Olho maior do que a boca

São Paulo - Vinte anos atrás, quando trabalhava na área comercial de uma multinacional americana, recebi um telefonema de um revendedor furioso. Ele acabara de perder um negócio por causa de uma das funcionárias de minha equipe. O motivo? Pouco antes de entrar numa reunião de prospecção que seria conduzida pelos dois, ela anunciou ao revendedor que aquele era seu dia de sorte.

“Pode empurrar tudo e mais um pouco para esse cliente”, disse ela. “Ouvi dizer por aí que ele está cheio da grana.” O cliente em questão estava ao lado deles justamente quando ela fez esse infeliz comentário. A negociação azedou antes mesmo de começar.

Não tive argumentos para defender minha funcionária. Ela foi gulosa. Existem vários vendedores com o mesmo defeito por aí. Eles podem ser divididos em algumas categorias. Há os que fazem um montão de visitas relâmpago só para dizer que conheceram mais clientes. Como não investiram o tempo necessário para entender o que o sujeito realmente precisa, dificilmente o esforço renderá frutos.

Tem também o guloso que sempre acha que seu colega tem uma carteira melhor — e perde mais tempo tentando roubar os clientes do outro do que se dedicando a conquistar seus próprios. Há aqueles que, na cara dura, inflam o preço do que vendem para arrancar um pouco mais do cliente. Se colar, colou.

O último é o glutão irritante. É aquele que sempre dá uma empurradinha básica no fim da compra. Está precisando de meias? E de cuecas? Que tal uma gravata para acompanhar o terno novo?

Muitos desses vendedores são incentivados por empreendedores igual­mente fominhas. Conheço donos de empresas que, mesmo tendo abocanhado uma baita fatia de mercado, continuam devotos da megalomania em vez de cuidar da satisfação de quem já é cliente. É aí que a gula nos negócios se torna perigosa. Já vi muita gente doida para fechar um negócio sem pelo menos se preocupar se vai ser possível entregar o prometido.

Os problemas não tardam em aparecer. Mais dia, menos dia, alguém vai se sentir enganado. O Procon está aí e não me deixa mentir. A consequência é a perda de um cliente que se demorou a conquistar. Se ele espalhar sua insatisfação, a reputação da empresa estará em jogo — e aí não há pedido de desculpas que dê jeito.

Vou dar um exemplo recente, com base na febre dos sites de compras coletivas que tomou conta do Brasil poucos anos atrás. Um amigo comprou um cupom para levar sua namorada para jantar num badalado restaurante de São Paulo. Chegando lá, a fila de gente com vale-comida-barata era imensa, muito maior do que a espera por lugares convencionais.

Os donos do restaurante anunciaram mais tíquetes promocionais do que poderiam suportar — e o prazo para a troca era curtíssimo. Meu amigo e sua namorada esperaram mais de 1 hora e meia para comer. Nem preciso dizer que a noite romântica foi um mico. Eles jamais voltaram ao local — e se sentiram tão mal tratados que, mesmo achando a comida boa, não recomendam o programa a ninguém.