Do negócio para TI

Especialistas em gestão de carreira pregam a importância de o CIO se posicionar como um agente do negócio. No caso de Germán Quiroga, seu entrosamento com o mundo dos negócios, principalmente os virtuais, inverteu a ordem dos fatores em sua trajetória profissional. Ex-CIO da Americanas.com, Quiroga entrou para a incorporadora,
construtora e imobiliária Cyrela como diretor de marketing, para só depois acumular a gestão da TI. Para tanto, teve de provar seu valor. Fez a operação online da Cyrela saltar de 36 milhões de reais para 202 milhões de reais anuais em dois anos. Saiba como na entrevista que Quiroga concedeu a Info CORPORATE, do nono andar da sede da Cyrela, no bairro do Itaim, em São Paulo.

Info CORPORATE> Como foi sair do mundo virtual e entrar no ramo de construção civil?

QUIROGA> Na Americanas.com, onde fiquei por cinco anos, fui para cuidar da TI, e com o tempo assumi o marketing, que por ser apenas online era mais simples. Na Cyrela o processo aconteceu na ordem inversa. Comecei a cuidar de comércio eletrônico, em princípio como uma espécie de consultor. Depois, assumi o marketing corporativo e só então incorporei as funções de CIO. Esse caminho tem a ver com a imagem que faço do que é ser um gestor de tecnologia. Nunca concebi TI apartada do negócio.

IC> Qual a importância da operação online nos negócios da Cyrela?

QUIROGA> Eu comecei a conversar com o Elie Horn (diretor-presidente da Cyrela) quando deixei a Americanas.com. Ele tinha vontade de explorar de forma mais agressiva sua operação online, mas eu não queria naquele momento, por razões pessoais, me comprometer com um trabalho em tempo integral. Então, ajudei a montar uma equipe que tinha know-how em comércio eletrônico, criamos um plano de ação e eu gerenciava a operação a distância. Fizemos um acordo de risco para os dois lados. Eu só seria remunerado à medida que algumas metas financeiras fossem alcançadas. Estabelecemos
esse acordo no final de 2004, quando a operação online da Cyrela gerou 36 milhões de reais. Uma das metas era saltar para 80 milhões de reais em um ano. Em 2005, ultrapassamos a casa dos 100 milhões de reais de vendas pela web. Em 2006, a operação registrou crescimento de 102%, chegando a 202 milhões de reais em vendas. Hoje, as vendas online de imóveis representam 10% do faturamento total da companhia.

IC> O que impulsionou o aumento das vendas online?

QUIROGA> A empresa já tinha a visão de que internet é estratégica, mas os sistemas não estavam bem preparados. Tudo era controlado de forma manual. O primeiro passo foi reunir um grupo de pessoas que pudesse fazer a operação online crescer. Trouxe o Roberto Ribeiro e a Anna Paula Durazzo, que trabalharam comigo na Americanas.com e têm muita experiência em comércio eletrônico. Fomos criando ferramentas para que o corretor de imóveis pudesse prestar qualquer tipo de informação em tempo real. Há uma série de processos, como reserva de unidades e negociação de acabamento interno, que só podiam ser feitos pessoalmente e hoje estão disponíveis pela web. Mas, além da questão tecnológica, era preciso promover uma mudança cultural.

IC> Como as áreas de negócio receberam as mudanças?

QUIROGA> O fato de esse projeto ter nascido da visão do próprio Elie Horn, sob o argumento de que esse era um canal importante de vendas, funcionou como um abre-alas em toda a empresa. Os diretores foram sempre receptivos à necessidade de mudanças e, a partir deles, conseguimos implementar a estratégia. A casa tinha de aprender a se relacionar com o cliente de forma online. Os corretores tiveram de receber capacitação, pois ainda atuavam como se estivessem lidando com o cliente no mundo físico. Um dos vícios era chamá-lo pelo telefone ou tentar visitá-lo. Se a pessoa escolheu o canal virtual é porque ela quer ter um pouco mais de privacidade. Mas, por outro lado, esse cliente é mais objetivo. Uma resposta que no mundo físico o corretor pode demorar um dia para encontrar, na web precisa ser na hora. O cliente quer ver a planta do apartamento, obter informações detalhadas sobre localização, saber a posição do sol. O número de corretores é gigantesco, mas essa informação a casa não abre. Só posso dizer que a Cyrela tem 500 funcionários.

IC> Quanto tempo levou o projeto?

QUIROGA> O processo começou no final de 2004 e tínhamos um ano para colocar a nova operação no ar. Mas no início de 2005 haveria o lançamento de um produto chamado Varanda Paulista, bem adequado à internet. Na ocasião, reuni a equipe, que contava com cinco pessoas, e falei da importância de usarmos aquela oportunidade para mostrar resultados. Uma equipe de dez corretores, treinada pelo gerente Marcel Vieira, foi para a operação online e contabilizou a maior quantidade de vendas de unidades para o lançamento, mesmo levando em conta que as outras equipes tinham 20 corretores. Hoje, a operação de comércio eletrônico tem três equipes exclusivas, de dez corretores cada.

IC> Quais ferramentas são utilizadas no site?

QUIROGA> Parte da tecnologia foi feita internamente, parte fora.Como herança da Americanas.com, tínhamos know-how da ferramenta que seria necessária para obter uma medição eficiente de vendas. Encomendamos para um parceiro, a TV1, um adserver, que é uma ferramenta preparada para medir a eficácia em acessos, adaptada para os resultados em vendas. Assim, conseguimos ver quem está entrando no site pela primeira vez e quem já o visitou outras vezes, quais produtos acessou, tudo em tempo real. A TV1 também é responsável pelo desenvolvimento da comunicação online, a entrega de peças de propaganda e a consolidação de resultados.

IC> É possível comprar um apartamento do exterior?

QUIROGA>Até antes dos incrementos no comércio eletrônico a empresa tinha poucos casos de vendas internacionais.Para atuar nesse segmento, identificamos e desenvolvemos mídias para três perfis de cliente. Há o brasileiro que mora fora mas compra imóvel para a família que ficou. Tem as pessoas que trabalham fora mas querem montar uma residência para quando voltarem. E o outro perfil é do investidor que conhece o país e quer vir fazer negócios. Começamos com uma campanha mais forte para Japão, Europa e Estados Unidos. Isso foi em 2005. Hoje, o percentual de vendas para fora do país é de 4%.

IC> O fornecedor também integra a cadeia online?

QUIROGA> Não. Estamos pouco a pouco tentando levar alguns processos para a ponta do fornecedor.O grupo tem uma companhia, cujo nome fantasia é Facilities, que tenta fornecer a prédios corporativos e residenciais qualquer tipo de serviço que o cliente precise. Ele pode ligar para a portaria e pedir uma babá, um passeador de cachorro, um fisioterapeuta, uma floricultura. O relacionamento com esses fornecedores está automatizado. Mas um processo de compras e leilões, por exemplo, ainda não temos. Existem boas oportunidades e estamos de olho nelas.

IC> Há economia nos processos online entre clientes e corretores?

QUIROGA> Ainda não fizemos essas medições. Alguns resultados são subjetivos, como agilizar o processo de vendas e viabilizar situações que antes eram inviáveis. Ter a possibilidade de checar, na frente do cliente, a unidade disponível e verificar margens melhores auxilia no processo de vendas. Estamos cada vez mais suprindo informações em formato digital, e isso representa economia em folders impressos.

IC> Como é a estrutura de TI da Cyrela?

QUIROGA> A equipe de TI conta com 15 pessoas, para atender a todos os negócios da empresa, em São Paulo e no Rio de Janeiro. Uma preocupação muito forte é com a integração das operações. O sistema que o corretor online usa para reservar um imóvel é o mesmo que os corretores da estrutura física acessam, em qualquer lugar do país. Agora estamos começando a automatizar a força de vendas. O gerente e alguns corretores usam um PDA com Windows e conseguem checar todas as informações importantes para efetivar uma venda quando estão na rua.

IC> Quais serão os próximos investimentos em TI?

QUIROGA> Neste ano faremos grandes mudanças em TI, incluindo a parte de infra-estrutura e a estratégia de terceirização. Há três grandes projetos em curso. O primeiro é o de BI (Business Intelligence). Já tínhamos uma ferramenta, da Cognos, para o mundo online e vamos estender seu uso para toda a empresa. O segundo projeto é um trabalho de definição de estratégia de TI. Fizemos uma concorrência e o projeto acabou ficando com a IBM. Dentro desse processo de redefinição de toda a TI, a prioridade é a mudança de ERP, que foi criado internamente. Ainda em 2007 queremos colocar para rodar também um sistema de CRM. Todos esses upgrades têm como foco dar agilidade à companhia. A empresa tem dobrado de tamanho a cada dois anos nos últimos dez anos. Isso representa uma mudança muito grande em número de plantas, obras e processos.

IC> O presidente da Cyrela, Elie Horn, é reservado, pouco aparece na mídia. Como ele enxerga a TI?

QUIROGA> Ele tem muita visão de negócio, é um empreendedor incansável. Seu estilo de negócio é muito próprio. Tem sido um bom aprendizado. Ele entende o papel estratégico da tecnologia e da operação online. Eu me reporto a ele, que sempre me deu muita autonomia. Agora, para nos adequarmos às práticas de governança, estamos criando um comitê executivo com seis diretores e a partir daí as questões da área de TI passarão primeiramente pelo comitê.

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p align="left"> IC> Como é a questão da segurança?

QUIROGA> Os sistemas já foram desenhados para separar informações estratégicas. O banco de dados que supre informações para a web não é o mesmo do sistema financeiro, embora ambos tenham a mesma tecnologia, que é Oracle. Qualquer informação de venda é crítica e, por isso, tratada de forma muito cuidadosa. A empresa já tinha uma série de políticas que foram reproduzidas no ambiente de tecnologia. Há uma empresa contratada exclusivamente para cuidar da segurança de TI. E, por uma questão de segurança, é só isso que posso contar.