Tecnologia

Cliente ao centro: 95% dos brasileiros acham a experiência tão importante quanto produtos e serviços

Pesquisa da Salesforce, feita com 17 mil consumidores em 29 países, incluindo o Brasil, estima quais são as melhores estratégias para engajar clientes no crescente comércio online

NEW YORK, NEW YORK - SEPTEMBER 22:  People wear protective face masks outside Salesforce Tower as the city continues Phase 4 of re-opening following restrictions imposed to slow the spread of coronavirus on September 22, 2020 in New York City. The fourth phase allows outdoor arts and entertainment, sporting events without fans and media production. (Photo by Noam Galai/Getty Images) (Noam Galai/Getty Images)

NEW YORK, NEW YORK - SEPTEMBER 22: People wear protective face masks outside Salesforce Tower as the city continues Phase 4 of re-opening following restrictions imposed to slow the spread of coronavirus on September 22, 2020 in New York City. The fourth phase allows outdoor arts and entertainment, sporting events without fans and media production. (Photo by Noam Galai/Getty Images) (Noam Galai/Getty Images)

A Salesforce, líder global em software corporativo, apresentou nesta quinta-feira, 23, a quinta edição de seu relatório State of the Connected Customer, que compartilha resultados de quase 17 mil consumidores e compradores empresariais em 29 países, incluindo Brasil, no que a empresa chama de novo cenário digital de engajamento do cliente.

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Segundo a companhia, com as expectativas individuais dos clientes cada vez mais importantes na hora da compra, a consulta mostrou que para 95% dos brasileiros, a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto os produtos e serviços - alta de 3% ante a última edição do relatório.

Outro dado relevante indica que "aceleração digital está despertando a demanda por personalização em escala", com as marcas sob pressão para mesclar interações online e offline em uma experiência personalizada à medida que a interação pessoal ao vivo volta a ser muito mais frequente no dia a dia.

Com um índice ligeiramente menor na comparação com o resultado global da pesquisa (68%), 58% dos consumidores brasileiros compraram produtos de novas maneiras desde 2020.

Assim, se abre uma nova jornada de fidelização e retenção de clientes à medida que as prioridades e os comportamentos mudam. No Brasil, cerca de oito em cada dez consumidores trocaram de marca pelo menos uma vez no último ano.

Para este ano, os consumidores brasileiros estimam que 66% de seus contatos com marcas e empresas serão feitos através de canais digitais.

Além disso, quando olham os próximos três anos, eles acreditam que compras via dispositivos móveis (76%), pagamentos sem contato (74%), compras via redes sociais (72%) e experiências virtuais 72%) serão os serviços e tecnologias mais utilizados.

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