A era dos bots

No dia 12 de abril, o americano Shane Mac, de 29 anos, comprou seis buquês de flores online. A ideia era comemorar o sucesso de sua startup enviando um presente a parceiros que o haviam ajudado ao longo do último ano. Algumas horas antes, no mesmo dia, Mark Zuckerberg subia ao palco da F8, conferência para desenvolvedores do Facebook, para apresentar uma das maiores novidades da plataforma: os chatbots, ou robôs de conversação. A partir daquele dia, empresas poderiam criar softwares inteligentes que simulam uma conversa humana e integrá-los à plataforma do aplicativo de troca de mensagens Messenger. Como um amigo adicionado pelo usuário, esses bots trocam mensagens para tirar dúvidas, dar sugestões ou até mesmo finalizar compras sem sair do aplicativo. Como exemplo, Zuckerberg citou a 1-800 Flowers, maior rede de floriculturas dos Estados Unidos, com receita de mais de 1 bilhão de dólares ao ano. “Você nunca mais precisará telefonar para encomendar flores na 1-800 -Flowers”, disse Zuckerberg. Shane Mac concorda. Afinal, ele não apenas testou na mesma noite a encomenda de buquês no Messenger como também foi um dos responsáveis por tornar esse processo possível. Sua startup, a Assist, ajudou a desenvolver o robô inteligente usado pela 1-800 Flowers para conversar com os usuários. “Em menos de cinco anos todas as empresas terão os próprios bots”, diz Mac. Se a aposta estiver certa, 2016 marca o início da era em que a inteligência artificial começa a fazer parte do dia a dia das pessoas.

Mais do que SACs digitais, esses bots são programas capazes de aprender sobre o usuário e entregar respostas e serviços cada vez mais personalizados. Diferentemente de aplicativos, que precisam ser instalados, os bots atuam dentro de plataformas já estabelecidas, como um site, um software no computador ou um app. A cloud computing, ou a computação na nuvem, dá um enorme poder a um pacote de linhas de código relativamente pequeno. Da mesma forma que todos os algoritmos de busca do Google não estão instalados no computador do usuário, o cérebro da operação dos bots também está remoto. Hoje, para comprar flores online, o usuário precisa navegar por páginas de opções e preencher um formulário de cadastro. Agora a interface com a loja é um bate-papo que pode perguntar o tipo de buquê preferido, a ocasião, e mostrar fotos das melhores opções dentro da faixa de preço desejada.

Imagine o mesmo cenário para a venda de uma passagem aérea. Ou um chatbot de uma agência de viagens conversando com o usuário e acionando diferentes bots de companhias aéreas, de hotéis e de reservas de carros para organizar o roteiro completo. Ou ainda um chat mordomo, que pergunta o que você quer e, conectado a bots específicos, sugere o que comer no almoço, para onde viajar no fim de semana ou dá a previsão do tempo. O Facebook e a Assist não foram os primeiros a perceber o potencial desse negócio. Hoje, eles são parte de um ecossistema em expansão que conta com empresas como IBM, Microsoft, Google, Amazon e uma dezena de startups apostando nesse setor. Só para constar: o robô mordomo existe. Ele se chama Luka e foi criado nos Estados Unidos por uma startup que já recebeu mais de 4,4 milhões de dólares em investimentos.

Boom de mensagens

Basta olhar para alguns números do mercado para entender por que o Vale do Silício aposta em robôs que se comunicam por chats. Com crescimento acelerado, os aplicativos de troca de mensagens estão se tornando tão populares quanto as redes sociais. O WhatsApp já conta com mais de 1 bilhão de usuários; o Messenger, com 900 milhões. Os gigantes asiáticos QQ e WeChat já ultrapassam os 700 milhões cada um. Mais do que downloads, esses serviços detêm a atenção das pessoas. Segundo a empresa de monitoramento de tráfego mobile App Annie, todos os meses os usuários abrem seus aplicativos de mensagens mais de 900 vezes — ou mais de 30 vezes ao dia.

Na China, o WeChat já deixou de ser um simpels app de mensagem e se transformou numa plataforma que permite realizar pagamentos, fazer compras e até agendar consultas médicas. Por ano, mais de 500 bilhões de dólares são transferidos dentro do WeChat. Agora muitos desses serviços começam a ser prestados por bots.

Esse é o caso do Slack, plataforma de comunicação para empresas com diversos bots acoplados. O Statsbot, por exemplo, fornece os dados de acesso de um site, como um e-commerce. Basta que uma equipe desse mesmo e-commerce, por exemplo, integre o bot à sua conta no serviço de métricas Google Analytics para poder obter qualquer informação em um bate-papo. É possível também usar um bot para solicitar um carro do Lyft, serviço concorrente do Uber, ou ficar a par das conversas que perdeu com o Awesome, um bot que resume as últimas conversas entre os colegas de trabalho.

Com o interesse dos usuários e desenvolvedores em alta, o Slack anunciou em dezembro a BotKit, uma ferramenta para ajudar terceiros a criar os próprios bots. Ao mesmo tempo, a empresa lançou um fundo de 80 milhões de dólares para investir em startups que construíssem serviços integrados à sua plataforma. Dois dos primeiros investimentos foram justamente em bots — um deles, o Awesome. Apesar de interagirem com os usuários, os bots do Slack estão longe do potencial de inteligência artificial que esse tipo de programa pode alcançar. Sua capacidade de reconhecimento é limitada e a maioria deles funciona melhor seguindo um conjunto específico de comandos. É algo ainda muito inicial, especialmente se comparado à ideia de inteligência artificial que circula no imaginário popular.

Um dos melhores exemplos de como imaginamos agentes inteligentes é HAL, o computador de 2001: Uma Odisseia no Espaço. O livro de Arthur C. Clarke, transformado em filme por Stanley Kubrick, apresenta uma máquina onisciente, capaz de interpretar gestos, palavras e intenções dos seres humanos e responder a elas dentro de um contexto. A realidade é que estamos longe de algo tão complexo. “Uma das coisas mais sofisticadas que vi recentemente foi um programa do Google capaz de colocar legendas em fotos”, diz Patrick Winston, professor de ciência da computação e inteligência artificial no Massachusetts Institute of Technology (MIT), nos Estados Unidos. “Ainda assim, ao escrever ‘jovens jogam frisbee em um parque’, esse programa não sabe o que é jogar nem o que é jogar frisbee e muito menos o que se faz em um parque. Ele não reflete o que se passa em nossa cabeça.”

Há mais de 40 anos atuando na área, Winston dedicou a carreira ao que chama de lado científico da inteligência artificial: o de tentar copiar os processos do cérebro humano para aprender mais sobre seu funcionamento. No caso dos computadores, o processo pelo qual aprendem conforme são alimentados por dados é conhecido como machine learning. E, na briga para criar a máquina inteligente, sai na frente quem tem mais comida.

Cortana, assistente de voz da Microsoft, por exemplo, foi concebida em parte com a ajuda do time do buscador Bing e sua base com mais de 6 bilhões de perguntas processadas por mês. “Combinar o machine learning com a habilidade de digitalizar o mundo, de descrever objetos na nuvem, permite coisas incríveis”, diz o americano Derrick Connell, vice-presidente do Bing na Microsoft. Objetos, nesse contexto, são pessoas, cidades, lojas, países ou definições que podem ser ligados uns aos outros em uma espécie de mapa de conhecimento. É esse mapa o responsável por permitir que uma máquina relacione dois conceitos, como brigadeiro e festa.

Da mesma forma que alimentaram a Cortana com uma grande quantidade de dados, Connell e seu time trabalharam na nova plataforma de bots da Microsoft. Em março, durante a Build, sua conferência para desenvolvedores, a empresa anunciou grandes planos para o setor. Um deles é um kit de ferramentas, o Bot Framework, com o qual empresas ou desenvolvedores podem criar um bot compatível tanto com os produtos da Microsoft quanto com plataformas de terceiros. A loja de departamentos americana Nordstrom, por exemplo, criou uma ferramenta de e-commerce que conversa com os clientes e apresenta peças conforme suas preferências. “A Nordstrom já tem todo o inventário de vestidos, sapatos e peças catalogado. O que eles não têm são os chamados serviços cognitivos, como fala, reconhecimento de linguagem, reconhecimento de imagem”, diz Connell. Essa é a parte que a Microsoft pode fornecer.

Como resultado desses novos bots, a assistente Cortana passa a interagir com muito mais agentes inteligentes. No exemplo apresentado pela Microsoft, um usuário que deseja marcar uma viagem para a Irlanda pode começar uma conversa com a Cortana, que imediatamente aciona o bot de uma rede de hotéis para entrar no papo. Com a data e o quarto reservados, a Cortana guarda os dados na agenda e envia o itinerário ao usuário poucos dias antes da viagem. É como se a assistente da Microsoft ganhasse milhões de assistentes para ajudá-la em suas tarefas. “Existe um grande debate em ciência da computação sobre se realmente poderemos vir a ter um único sistema inteligente que saiba tudo. Isso parece não ser possível”, diz Connell. “O mais provável é termos muitos sistemas diferentes trabalhando juntos.” Nesse sentido, os bots são a cola que permite juntar facilmente todos os pontos.

Esse é exatamente o caminho que outras empresas escolheram para investir em inteligência artificial. “Antes as pessoas imaginavam um grande cérebro que aprende sobre tudo; mas uma visão mais sofisticada e realista é ter diferentes agentes se especializando em diversos assuntos e interagindo para tomar decisões”, diz Fabio Scopeta, líder da IBM Watson e Watson Health no Brasil. O supercomputador da empresa, o Watson, é um exemplo disso. A máquina virou sinônimo de inteligência artificial em 2011, quando derrotou dois campeões de um famoso jogo de perguntas e respostas da televisão americana, o Jeopardy. Seu primeiro produto comercial, no entanto, não foi criado para conseguir responder a qualquer pergunta genérica: ele é especializado somente em oncologia. O Watson Oncology é voltado para médicos e funciona como um assistente com acesso a toda a literatura já publicada a respeito do câncer e seus tratamentos. A ideia é que outros Watsons possam ser criados para atuar em outras áreas.

O Watson funciona ao aprender com os dados que recebe, gerando cada vez mais hipóteses e dando cada vez mais sentido a essas informações. Esse princípio está no centro do novo posicionamento global da IBM anunciado no ano passado: investir em Cognitive Business, ou negócios cognitivos. A ideia é disponibilizar diferentes partes da tecnologia para empresas e desenvolvedores aplicarem nos negócios. Cada uma dessas partes, ou APIs, executa uma tarefa diferente.

A startup brasileira Mecasei.com, por exemplo, usou três dessas APIs para construir o chatbot Meeka, um assistente que ajuda os noivos na organização do casamento. O bot pode sugerir reenviar lembretes da festa a convidados específicos caso a taxa de confirmação esteja baixa. Além disso, ele aprende com o padrão de interações do usuário. Se os noivos costumam ler e responder às mensagens à noite, o Meeka começará a enviá-las nesse horário.

“As pessoas ficam simplesmente maravilhadas quando têm acesso a um assistente que facilita sua vida, especialmente se elas não têm um assistente humano em seu dia a dia”, diz o americano Dennis Mortensen, fundador da startup de inteligência artificial X.ai. Com mais de 23 milhões de dólares em investimentos, a X.ai tem como seu primeiro produto uma assistente virtual batizada de Amy — ou Andrew, se o usuário preferir. Sua única tarefa é marcar reuniões. Para isso, basta copiar o e-mail da assistente virtual em uma conversa da mesma forma que faria com uma secretária de carne e osso. O bot analisa o conteúdo e o contexto da mensagem, escolhe dia, horário e lugar bom para todos os envolvidos na reunião e já bloqueia a agenda. Por enquanto, a X.ai ainda funciona apenas para um grupo de usuários beta. “Somos um serviço que pode migrar para o Slack, para os apps de mensagem ou para qualquer que seja a ferramenta usada pelas pessoas”, diz  Mortensen.

Com o aumento do número de dispositivos inteligentes, como relógios, eletrodomésticos e carros, esse potencial de conexões é ainda maior. Segundo o instituto de pesquisa Gartner, neste ano teremos mais de 6,3 bilhões de objetos conectados à internet no mundo. Em 2020, a previsão é de mais de 20 bilhões. Todos eles representam mais um ponto de possível conversa entre bots e usuários. Não à toa, empresas como IBM, Microsoft, Slack e Facebook estão desenvolvendo as próprias plataformas para o ecossistema, em um movimento que lembra muito o boom de aplicativos de alguns anos atrás, estimulado pelas apps stores da Apple e do Google. Se, no início, as lojas de aplicativos nivelavam a competição entre grandes empresas e pequenos desenvolvedores, o que se vê hoje é um cenário bem diferente.

Em média, um usuário passa 80% do tempo em apenas três aplicativos. Segundo a Comscore, somente o Facebook e o Google são donos de oito dos dez apps mais populares. Se o mesmo comportamento se mantiver no futuro, o mercado dos bots ficará concentrado em poucas empresas. Abriria-se um terreno fértil para teorias da conspiração, com a ideia de que máquinas dessas empresas seriam capazes de subjugar a humanidade, como a Skynet, de O Exterminador do Futuro. Neste ano, um teste frustrado da Microsoft com a Tay, um bot no Twitter programado para aprender a interagir com os usuários, não ajudou a diminuir essas preocupações. Em poucas horas, usuários conseguiram fazer com que ela enviasse tuítes de cunho nazista até ser desligada. Prova de que a inteligência artificial pode não ser assim tão esperta. Mas, por enquanto, tudo indica que a comodidade de enviar flores, agendar reuniões ou ganhar um mordomo virtual está longe de representar um perigo para a humanidade.

(Paula Rothman, de Boston, para a INFO)