7 maneiras fáceis de irritar seu cliente

São Paulo – Para o empreendedor ou para o dono de uma pequena empresa, as vendas são importantes indicadores do sucesso do negócio. Portanto, o papel do vendedor acaba sendo decisivo para que o seu consumidor saia satisfeito e tenha uma boa impressão de sua empresa. “O vendedor é o ponto de encontro entre o cliente e a empresa”, afirma Carlos Cruz, diretor do IBVendas.

Para Diego Maia, presidente do Grupo CDPV (Centro do Desenvolvimento do Profissional de Vendas), muitos empreendedores acabam se preocupando mais com o produto do que com a maneira que a venda será efetuada. “É preciso orientações básicas para o atendimento para minimizar as perdas com vendas”, afirma.

Com a ajuda de Cruz, Maia e Marcos Hashimoto, professor de empreendedorismo da ESPM, Exame.com listou sete atitudes de vendedores que fazem com que o consumidor pense duas vezes antes de fechar uma compra e devem ser evitadas na sua empresa.

1. Começar a falar antes de o cliente perguntar

Quem fala demais acaba perdendo negócios. “O cliente está em busca de uma solução para o seu problema e os vendedores acabam tentando convencê-lo a comprar aquilo que eles querem vender”, afirma Cruz.

Para os especialistas, é preciso entender que uma venda perdida resulta em uma perda de vários potenciais clientes. Quando o consumidor não se sente bem atendido, ele acaba associando aquela experiência com a empresa e pode preferir a concorrência. 

2. Demonstrar pressa em fechar a compra

Correr para fazer o cliente pagar a conta e vê-lo como um cifrão pode trazer desvantagens a longo prazo. “Quando o vendedor começa a agir pensando na comissão que ele ganhará com aquela venda e vê o cliente apenas como cifrão, ele não se concentra na satisfação do consumidor”, afirma Maia.

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Cruz explica que o cliente tem o momento para fechar a compra e a ansiedade do vendedor acaba atrapalhando na decisão. “Isso irrita. Às vezes, o comprador não tem autonomia da compra e precisa de um tempo para pensar”, afirma. 

3. Não saber responder perguntas

Hashimoto afirma que um dos principais erros de um empreendedor ou de um vendedor é o de não conhecer o seu mercado. Para ele, quando o consumidor tem dúvidas a falta de informações, seja de um produto ou serviço, acaba irritando facilmente. “Se ele não conhece os detalhes do produto, ele é apenas um ‘fechador’de compras”, afirma Maia. Segundo ele, o bom vendedor é capaz de vender tudo, mas é preciso pesquisar sobre o que ele está oferecendo ao cliente.

4. Tentar empurrar outros produtos

Para Maia, não é fácil aumentar o lucro com vendas adicionais, pois é preciso que o cliente saia de sua empresa com a sensação de que adquiriu um produto e fez realmente uma boa compra. Quando a venda não interessa e o vendedor insiste em oferecer, ele acaba ficando com uma impressão ruim.

5. Prometer mais do que pode cumprir

“Ou receber algo que não pediu”, acrescenta Hashimoto. As duas situações não são bem vistas pelos clientes, pois fica evidente que o vendedor não entendeu o que você pediu e insistiu em fechar a compra.

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“O certo é o vendedor dedicar mais tempo para investigar o que o cliente realmente quer”, opina Cruz. 

6. Ser muito insistente

Alguns vendedores têm o péssimo hábito de insistir o tempo todo e não percebem quando é hora de parar. “A insistência é uma coisa negativa para qualquer negócio”, afirma Hashimoto. Maia explica que o vendedor insistente revela uma falha do empreendedor, pois representa um problema no treinamento dos funcionários. 

“Ser persistente é diferente de ser insistente. Você precisa antes entender a empresa e o seu cliente”, ensina Cruz.

7. Ser indiferente na pós-venda

Se o cliente não estiver satisfeito após adquirir o produto ou serviço e o vendedor demonstrar indiferença no atendimento, as chances de voltar a comprar no seu negócio podem diminuir. “O momento da pós-venda é na verdade um sinônimo de pré-venda da próxima venda”, explica Cruz.

Para Hashimoto, mesmo em pequenas empresas é importante ter um bom suporte para uma falha na venda, para que o cliente possa buscar auxílio e, mesmo assim, sair satisfeito.