A convergência entre voz e dados torna a vida do usuário mais simples e a do CIO muito mais complexa. Para que um ramal toque em qualquer dispositivo ou lugar, na TI um grupo de profissionais dedica-se a avaliar um amontoado de contratos, padrões técnicos, formatos de conta, planos de tarifas, equipamentos e níveis de serviço. Isso não com uma operadora de telecom, mas com várias. E cada qual tem sua política de preço e área de cobertura diferente.

O próprio valor da tarifa é difícil de controlar, pois geralmente varia conforme a localização geográfica, o tamanho do cliente, o plano contratado, o horário da chamada, a promoção do mês. Isso tudo torna a gestão da telefonia numa grande empresa não só complexa como também estratégica.

É possível hoje oferecer aos funcionários uma grande variedade de dispositivos e formas de acesso aos dados corporativos. Mas esse benefício tem um custo alto: 11% do orçamento de TI é engolido pelos serviços de telecomunicação, calcula o Gartner. A boa notícia é que esses serviços estão melhores e mais baratos por causa da competição e da consolidação das operadoras. Empresas como Banco do Brasil, Martins Atacadista, Grupo Camargo Corrêa,  Pão de Açúcar, Shopping Iguatemi, Rhodia e Itautec mostram que a checagem do billing, o controle sobre perfis de uso, a constante prospecção tecnológica e o pulso firme na renegociação de contratos geram uma economia de milhões de reais por ano.

Mas essas empresas podem ser incluídas na categoria exceção. Na maiorias das corporações, os gastos com telecom são descontrolados e subestimados. Um estudo da consultoria Aberdeen realizado com grandes empresas de atuação global mostra que 85% das contas de telefonia são pagas sem qualquer questionamento. E quando há checagem ou auditoria, os profissionais responsáveis pela tarefa costumam analisar apenas os subgrupos de maior vulto. Por mais enfadonho que seja checar item por item decada conta telefônica, o esforço vale a pena. A Aberdeen calcula que entre 7% e 12% das cobranças são equivocadas. Mesmo que boa parte do processo possa ser automatizado e até terceirizado, há um componente estratégico na tarefa, que é direcionar o foco ora para redução de custos ora para evolução tecnológica, conforme o que se deseja obter no curto prazo para colher no longo. Por isso, a gestão de telefonia corporativa tem sido cada vez mais uma atribuição importante do CIO. "A empresa que se orienta apenas pelo custo dos contratos de telefonia corre o risco de entrar no ciclo da pobreza. O CIO deve olhar para a eficiência do negócio a longo prazo", diz o consultor Petrônio Nogueira, sócio da Accenture. Segundo Nogueira, o foco deve ser o suporte à mobilidade, pois a comunicação interna e com os clientes acontece em qualquer lugar e dispositivo. "Vale mais a progressão tecnológica do que a contenção de custos", afirma Nogueira.

Custo decrescente

Não que isso signifique elevar o investimento em telecomunicação, atitude impensável diante da farta oferta de serviços no mercado. "O gasto com telefonia deve ser sempre decrescente. Não há sentido em investir mais", diz Flávio Lúcio Borges Martins, CIO do Grupo Martins, o maior atacadista brasileiro. O momento é de obter mais serviços e eficiência com os mesmos gastos. A maioria das empresas com atuação no Brasil (53%) vem mantendo o orçamento de comunicações estável, de acordo com levantamento do Yankee Group realizado no final de 2005. Luis Minoru, country manager da consultoria para a América Latina, afirma que a estratégia das 200 empresas ouvidas vislumbra para os próximos 12 ou 24 meses investimento em VoIP/telefonia IP em primeiro lugar; depois mobilidade e segurança. A convergência de voz e dados é motivada principalmente por redução de custos.  Já a mobilidade surge como uma alavanca para a produtividade. Por fim, segurança é uma preocupação decorrente das anteriores. "Gestores de 66% das empresas com operações no Brasil dizem sim para a convergência. Mas muitas vezes a aplicação está disponível para poucas pessoas ou limitada à geografia. Há ainda muito a ser feito", diz Minoru.

As operadoras estão atentas. "VoIP é uma realidade e, como toda solução de telefonia, deve considerar o trinômio custo, qualidade e disponibilidade", diz Maurício Vergani, vice-presidente da Embratel Empresas. Embora saibam que seus clientes estão sempre em busca das menores tarifas, as operadoras têm uma forte moeda de troca, que é o investimento em novas tecnologias, infra-estrutura e capacidade. "Novas tecnologias entram com um custo menor", afirma Maurício Velloso, diretor de mercado corporativo e governo da Brasil Telecom. "Se assinou o contrato, nos sentimos obrigados a manter a atualização tecnológica que agregue valor ao negócio do cliente", diz Nelson Reis, diretorda Telefônica Empresas.

O Gartner avalia que metade das empresas que fecharam seus contratos de telecomunicação orientadas meramente por preços terá de trocar de prestadora de serviço até 2010. "A competição é forte e há pequenos players com preços atraentes. Mas os CIOs que pensam globalmente devem se assegurar da continuidade e do alcance do serviço a ser prestado", afirma Ione Cocco, vice-presidente dos programas executivos para América Latina do Gartner.

Contrato sem amarras

Se antes o CIO não precisava se incomodar com a telefonia corporativa, agora ele tem mais um conjunto de protocolos, sistemas, prestadores de serviço e tabelas de preço para se preocupar, tanto local quanto globalmente. No lugar de perder a paciência, é melhor pedir ajuda. "A relação de parceria com a operadora auxilia a reduzir a complexidade da gestão datelefonia", afirma Nogueira, da Accenture. Segundo ele, o controle sobre o processo também aumenta com a padronização dos sistemas. Por isso, o CIO deve abrir concorrência somente após ter dimensionado bem a infra-estrutura interna, para então lançar ao mercado uma solicitação detalhada em termos técnicos e de garantia de serviço (SLA).

Mas é preciso continuar de olho na concorrência, para assegurar o melhor serviço e munir-se de alternativas caso algo fuja do combinado. "O contrato deve ser flexível, afinal a demanda de negócios é fluida, sujeita a variações", diz Nogueira. Ciente disso, o Grupo Pão de Açúcar estipula com as operadoras de voz revisões trimestrais nas tarifas. "Os contratos são por pacotes de serviço, o que permite uma negociação melhor, por causa de volume e escala. Se a tarifa de outra operadora estiver mais em conta para aquele serviço, primeiro uso a informação para tentar adequar o contrato. E se for o caso, mudo", diz Ney Santos, CIO do Pão de Açúcar, o maior empregador privado do Brasil, com 65 mil funcionários.

Os usuários não precisam trocar de código a cadavez que o CIO negocia contratos. A central de PABX é programada para direcionar as chamadas conforme a prestadora definida para aquele perfil, mesmo queo usuário digite o prefixo da concorrente. O equipamento da Siemens, em conjunto com um roteador da Cisco, utilizado no Pão de Açúcar completa ligações de voz pela rede de dados quando identifica que aquele ramal está habilitado para VoIP. "Todas as novas lojas e centros de distribuição são erguidos com VoIP. Mas o funcionário continua usando o aparelho comum, da forma que lhe é familiar", diz Santos.

A rede de dados, por sua vez, também tem contrato flexível, porém com uma única fornecedora, a Telefônica. "O risco dessa estratégia seria exatamente a defasagem de preços em relação à concorrência. Mas definimos uma renegociação anual, com base nos valores de mercado, de forma que o serviço seja mantido, seguindo os níveis de SLA e as penalidades previstas", afirma Santos.

Outra boa prática de negociação com as teles é evitar acordos de exclusividade, renovação automática ou franquia mínima. "Vai que a operadora é comprada por outra amanhã?", diz Ione Cocco, do Gartner. Segundo ela, o ideal é estabelecer uma cláusula de rompimento de contrato sem incidência de multa caso o serviço não seja prestado a contento.

Mercado maduro

Há CIOs que preferem delegar o controle sobre as contas de telefonia para outro departamento ou fazer outsourcing. Em geral, os fornecedores de softwares de tarifação prestam-se também a realizar a checagem e a manutenção dos ramais, bem como gerar relatórios online de tráfego e perfil de utilização. Os que se oferecem para fazer a gestão completa de telefonia corporativa saem ainda à caça dos reembolsos das ligações cobradas indevidamente. "O mercado de billing está maduro. Hoje, é mais fácil conseguir recuperar os valores com as operadoras quando são confrontadas com provas. Nunca tivemos uma negativa", diz Ney Santos, que trabalha com a empresa Fast Mind para essa tarefa.

A Rhodia recorreu à prestadora de serviços Sumus para criar uma política de controle dos gastos de seus 2 750 usuários de telefonia, espalhados por quatro unidades fabris, todas em São Paulo. A economia gerada com a checagem de contas telefônicas e melhoria do sistema de telecomunicações já chega a 40%, de acordo com Aloísio de Godoy Ordine, gerente de telecom para América Latina da Rhodia. Outra estratégia foi negociar preços em leilão reverso com as operadoras de voz, para diferentes horários e localidades. O resultado, diz Ordine, foi uma redução média de 52% no custo das tarifas.

Conta unificada

A convergência das tecnologias e das prestadoras de serviço está em curso, mas a das contas está longe disso. Embora grandes grupos de telecomunicação estejam se formando no Brasil e exterior, na ponta da linha o que o cliente vê são diversas contas, referentes a diferentes planos de serviço. É sonho pedir um extrato único, organizado e detalhado para todos os serviços de voz e dados utilizados de uma mesma operadora? Na Austrália, não. O consultor de telecom da IDC Brendan Conroy conta que em seu país não apenas a conta é unificada como há um serviço de atendimento ao cliente, doméstico ou corporativo, que responde a todos os questionamentos, sejam eles de banda larga, chamadas locais, interurbanas, móveis ou internet. "O fator-chave no segmento de telecom é o serviço ao cliente. A conta unificada facilita muito o trabalho do CIO, que pode se concentrar em avaliar as novas tecnologias e quais delas terão maior impacto e menor preço", diz Conroy.

No Brasil por enquanto a iniciativa cabe ao CIO, que pode aproveitar o sistema de billing para consolidar grupos de contas. Para facilitar, algumas operadoras entregam contas detalhadas e em formato digital, pela web ou em CD. Já circula entre elas também um modelo único de layout, proposto pela Comissão de Tecnologia e de Automação Bancária da Febraban. O layout é público e pode ser baixado por qualquer empresa que tenha interesse em adotá-lo no site www.febraban.org.br/Arquivo/Servicos/
Downloads/download_lista.asp?id_comissao=4.