueles que estimulam estes tipos de eventos no local, é oferecido alguma sobremesa de cortesia para o aniversariante para se cantar o “parabéns pra você”. Já tínhamos acabado de comer e algumas pessoas estavam pedindo a sobremesa e, como os garçons não se manifestaram, perguntamos se o restaurante não ia oferecer nenhuma sobremesa para o aniversariante com uma vela para cantarmos o parabéns (lembro pela terceira vez que o lugar estimula este tipo de evento), quando ouvimos textualmente o seguinte: “Ah, é aniversário dele? Pode, por favor, me mostrar o RG para eu conferir a data? É norma padrão do restaurante”. Sério que levaríamos um grupo grande de pessoas com presentes e consumindo bastante, apenas com o objetivo de mentir sobre o aniversário para ganhar uma sobremesa de R$ 15,00? Pois foi isso que indiretamente o garçom falou ao pedir o RG, demonstrando total desconfiança e falta de sensibilidade. Mas ele estava apenas obedecendo a uma norma do lugar, você pode pensar. Sim, estava, e imagino que também refletia o espírito do lugar com o seu mau humor.

Não sou ingênuo e sei que tem cliente aproveitador em todos os lugares e precisamos aprender a identificar e lidar com eles, mas isso faz parte do jogo em qualquer negócio. Mas construir o relacionamento com seus clientes baseado na desconfiança (todos são culpados até que se prove o contrário mostrando o RG), com certeza nunca será um bom caminho.

E para mostrar isso, trago o exemplo de outro restaurante que mostrou como confiar no cliente pode fazer bem e que você pode conferir aqui.