Como funciona o processo de decisão dos clientes?

Respondido por Marcelo Cherto, especialista em vendas

É claro que cada cliente acaba seguindo seu próprio processo, influenciado por suas características, sua história e o ambiente em que vive. Isso é particularmente verdadeiro quando se trata de empresas de grande porte (B2B), que costumam observar procedimentos bastante rígidos na hora de comprar.

Contudo, de um jeito ou de outro, todo comprador, seja pessoa física ou jurídica, passa pelos mesmos estágios no processo de tomada de decisão de comprar - ou não - algo.

Começa com o reconhecimento de que há uma necessidade a ser satisfeita. Não existe venda a menos que alguém reconheça que tem um problema a ser resolvido, ou uma necessidade (real ou percebida, tanto faz).

Em seguida, é o momento de busca de informações sobre possíveis soluções e fornecedores que possam atender a essa necessidade. A avaliação de alternativas – quando elas existirem, é claro – inclusive pesando a relação custo x benefício de cada uma é o próximo passo até chegar à compra propriamente dita.

A avaliação pós-compra é também importantíssima nos casos em que se trate de produtos ou serviços de compra repetida. Ter comprado uma vez não garante que o cliente volte.

Em cada interação, o vendedor precisa se esforçar para compreender em que estágio se encontra o comprador e agir de forma coerentemente com o momento. Por exemplo, se o cliente ainda não reconhece que tem uma necessidade, não adianta querer mostrar que sua solução é melhor do que as alternativas.

Infelizmente, é comum que mesmo vendedores muito experientes ignorem o estágio de avaliação pós-compra, o que é um erro. O comprador precisa continuar a ser bem tratado nessa fase, sendo municiado com elementos que o ajudem a se convencer de que fez uma boa escolha e que o produto ou serviço que adquiriu é melhor do que as alternativas. Isso reduz muito a chance dele trocar de marca ou fornecedor quando tiver que repetir a compra.

Marcelo Cherto é presidente do Grupo Cherto, membro da Academia Brasileira de Marketing e autor de livros, como Somos Todos Vendedores.

Envie suas dúvidas com a palavra vendas no assunto da mensagem para examecanalpme@abril.com.br