Cliente ao centro: 95% dos brasileiros acham a experiência tão importante quanto produtos e serviços

A Salesforce, líder global em software corporativo, apresentou nesta quinta-feira, 23, a quinta edição de seu relatório State of the Connected Customer, que compartilha resultados de quase 17 mil consumidores e compradores empresariais em 29 países, incluindo Brasil, no que a empresa chama de novo cenário digital de engajamento do cliente.

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Segundo a companhia, com as expectativas individuais dos clientes cada vez mais importantes na hora da compra, a consulta mostrou que para 95% dos brasileiros, a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto os produtos e serviços - alta de 3% ante a última edição do relatório.

Outro dado relevante indica que "aceleração digital está despertando a demanda por personalização em escala", com as marcas sob pressão para mesclar interações online e offline em uma experiência personalizada à medida que a interação pessoal ao vivo volta a ser muito mais frequente no dia a dia.

Com um índice ligeiramente menor na comparação com o resultado global da pesquisa (68%), 58% dos consumidores brasileiros compraram produtos de novas maneiras desde 2020.

Assim, se abre uma nova jornada de fidelização e retenção de clientes à medida que as prioridades e os comportamentos mudam. No Brasil, cerca de oito em cada dez consumidores trocaram de marca pelo menos uma vez no último ano.

Para este ano, os consumidores brasileiros estimam que 66% de seus contatos com marcas e empresas serão feitos através de canais digitais.

Além disso, quando olham os próximos três anos, eles acreditam que compras via dispositivos móveis (76%), pagamentos sem contato (74%), compras via redes sociais (72%) e experiências virtuais 72%) serão os serviços e tecnologias mais utilizados.