São Paulo – Nem grandes nem pequenas empresas estão a salvo das críticas nas redes sociais. Nesta semana, a marca de preservativos Prudence retirou de sua página no Facebook uma peça publicitária que causou repúdio nos internautas que consideraram o conteúdo como um incentivo ao abuso sexual.

Para evitar problemas deste tipo, os empreendedores devem estar atentos ao que acontece nas redes. Apesar do crescimento deste canal, uma pesquisa feita pela consultoria Maksen mostrou que quatro em cada dez empresários acreditam que as redes sociais não agregam valor ao seu negócio.

O problema de ignorar as redes sociais é deixar consumidores sem resposta e não expor o ponto de vista da empresa. “O consumidor está usando as redes sociais para reclamar e pedir seus direitos. Por isso, as redes sociais estão se mostrando um caminho inevitável para as empresas”, diz Marcelo Pugliesi, diretor de marketing da DirectTalk.

1. Entenda sua atuação nas redes

O primeiro passo na hora de atender clientes nas redes sociais é entender em quais sites se registrar. “Alguns canais tem perfis mais propícios para fazer atendimento. Youtube não é apropriado, mas Twitter e Facebook são. Escolhe um ou dois e trabalha isso como canal de atendimento”, sugere Pugliesi.

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Separe ainda o que é institucional do que é atendimento. “Um fala de novos produtos e promoções. No outro, recebe reclamações e responde sobre trocas, por exemplo. No Twitter, é muito fácil fazer isso”, indica o especialista.

2. Monitore os comentários

Hoje, existem softwares que ajudam a fazer toda a parte de monitoramento do que estão falando sobre a sua empresa nas redes sociais. Ferramentas como o Social Mention e o Scoop ajudam nesta tarefa. “O monitoramento ajuda a saber para onde ir e a entender a preferência do seu consumidor”, ensina.

3. Tenha um padrão de resposta

Quando chega uma reclamação pelas redes sociais, toda a empresa deve estar pronta para atender. Por isso, é importante estabelecer um processo e um protocolo para estes casos. “Comece a trabalhar os processos internos de atendimento da demanda nas redes sociais. Tem que responder com um nível de serviço mais rápido. Se você deixar sem resposta, pode gerar uma repercussão muito grande”, explica.

Acompanhe a conduta do consumidor na hora da resposta, ou seja, se a reclamação do cliente for pública, a resposta também deve ser. “Você fecha a mensagem para pedir dados mais pessoais ou então se o próprio consumidor te colocar em uma conversa fechada. É bom para a empresa também que os outros consumidores vejam com ela se posiciona”, diz.