Há pelo menos três anos, as operadoras de telefonia Telemar e Brasil Telecom (BrT) vêm adotando iniciativas para atender rapidamente as solicitações e aumentar a satisfação dos seus clientes. O trabalho envolve treinamento de operadores nas centrais de telemarketing e mudanças em procedimentos internos e processos operacionais. "Às vezes, são atitudes simples que dispensam o cliente de recorrer às centrais de atendimento", diz José Luis Volpini, diretor de serviços aos clientes da Telemar. "O ideal é fazer com que as pessoas não liguem."

Nos últimos tempos, a Telemar fez um trabalho de revisão das operações e identificou 140 processos que não deveriam existir. Uma delas era o procedimento que envolvia o registro de pagamento de contas em duplicidade. Quando o cliente ligava na central de atendimento porque tinha pago a mesma conta telefônica duas vezes, o operador abria um chamado, identificando o pagamento. Agora, antes do cliente ligar para a central, a Telemar envia uma carta, avisando o consumidor que o saldo será creditado no mês seguinte. "É mais barato mandar uma carta ao cliente do que receber uma ligação dele, que às vezes pode ficar irritado", diz Volpini.

A Telemar também procurou calcular o índice de clientes que ligavam para a central de atendimento mais de uma vez, em até 24 horas, por causa do mesmo problema. Entre 20% e 25% do total de chamadas se repetiam mais de uma vez nesse período pelo mesmo motivo. Para solucionar isso, a Telemar passou a monitorar o atendimento feito pelos operadores e mapear as ligações.

Depois de três meses, a empresa identificou que a maioria dos problemas estava relacionada ao atendimento de operadores específicos. "Conseguimos identificar que o índice de chamadas repetidas era provocado pelos mesmos atendentes", diz Volpini. "Desligamos essas pessoas da empresa. Hoje, temos um modelo de gestão e indicadores que premiam os operadores pelo melhor índice de atendimento". Com essas mudanças, a Telemar não só reduziu de 25% para uma média de 5% o índice de ligações repetidas, como diminuiu de 30 milhões para cerca de 5,5 milhões o número de chamadas por mês, desde 2001.

Brasil Telecom

A BrT também vem aprimorando o atendimento ao cliente. A empresa implantou um sistema de software nos últimos anos que identifica as chamadas, quem atendeu e o índice de repetição de ligações. "O sistema também permite identificar quando a falha é técnica ou de processo interno", diz Mario Esses, diretor de Relacionamento de Clientes da BrT.

A exemplo da Telefônica, a Telemar e a BrT também implantaram, nos últimos meses, o modelo de gestão que premia os operadores da central de atendimento que resolvem a solicitação dos clientes no primeiro contato. "A Brasil Telecom fez um trabalho de treinamento com os operadores e conscientização sobre a importância de atender as queixas dos clientes na primeira chamada", diz Esses.

Hoje, a remuneração das centrais de atendimento envolve um conjunto de indicadores, como volume total de chamada, número de posições de operadores, minuto falado e índice de problemas resolvidos na primeira chamada. "Já conseguimos reduzir entre 5% e 10% o número de chamadas nas centrais de atendimento, o que representa entre 1 milhão e 2 milhões de chamadas por mês", diz Esses. "Essas mudanças também representaram uma economia para a empresa, que pode chegar a 10% do faturamento".