5 perguntas que é preciso responder para ter um cliente fiel

O que você precisa saber para fidelizar seus clientes?

Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

Por mais que seja um assunto já muito falado, o valor do cliente para as organizações sempre volta à mesa de discussão com novos argumentos. A base de clientes é sim o principal ativo de uma empresa. Tanto é verdade, que fortunas são pagas na aquisição de empresas somente pelo fato de terem um volume relevante de clientes em suas carteiras.

Quem tem clientes fiéis possui uma fonte recorrente de receitas a custos muito mais baixos. E receitas recorrentes mantêm empresas de pé, mesmo em meio a crises. Isso vale muito. Responder a algumas poucas perguntas é fundamental para que você tenha sucesso em fidelizar clientes.

1. Você sabe por que seu cliente compra de você?

Você precisa compreender o comportamento de compra de seus bons clientes. Entender o que motiva o seu cliente a comprar de você é o primeiro passo para atendê-lo bem. Não falamos de compreender todos os clientes, mas aqueles que trazem bom retorno, aquele perfil em que as características de seus produtos e serviços encontram eco.

Quem são eles? Onde estão? O que esperam? São perguntas que você precisa saber responder. Elas o orientarão a estabelecer o melhor caminho para fidelizar esses clientes.

2. Você é capaz de reconhecer seu bom cliente?

Como saber que você está diante de um cliente que você quer fidelizar?

Fala-se muito na “teoria da pirâmide invertida” onde o cliente está no topo e todos os esforços devem ser destinados a ele, desde os vendedores até os líderes e gestores.

Muitas vezes você pode conhecer pessoalmente seus melhores clientes. Mas, e se isso não for possível? Como fará para reconhecê-los e dar o tratamento adequado?

3. Você trata diferente os seus clientes diferentes?

Não trate seus bons clientes, aqueles que você deseja fidelizar, da mesma forma que os demais. Mostre a eles que você os considera diferentes. Um bom cliente quer exclusividade. Faça isso.

Planeje suas estratégias levando essas diferenças em consideração. Antecipe lançamentos e ofertas e invista em conteúdo personalizado. Clientes fiéis podem responder pela maior parte do seu faturamento. Reconheça isso. Eles merecem.

4. Você acompanha os resultados de suas iniciativas?

Você precisa monitorar o processo continuamente e avaliar como andam seus resultados. Desde a equipe de vendas até o pós-venda, verifique se suas iniciativas acontecem como esperado. Veja o que não funciona e corrija.

Use o chamado PDCA (Plan - Do - Check - Act) – Planeje, Faça, Avalie e Aja para gerenciar seus processos de relacionamento no sentido de melhorá-los sempre.

5. Você usa a tecnologia como sua aliada?

Hoje a tecnologia pode ajudá-lo com isso. Investindo muito pouco, você pode ter instrumentos para identificar quando um cliente está por perto e tratá-lo de forma diferenciada, oferecer uma promoção ou mesmo avisá-lo que um produto que ele espera chegou.

Aplicativos para gerenciamento do relacionamento com clientes poderão ajudá-lo a gerenciar seus processos de forma efetiva. Hoje, não há mais desculpas para não usar a tecnologia. Ela está disponível a preços acessíveis para qualquer tamanho de empresa.

No cenário de hoje, empresas grandes e pequenas se misturam na cobertura de seus mercados. O que faz a diferença é a capacidade que cada uma tem de atender com excelência as expectativas de seus clientes para que eles prefiram comprar de você.

Fidelizar clientes é fundamental não só para o crescimento das empresas, mas principalmente garantir sua sobrevivência. Para isso você precisa ter as respostas para estas cinco perguntas. 

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.

Envie suas dúvidas sobre vendas para pme-exame@abril.com.br.