Em 2022, a feroz competição pela atenção dos clientes online do Brasil parece estar aumentando. De acordo com Jun Endo, vice-presidente de área para a América Latina da Elastic ─ empresa líder em soluções baseadas em busca ─, a experiência do cliente (CX) será o campo de batalha no qual se decidirá quem são os vencedores e os perdedores.

"Os brasileiros valorizam uma experiência digital inteligente e segura através da qual seja rápido e conveniente encontrar e comprar os produtos e serviços que mais se ajustem a seus gostos, preferências e orçamentos", diz o executivo. "As empresas que não conseguem atender ─ ou, de preferência, exceder ─ as altas expectativas dos clientes online correm o risco de perdê-los para concorrentes que oferecem uma experiência melhor".

Os riscos são ainda maiores quando se considera a natureza do maior mercado de comércio eletrônico da América Latina. Graças à grande população brasileira, jovem e com conhecimento digital, à crescente penetração dos smartphones e à adoção massiva de soluções de pagamento digital, as vendas online no país totalizaram US$ 156,2 bilhões em 2021 e deverão crescer robustos 30% a cada ano até 2025, quando atingirão US$ 450 bilhões, de acordo com um estudo recente da fintech Ebanx.

A grande escala da oportunidade do comércio eletrônico brasileiro significa que ele continua sendo um poderoso ímã tanto para os atores locais quanto para os globais. Enquanto os operadores históricos ampliam regularmente suas ofertas, os novos participantes lançam novidades quase diariamente. Há cada vez mais operadores a competir pelos mesmos clientes, pelo que o tráfego e a lealdade se diluem notavelmente.

“Com o objetivo de mitigar estes riscos, as empresas precisam trabalhar arduamente para conquistar clientes e mantê-los”, reforça Endo. Apenas uma única experiência menos satisfatória pode afetar negativamente a visão de um cliente sobre uma empresa e sua marca, às vezes por um longo período. O consumidor de hoje espera mais conveniência, capacidade de busca e gratificação instantânea. "O uso de soluções baseadas em busca que dão sugestões relevantes e personalizadas evita decepcionar os clientes e oferece uma experiência positiva que aumenta a lealdade e os mantêm engajados com seu site", comenta o executivo.

Priorizando a experiência do cliente

Então, o que as empresas devem priorizar a fim de obter esse tipo de experiência do cliente? Segundo Jun Endo, os melhores sites são fáceis de buscar; resistentes a erros e interrupções; e altamente seguros contra ciberataques.

"Em termos de busca, todos sabemos que normalmente é possível encontrar o mesmo produto em vários sites diferentes ─ portanto, quando um cliente vem ao seu site, é vital que não tenha de passar tempo procurando um produto ou serviço", destaca. Isso torna a facilidade de busca, a relevância dos resultados retornados e a agilidade com que um cliente pode personalizar e filtrar resultados extremamente importantes para converter os clientes.

Igualmente, os dados de busca oferecem às empresas informações valiosas sobre o comportamento dos usuários, seus gostos e preferências, necessários para afinar suas ofertas e lançar recomendações personalizadas que incentivam os clientes a adicionar mais produtos às suas cestas, aumentando assim os valores médios dos pedidos.

Por exemplo, a varejista brasileira de calçados Netshoes utiliza a plataforma de busca da Elastic para melhorar a experiência de comércio eletrônico de seus clientes. A solução ajuda os clientes da Netshoes a encontrar o estilo exato e adequado em mais de 30 de seus sites e lojas parceiras, retornando respostas em 150 milissegundos, mesmo durante períodos de pico de tráfego, como a Black Friday. E o gigante da mídia Globo usa a Elastic Enterprise Search para entregar artigos, vídeos e fotos relevantes a mais de 25 milhões de usuários únicos a cada dia, processando até 180 consultas por segundo.

“No que diz respeito à resiliência, a palavra-chave é observabilidade”, diz o vice-presidente de área Latam da Elastic. “Simplificando, tempos de resposta lentos, mensagens de erro e transações fracassadas podem prejudicar profundamente a experiência do cliente”, reforça. "Cabe às empresas observar continuamente o funcionamento dos sistemas que formam parte do ciclo da experiência do cliente, garantindo que sua vitrine digital esteja operacional e disponível para os clientes 24/7”.

As soluções de observabilidade baseadas em busca ajudam as equipes de TI a monitorar e gerenciar esses sistemas, permitindo-lhes antecipar problemas e reagir rapidamente a incidentes, para que possam resolvê-los antes que um único cliente os encontre.

Finalmente, a segurança é um ponto primordial para os clientes online ─ e com razão, pois as estatísticas sugerem que cerca de um em cada cinco usuários de Internet no Brasil foi alvo de cibercriminosos pelo menos uma vez durante 2020. "Uma grande parte da experiência do cliente é fazer com que ele se sinta seguro", sublinha Jun Endo. "Ele precisa saber que seus dados e detalhes de pagamento estão em mãos seguras com sua empresa, e você precisa ser capaz de oferecer garantias sólidas de que está protegendo seu site e seus sistemas subjacentes com a tecnologia mais moderna disponível".

Em resumo, a experiência do cliente também tem a ver com oferecer conforto e conveniência com estilo, diz Endo. "A pandemia viu um enorme aumento nas compras online em todo o mundo. Como resultado, somos todos compradores muito mais sofisticados na Internet. Não estamos preparados para tolerar uma má experiência online – nem devemos. As empresas que querem nossas compras devem estar atentas a este fato, e trabalhar duro para nos impressionar".