As empresas de call center vão atingir faturamento de 3 bilhões de reais em 2004, 20% acima dos 2,5 bilhões movimentados ano passado (quando os ganhos avançaram 32% sobre a receita de 2002). Em número de posições de atendimento (PAs) mantidos pelas empresas especializadas, o crescimento deve ser de 15%, para 78 mil, semelhante ao registrado em 2003. Estima-se que o total de PAs em funcionamento, incluindo os setores de atendimento das empresas, seja de 218 mil. Segundo Oscar Teixeira Soares, presidente do Sindicato das Empresas de Telemarketing (Sintelmark), depois da movimentação intensa durante a privatização das telecomunicações, o espaço para crescimento do negócio está na terceirização do atendimento ao cliente, um movimento ainda lento que depende de mudanças de cultura corporativa. "O caminho do crescimento está na quebra de resistência das empresas que receiam terceirizar o atendimento, apesar dos ganhos de custos", diz Soares.

Com 36% de taxa de terceirização em 2004, o mercado oferece algumas possibilidades para pequenas e médias empresas de atendimento, que possuem entre 150 e 600 PAs. "As pequenas acabam atendendo nichos, como indústria farmacêutica, por exemplo", diz Soares. Outra forma de ingresso no mercado são as ações de venda. "O caminho de entrada para muitas empresas é o telemarketing ativo para prospecção de assinatura de jornal ou para contratação de cartões de crédito."

Os programas de fidelização de clientes também representam boas oportunidades para o setor, segundo Alexandre Jau, presidente da TMKT, com 2 117 PAs. Para ele, as clientes também estão percebendo que podem ter atendimento e venda à distância sob o mesmo investimento. A TMKT deve registrar crescimento de 36% em 2004, mas não divulga os números de faturamento.

Segundo Luiz Machado, gerente de Comunicações IP da Cisco, a proporção de PAs operados por grandes empresas caiu da faixa de 70% a 80% entre 2000 e 2002 para 35% a 40% em 2004. O motivo para essa mudança de perfil seria justamente o crescimento do outsourcing. Quanto às megaempresas do setor, com 10 mil PAs em média, seu crescimento é praticamente garantido. "Companhias como a Atento [da Telefonica], Contax [da Telemar], ACS e Dedic têm o principal acionista e o principal usuário na mesma figura", diz Soares, do Sintelmark.

Os setores que mais vêm demandando os serviços de call center, segundo levantamento do sindicato, são bancos e governo, seguidos das companhias de telecomunicações e das concessionárias de energia elétrica e gás. No caso da indústria, a demanda é pequena. "Diferente dos Estados Unidos, onde as montadoras são grandes usuárias, aqui ainda há pouco emprego dos call centers", afirma Soares.