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IA generativa nos atendimentos: tecnologia pode aumentar produtividade e satisfação de clientes

Segurança e precisão dos dados garantem a confiança na interação com os clientes

Marc Benioff, CEO da Salesforce: Einstein Trust Layer evitará que dados de clientes sejam armazenados fora da companhia (Salesforce/Divulgação)

Marc Benioff, CEO da Salesforce: Einstein Trust Layer evitará que dados de clientes sejam armazenados fora da companhia (Salesforce/Divulgação)

Gabriel Dornella Bastos
Gabriel Dornella Bastos

Diretor sênior de engenharia de soluções

Publicado em 5 de outubro de 2023 às 06h00.

Última atualização em 23 de outubro de 2023 às 18h03.

Os profissionais de vendas e de atendimento ao cliente enfrentam mais concorrência e menos recursos. À medida que as expectativas dos clientes continuam a aumentar, a pressão para estes profissionais se tornarem mais eficientes e envolventes também aumenta.

Ao mesmo tempo, eles estão lidando com a rápida transformação digital e os avanços tecnológicos, incluindo a chegada da inteligência artificial generativa de forma generalizada, que está ampliando os limites do que é possível nessas áreas.

De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 68% dos trabalhadores afirmam que a IA generativa os ajudará a atender melhor os clientes e estimam que ela lhes economizará, em média, 5 horas por semana. No entanto, 73% dos funcionários acreditam que a IA generativa introduz novos riscos de segurança, destacando a necessidade de as organizações aproveitarem as tecnologias de inteligência artificial generativa construídas com base na confiança.

Desenvolvidas e implementadas com cuidado, essas tecnologias podem capacitar as equipes a alcançar novos níveis de produtividade, ao mesmo tempo que aumentam a satisfação do cliente.

Os líderes empresariais têm a responsabilidade de garantir que suas equipes de vendas estejam equipadas com os recursos e o suporte adequados para aproveitar as oportunidades.

Transformando a experiência do cliente por meio da personalização

Profissionais de vendas e atendimento são motivados pela construção de relacionamentos e pela busca de soluções reais para os clientes, não pela atualização de sistemas bancos de dados ou redação de e-mails.

Ao combinar inteligência artificial generativa e dados em tempo real, eles enriquecem as experiências de atendimento, do contact center até o serviço em campo, antecipando as necessidades dos clientes e resolvendo problemas com rapidez. Isso também dá aos funcionários mais tempo para se concentrarem em fornecer um atendimento personalizado em situações mais complexas.

Por exemplo, pense no poder de resumos automáticos gerados de casos de atendimento ao cliente e na atualização de material de treinamento e artigos da base de conhecimento. Em um contexto de serviço de campo, onde os agentes visitam os clientes em suas casas ou empresas, usar essas tecnologias para compilar rapidamente briefings, resumindo informações críticas antes de chegarem, transforma a forma como as equipes se preparam para apoiar os clientes.

Quando se trata de vendas, a inteligência artificial é a nova interface do usuário. Desde a pesquisa de contas e a preparação de reuniões até a personalização de e-mails para os clientes, a combinação de IA, dados e CRM permite que as equipes de vendas realizem funções básicas de vendas e atualizem o conhecimento do cliente com rapidez.

Isso, juntamente com resumos automatizados de chamadas, que libertará os representantes de vendas de anotações manuais e ações de acompanhamento, melhorará muito a produtividade e permitirá que os profissionais de vendas dediquem mais tempo a um relacionamento que fecha mais negócios e traz mais receita.

Abordando lacunas de confiança e habilidades digitais

As empresas estão explorando como a IA generativa pode impactar todas as partes do negócio, incluindo vendas, atendimento ao cliente, marketing, comércio, TI, jurídico, RH e outros. No entanto, as empresas às vezes hesitam em explorar a IA generativa devido à falta de controle sobre onde os dados são armazenados quando são enviados para um grande modelo de linguagem (LLM).

A segurança e a precisão dos dados são essenciais para garantir que os profissionais se sintam confiantes nas saídas e possam usá-las para interagir com os clientes de forma rápida e eficaz.

As organizações precisam de uma visão compreensível sobre como usar a IA generativa e alinhar seus objetivos de IA generativa com as “tarefas a serem realizadas” de seus negócios, incluindo como a IA generativa afetará as atividades dos funcionários.

Estabelecer diretrizes transparentes é crucial para construir confiança para as organizações e seus clientes. O mundo deve ter boas razões para confiar nesses modelos em todos os níveis, no conteúdo que eles criam, no que eles dizem, e até nas plataformas em que eles são executados.

Isso explica por que a Salesforce lançou a Einstein Trust Layer para evitar que os dados do cliente sejam armazenados fora da Salesforce, o que significa que as sugestões e as respostas não são armazenadas por fornecedores de LLM de terceiros ou usadas para treinar seus modelos.

Abordar a crescente lacuna de habilidades em IA é outra maneira de desbloquear o potencial dessa tecnologia — garantindo que as equipes de vendas e serviços saibam como usar com segurança fontes de dados confiáveis e manter os dados de primeira parte seguros.

Uma vez que as equipes estão aproveitando a tecnologia de IA generativa com base na confiança, elas podem perceber o poder transformador da IA, dados e CRM para transformar os relacionamentos com os clientes e o trabalho em si.

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