5 perguntas que ajudam a conquistar um cliente indeciso
Veja como encaminhar o cliente para o fechamento de maneira sutil e eficaz
Da Redação
Publicado em 1 de outubro de 2014 às 14h32.
São Paulo – Convencer um cliente a comprar nem sempre é uma tarefa simples. Para alguns empreendedores , desenvolver habilidades de negociação pode ser crucial neste momento que o consumidor se mostra indeciso.
Para não ficar em uma situação estranha na hora do fechamento, a dica é promover “fechamentos parciais”. “O fechamento da venda passa a ser apenas um detalhe. O que a gente sugere é fechamento parcial, ir fechando a cada etapa do processo de decisão de cliente”, ensina Carlos Cruz, do Ibvendas.
O problema é ser muito ansioso e pressionar demais o cliente. “Existem técnicas de fechamento da venda poderosas e que ajudam muito na hora de consolidar o negócio, especialmente quando o cliente está indeciso e adiando a compra. O único problema é tentar usá-las antes do tempo. O cliente não gosta de ser pressionado”, diz Marcelo Ortega, palestrante e especialista em vendas.
Saber ouvir o cliente é uma ação simples que pode salvar a venda. Para Jeferson Mola, professor do curso de Marketing da Universidade Anhembi Morumbi, isso vale para qualquer negociação. “É importante saber ser persistente sem parecer insistente”, afirma Mola. Veja algumas frases que podem ajudar a levar o cliente ao caixa.
1.Este produto está dentro da sua expectativa?
Esta pergunta é o começo do processo de fechamento. Ajuda o vendedor a entender exatamente o que o consumidor procura e como chegar a um acordo. “Se ele disser que está, faça a proposta”, diz Cruz.
Para Ortega, neste momento o cliente pode dizer que vai pensar e o vendedor precisa reagir. “Quando o cliente diz que vai pensar, ele deve perguntar qual a nota para a proposta, de 0 a 10. Se o cliente disser sete, questione o que é preciso fazer para somar mais 3 pontos na avaliação”, afirma.
2.O que te preocupa?
Se o cliente mesmo estando satisfeito ainda não se mostrar decidido, é preciso entender o que se passa na cabeça dele. “Pergunte se existe algum outro ponto que o impede de fechar negócio e trabalhe em cima disso”, explica Cruz.
3.Vamos chegar a um acordo juntos?
Esta pergunta pode ser feita quando o cliente se opõe ao preço, por exemplo. Para Ortega, se não houver mais espaço para trabalhar com descontos, é preciso tentar convencer o cliente. “Diga que entende perfeitamente que preço é um ponto importante e que vocês podem encontrar uma forma de avançar na negociação”, diz. Resgate os fatores que são importantes na decisão e foram apresentados durante a conversa, como família, conforto e segurança.
4.Por que adiar esta compra?
Muitas vezes, o cliente passa sinais de que quer levar. Ele segura o produto nas mãos, mostra para quem está junto, sorri, mas não toma a decisão. “Quando o cliente está enrolando, diz que vai comprar, mas não fecha, é preciso quebrar o padrão dizendo que talvez não seja a hora de fechar e ele pode voltar depois”, afirma Ortega.
A estratégia, que pode ser ousada, precisa estar bem embasada em sinais claros de que o cliente vai realizar a compra e só busca um pouco mais de segurança. “Muitas vezes, vi clientes avançarem para a compra depois disso”, explica.
5.Posso ajudar em algo mais?
Encaminhar a conversa para outro tema, perguntando se existe algo mais que o cliente deseja, também pode ser um caminho. “É importante perceber quando acaba a negociação. Pelos gestos, forma de falar, posição que a pessoa toma, você consegue perceber que o negócio está fechado”, ensina Mola.
- 1. Vendas aquecidas
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São Paulo – “Dispor de algo em troca de pagamento, colocar alguma coisa à venda ou praticar relações comerciais.” É assim que o dicionário define o verbo vender. Quem é dono de uma pequena empresa ou empreendedor, no entanto, sabe que vender significa muito mais do que isso. É essencial para as empresas ter uma equipe de vendas bem formada, saber conquistar os clientes – inclusive os grandes – e, mais do que isso, fidelizar o consumidor. Para ajudar o empreendedor nesta tarefa, os especialistas Mário Rodrigues, do Instituto Brasileiro de Vendas, e Diego Maia, do Centro de Desenvolvimento do Profissional de Vendas, deram sugestões de livros que podem reforçar e melhorar as vendas. - 2. “A Meta”
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Neste título, Eliyahu M. Goldratt e Jeff Cox falam sobre como lidar com gargalos e melhorar processos através da história de um personagem que precisa tirar uma fábrica do buraco. “Ele é muito útil para lidar com roteirização de territórios de vendas, gestão e conflitos de canais e processos da empresa como um todo”, conta Rodrigues. “A Meta”, de Eliyahu M. Goldratt e Jeff Cox (Editora Nobel, a partir de R$ 75) - 3. "As 7 Descobertas para Construir uma Poderosa Máquina de Vendas”
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Esta obra fala sobre como ter sucesso com uma empresa e não apenas com as vendas. “Alavanca, mensuração, encorajamento, realização, inclusão, criação e arrebatamento são os sete caminhos propostos pelos autores”, diz Maia. Os autores mostram ainda como estimular as pessoas que trabalham com você e identificar onde cada funcionário se encaixa melhor. “As 7 Descobertas para Construir uma Poderosa Máquina de Vendas”, de José Luiz Tejon e Edílson Lopes (Ed. Gente, a partir de R$ 33) - 4. “Como Fechar Qualquer Venda”
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Os autores Joe Girard e Robert L. Shook discorrem neste livro sobre um dos momentos decisivos na vida dos vendedores: o fechamento do negócio. “As dicas dão ao livro uma verdadeira receita de como o vendedor poderá se valer de técnicas para vender mais e melhor”, explica Maia. “Como Fechar Qualquer Venda”, de Joe Girard e Robert L. Shook (Ed. Record, disponível em sebos) - 5. “Como Chegar ao Sim”
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Publicado pela Editora Imago, esta obra fala basicamente sobre como ser bem sucedido em uma negociação. A publicação é baseada no trabalho do Projeto de Negociação da Escola de Direito de Harvard, segundo Rodrigues. “São mostradas as técnica de negociação passo a passo com foco no acordo mútuo, de ganha-ganha, além de formas de trazer o cliente ou opositor para trabalhar em situações que satisfaçam as duas partes”, diz. “Como Chegar ao Sim”, de Roger Fisher, William L. Ury e Bruce Patton (Editora Imago, a partir de R$ 25) - 6. “Como se Tornar um Campeão de Vendas”
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Allan Pease foi o mais jovem corretor da Austrália a conseguir 1 milhão de dólares em apólices de seguro durante um ano. Neste livro, ele defende que é possível formar bons vendedores. “O livro nos convence que vendedor não nasce vendedor, necessariamente. Como um engenheiro ou médico, o vendedor precisa reunir habilidades técnicas que o tornarão campeão”, diz Maia. Marketing de rede, técnicas de recrutamento, estratégia de apresentação e vários outros métodos são discutidos no título. “Como se Tornar um Campeão de Vendas”, de Allan Pease (Ed. Sextante, a partir de R$ 12) - 7. “Gestão Estratégica de Vendas”
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Este livro traz vários artigos de professores da Harvard Business School, como Philip Kotler, Jerome A. Colletti e Vincent Onyemah. Eles falam sobre como melhorar os resultados das vendas. “Um dos artigos que mais gosto é a apresentação dos sistemas OC (do inglês, controle por resultados) e BC (controle por comportamento, também do inglês), cujos conceitos se centram na visão da equipe de vendas colocar o cliente ou o gerente em primeiro lugar na sua estratégia. A discussão é boa”, opina Maia. “Gestão Estratégica de Vendas”, da Harvard Business Review (Ed. Elsevier, a partir de R$ 40) - 8. “Os Segredos da Arte de Vender”
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Zig Ziglar, autor também de “Além do Topo”, dá neste livro argumentos acompanhados de exemplos para ajudar a fechar uma venda. “Os métodos do autor levam a resultados positivos e a reações favoráveis mesmo daquele comprador que tem inúmeras desculpas para não fechar negócio”, opina Maia. “Os Segredos da Arte de Vender”, de Zig Ziglar (Ed. Record, a partir de R$ 31) - 9. “Vendas B2B”
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Renato Romeu aborda nesta obra as melhores formas de fazer vendas entre empresas. “Com dicas ricas de comportamento, ele revela as diferenças entre processos de vendas simples e complexas e o principais diferenciais entre compradores profissionais e o comprador pessoa física”, ressalta Rodrigues. É uma boa opção para quem quer se aprofundar nas relações B2B. “Vendas B2B”, de Renato Romeu (Editora Prentice Hall, a partir de R$ 54) - 10. “Vendedor Rico”
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“Você não precisa ser um pitbull para ganhar muito dinheiro em vendas”, diz a capa do livro de Blair Singer. O autor usa o universo dos cães em um canil para falar sobre as técnicas de vendas. “Singer faz uma divertida e maravilhosa analogia entre o departamento de vendas e um canil, demonstrando como nossas personalidades realmente são parecidas com os comportamentos das várias raças de cães”, explica Rodrigues. O título ajuda a entender os diferentes perfis de vendedores e clientes. “Vendedor Rico”, de Blair Singer (Editora Campus, a partir de R$ 36) - 11. “Você Pode Negociar Qualquer Coisa”
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Considerado um dos melhores negociadores do mundo, Herb Cohen dá dicas de negociação e garante que praticamente tudo pode ser negociado. “A obra quebra uma série de mitos e paradigmas, pois, segundo o autor ‘não importa o que você seja ou faça, o certo é que você pode negociar qualquer coisa’”, diz Rodrigues. O livro está esgotado no fornecedor, mas ainda existem exemplares de segunda mão disponíveis. “Você Pode Negociar Qualquer Coisa”, de Herb Cohen (Editora Record, disponível em sebos)