Primeiro vêm a manteiga, a cebola e a cebolinha. Depois, a batata palha, a cebola tirolesa e o ovo. O arroz só é colocado no final, com o bacon e a salsinha. A mistura deve ser feita no salão, sob os olhos do cliente.

A receita do Arroz Rodeio, um dos pratos mais famosos da churrascaria paulistana Rodeio, até recentemente não existia no papel. Seu preparo ficava por conta da experiência e das artimanhas do chef. Hoje, quando ele não está por perto, o prato pode ser feito com a mesma qualidade -- sem que o seu substituto corra o risco de errar na quantidade de salsinha (uma colher de sobremesa) ou no jeito de fazer o ovo (frito). A fórmula da iguaria está descrita, tintim por tintim, num livro que agrega todas as receitas do restaurante. Além de quantidade e ordem dos ingredientes, ele trata da temperatura do forno à decoração do prato.

A padronização do preparo -- lugar-comum, por exemplo, em grandes cadeias de fast food -- é novidade no Rodeio, um dos mais tradicionais restaurantes de São Paulo, localizado no bairro dos Jardins. A criação do livro de receitas foi uma das medidas adotadas para conquistar a certificação ISO 9001. "Fizemos uma ampla pesquisa e não sabemos de outro restaurante do tipo, no mundo, que tenha recebido essa certificação", diz Valter Pieracciani, consultor paulista que ajudou na mudança de processos.

A transformação começou em fevereiro deste ano. Foi quando os donos do Rodeio perceberam que mais importante do que a própria certificação seria o caminho até ela. "Entendemos, como consumidores, a diferença que pequenos detalhes fazem no atendimento", diz Sílvia Macedo Levorin, gerente operacional do Rodeio e filha do fundador da casa, Roberto Macedo. "Foi também pela cartilha da ISO que criamos um programa de treinamento para os funcionários."

Os 110 empregados do restaurante participaram de palestras e workshops. Num desses encontros entenderam, por exemplo, a importância de chegar com o pão de queijo fervendo na mesa do cliente. "Explicar o porquê disso era muito mais importante do que simplesmente fazer uma imposição", diz Pieracciani. Hoje todos se reúnem mensalmente para discutir questões como a melhor forma de perguntar para o cliente se ele ficou satisfeito. A comunicação entre a equipe também melhorou. "Criamos uma linguagem única", afirma Sílvia. "Se o garçom diz para o cozinheiro que o cliente não vai gostar da aparência do prato, eles entram num acordo. Antes isso não existia."

Há mudanças que o cliente não vê. Como a reforma da cozinha e da área onde é depositado o lixo, a chegada de uma nova aparelhagem de monitoramento da temperatura dos alimentos e a instituição do uso de luvas descartáveis e da prática de lavar as mãos pelo menos uma vez a cada hora. Também foi criado um canal direto de comunicação com os clientes, para avaliação de críticas e sugestões.

Criado há 43 anos, o Rodeio é um negócio tipicamente familiar, administrado por Macedo e seus quatro filhos. Parte do trabalho, segundo Pieracciani, foi acabar com a idéia de que mudanças na operação poderiam até corroer a imagem tradicional da casa.

"É um mito comum em empresas familiares", afirma. Ele encontrou em Silvia uma entusiasta da sacudida no Rodeio. "Aprendemos que, se há como melhorar, não temos por que ficar parados", diz Sílvia. A prova de que valeu a pena mexer está na ponta do lápis: segundo ela, o movimento aumentou 20% nos últimos dez meses.