Como os clientes enxergam as operadoras em 9 gráficos

São Paulo - Vender combos de banda larga, telefone fixo e TV por assinatura está cada vez mais difícil para as operadoras.

É o que aponta uma pesquisa da consultoria CVA Solutions, divulgada com exclusividade por EXAME.com.

De acordo com o levantamento, em 2014, a fatia de consumidores que assinavam todos esses serviços juntos era de 34,5%. No ano passado, caiu para 33,3% e, neste ano, chegou a 24,1%.

Por outro lado, cresceu a parcela dos que querem apenas a internet fixa. Há dois anos, ela era de 17,4%, passou para 21,4% no ano passado e agora está em 31%.

Segundo Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA, a redução do interesse pelos pacotes é resultado da combinação da crise econômica com a consolidação de serviços de streaming como o da Netflix.

"Já a procura por telefones fixos está em queda expressiva. Eles só se sustentam dentro dos combos”, diz.

Conforme os dados colhidos, dos assinantes de TV por assinatura, 32,8% dizem que costumam ver filmes também pela Netflix (16,5% preferem o streaming, inclusive).

A pesquisa mostra também que 23,8% já tiveram telefone fixo, mas cancelaram o serviço, e que 11,5% trocaram a TV por assinatura pela Netflix.

Para todas as modalidades, os clientes pesquisados se queixaram principalmente de três pontos: a queda de sinal, o atendimento ao cliente insatisfatório e a velocidade da conexão abaixo da contratada.

"Diminuiu o nível de problemas com os serviços, mas aumentou a insatisfação com os custos. Isso está abrindo espaço para as operadoras de internet pequenas", afirma Cimetti.

Entre os pesquisados, o gasto médio é de 120 reais com os planos de banda larga, de 126 reais com telefone fixo e de 139 reais com TV por assinatura.

Sem limites

O estudo revela ainda que os clientes rejeitam a ideia de ter planos de internet fixa com quantidade restrita de dados para trafegar.

A medida está em estudo pelas operadoras – por enquanto, o consumidor paga um valor pré-acordado por mês e pode navegar à vontade a uma determinada velocidade.

A grande maioria (74%) dos ouvidos disse que trocará de fornecedor se sua operadora decidir instituir o limite.

As próximas alterativas mais adotadas seriam usar a internet do celular (citada por 11,3%), contratar um plano com maior franquia de dados (11,1%) e reduzir o consumo (7,5%).

Foram entrevistados 4.387 assinantes de internet banda larga, 4.036 de telefone fixo e 4.502 de TV por assinatura.

Abaixo, veja como os consumidores avaliam as principais empresas do mercado, dentro de cada serviço oferecido:

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**No critério custo-benefício, cada empresa é avaliada de acordo com a qualidade dos serviços, os planos oferecidos, o atendimento, a clareza da fatura, a reputação, a experiência de compra, o custo da mensalidade e as promoções que ela oferece.

O indicador final é calculado dividindo-se a nota que os consumidores deram para companhia pela do mercado em geral.

Se o número ficar abaixo de 0,98, indica que a empresa está pior que a concorrência naquele quesito. Se ficar entre 0,98 e 1,02, significa que ela está em linha com o mercado. Se ficar acima de 1,03, indica que está superior.