A velhinha na loja de software

Muitos empreendedores me perguntam o que penso dos chamados clientes ocultos — gente contratada para se fazer passar por consumidor e avaliar o comportamento dos vendedores sem que eles saibam. Acho que se trata de um teste muito útil para verificar se quem trabalha na área comercial põe em prática o que é ensinado, usa a linguagem adequada ou oferece gato por lebre.

Também sugiro a alguns donos de pequenas e médias empresas uma versão mais incrementada — a do cliente que, além de oculto, é incomum. Nesse caso, o sujeito contratado para esse papel se comporta de um jeito bem diferente da clientela usual. Isso pode ajudar um empreendedor a saber, por exemplo, se seus vendedores estão preparados para reagir diante de um cliente fora do padrão.

É provável que muitos se surpreendam com o quanto a falta de interesse em vender para clientes inesperados pode prejudicar as vendas. Digo isso por experiência própria. Lembro um dia, no final dos anos 80, quando o gerente de vendas da distribuidora de softwares na qual eu trabalhava chegou para mim com cara de deboche. "Romeo, tem uma cliente especial para você atender", disse ele, mal contendo o riso. Quando cheguei à sala de espera, encontrei uma senhora, de cabelos grisalhos e penteados à vovozinha, acompanhada de sua netinha. Convidei as duas para entrar na sala de reuniões e, antes de fechar a porta, ouvi meus colegas explodindo de rir. Eles pensavam que não havia
a menor chance de uma cliente como aquela fechar algum negócio — e sua visita seria só motivo de piada, uma pegadinha com um novato, como eu era na época.

Sem contar a falta de respeito e educação, logo descobri que eles também estavam enganados. A velhinha era sócia do marido numa grande loja de confecções. Ela não sabia nada de softwares e sistemas, mas queria informatizar o negócio. Ouvi todo tipo de pergunta possível — até como funcionava um computador. Respondi tudo e, ao me despedir, entreguei a ela um orçamento. Meus colegas ainda ficaram me zoando por
dois dias, até que um dos funcionários da velhinha apareceu com um cheque para comprar o equivalente a 25.000 dólares em softwares, que me renderam uma boa comissão.

No meu caso, a cliente era de verdade, mas é um bom exemplo de que tipo de problema o sistema do cliente oculto incomum pode revelar. Quantos negócios deixam de ser fechados todos os dias porque alguém faz corpo mole diante de um comprador fora do padrão esperado, não sabe responder a perguntas fora do script ou tem vergonha de virar alvo de chacota dos colegas? São atitudes prejudiciais para a expansão de uma pequena ou média empresa. Quando seus vendedores se acomodam num nicho do mercado que julgam confortável, diminuem as chances de descobrir um novo espaço para crescer — e o empreendedor perde a chance de enxergar mercados que os concorrentes ainda não notaram ou de abrir novas portas para o negócio. Nesses casos, são as perspectivas da empresa que começam a ficar ocultas.