As empresas que disseram não às metas do Procon

São Paulo - Todos os anos, a Fundação Procon, de São Paulo, divulga seu ranking de empresas mais reclamadas do estado mais populoso do país e referência de padrões de consumo para toda a nação. Nesta terça-feira, Dia do Consumidor, a fundação divulga o ranking referente às queixas de 2010. Depois, provavelmente, exigirá das empresas mais "problemáticas" o cumprimento de metas. Porém, não são todas que atendem à sua convocação. Em junho do ano passado, 18 empresas se comprometeram, formal ou informalmente, a cumprir metas de redução de reclamações no órgão de defesa do consumidor no estado. Entre elas, quatro das cinco mais reclamadas no ano anterior, que assinaram um termo de compromisso. Porém, outras 13 empresas convocadas simplesmente se recusaram a assumir o compromisso, mesmo tendo apresentado resultados preocupantes em 2009. Conheça, a seguir, as empresas que disseram não.

Mesmo antes dos escândalos que revelaram um rombo em suas contas, o Banco PanAmericano já amargava uma imagem manchada junto aos clientes. O grande número de reclamações em relação a cobranças indevidas, desorganização e erros em contratos, especialmente de financiamento para compra de carros, levou o Procon-SP a exigir o cumprimento de metas de redução de queixas. Só que o banco não aceitou fazê-lo. Em resposta, o Banco PanAmericano informa que possui uma área para atender as demandas do Procon, além de uma Ouvidoria responsável por atender e avaliar solicitações de consumidores. Segundo o banco, as solicitações que chegam são avaliadas e o cliente é avisado de seu resultado. A instituição não se manifestou, entretanto, especificamente sobre o pedido do Procon-SP.

A Caixa foi a única entre as grandes intituições financeiras que não se comprometeu com o Procon-SP. As principais reclamações dos consumidores em relação aos serviços financeiros envolvem cobranças indevidas nas faturas de cartões de crédito, empréstimos e financiamentos; lançamentos de serviços não solicitados; ofertas de parcelamento sem prestar as devidas informações sobre as condições de pagamento; falta de informação na contratação de cestas de serviços bancários; e cobranças indevidas ou transações não esclarecidas  no atendimento eletrônico. Em resposta, a Caixa Econômica Federal informou que, por conta de sua atuação nacional e centralizada, entende que a assinatura de um plano regional de redução de reclamações não é adequada à diretriz da empresa. Mesmo assim, o banco ressalta que passou da 7ª empresa mais reclamada em 2007 para a 26ª mais reclamada em 2009 no ranking geral do Procon-SP. Embora não tenha assumido o compromisso regional, a Caixa prometeu reduzir em 5% o número de reclamações ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão nacional que congrega todos os Procons, sendo o banco com menos reclamações em 2010 entre os que assumiram compromisso semelhante.

Nos últimos meses de novembro, dezembro e janeiro, as Casas Bahia ficaram em 9º lugar no ranking das mais reclamadas por problemas nas entregas, com 89 queixas no Procon-SP. Entre os problemas relatados, entrega de produtos incompletos, diferentes do pedido ou com problemas na montagem pela assistência técnica, ou ainda demora superior a 30 dias para a efetuação do reparo, contrariando o Código de Defesa do Consumidor. Esses foram os motivos de o Procon-SP ter exigido a fixação de metas de redução de reclamações às Casas Bahia, ao que a empresa se negou. Procurada por EXAME.com, a varejista não se manifestou a respeito.

A Claro está em maus lençóis quando o assunto é direito do consumidor. A empresa figura entre as dez mais reclamadas tanto do site Reclame Aqui como da Proteste, e ainda foi multada em 2.020.000 reais pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) por queixas nos Procons estaduais em razão de problemas no serviço de atendimento ao consumidor (SAC). A empresa foi autuada pelo Procon-SP por não cumprir a velocidade de internet prometida na oferta de banda larga 3G, problema muito característico da Claro. Apesar de solicitada a estabelecer metas de redução de reclamações no Procon-SP, a empresa não se comprometeu, diferentemente das outras grandes operadoras de telefonia celular, também bastante reclamadas. Em resposta, a Claro diz que "tem conseguido melhoras significativas nos índices oficiais de avaliação da Anatel e Procon, onde destaca-se o aumento considerável nas resoluções de demandas de seus clientes, demonstradas pelas metas cumpridas junto ao DPDC." Embora não tenha assumido as metas do Procon-SP, a empresa se comprometeu, junto ao DPDC, a reduzir as queixas em 15% em todos os Procons do Brasil em abril do ano passado.

A 10ª posição no ranking das mais reclamadas do Procon-SP em 2009 renderam à Embratel a exigência do cumprimento de metas de redução de queixas, ao que a empresa de telefonia fixa também se negou. Entre os problemas que motivaram o descontentamento dos consumidores estão procedimentos que impediam a portabilidade, deixando de prestar o serviço a clientes que já estavam com as linhas desativadas pela prestadora de origem. Outra fonte de dor de cabeça para os consumidores foram os serviços de telefonia fixa oferecidos em conjunto com a NET, nos combos. Nesse quesito, falta de informação e condições contratuais e cobranças e desacordo com o prometido foram os principais problemas. Em resposta, a Embratel afirma que investe constantemente na melhoria da qualidade de atendimento de seu call center, além de oferecer suporte online. A empresa ressaltou que passou do sexto lugar no ranking do Procon-SP em 2008 para a décima posição em 2009, além de atender a quase 100% das demandas no ato de contato com a empresa. A empresa, entretanto, não justificou o fato de não ter assumido compromisso com o Procon-SP.

No ranking do Procon-SP que abrange apenas o segmento de "produtos", a LG Electronics caiu da 3ª posição em 2008 para o 7º lugar em 2009, mas ainda foi solicitada pelo órgão a estabelecer metas de redução de queixas. A fabricante de eletrônicos, no entanto, recusou-se a assumir o compromisso. A reportagem entrou em contato com a LG, mas não obteve resposta sobre o motivo da recusa.

As Lojas Marabraz, rede moveleira que atende apenas o estado de São Paulo, foi outra varejista que se recusou a selar compromisso de redução de reclamações com o Procon-SP. De acordo com a empresa, em razão de um grande processo de reestruturação implantado em 2010, a rede Marabraz optou por não se comprometer com o órgão, temendo não conseguir cumprir o acordado em tempo hábil. A Marabraz afirma, porém, que "o volume de reclamações vem diminuindo sistematicamente". Embora os motivos de reclamações não tenham sido citados no relatório do Procon-SP de 2009, um rápido levantamento no site Reclame Aqui mostra que, naquele ano, houve grande número de reclamações sobre problemas nas entregas e atraso na montagem dos móveis entregues.

A rede Microcamp é especializada em cursos de informática, cursos técnicos e de idiomas voltados para o segmento de renda mais baixa, e acabou por multiplicar seu número de reclamações no Procon-SP em razão da forma de abordagem do seu público-alvo. De 2008 para 2009, a quantidade de queixas contra a empresa aumentaram nada menos que 385%, passando de 90 para 436. Segundo o relatório do Procon-SP, a empresa aborda diretamente pais e alunos por telefone, nas ruas e em locais públicos oferecendo bolsas de estudos como "mero atrativo para a venda de material didático na sede da empresa, onde o consumidor acaba por assinar contrato de prestação de serviços (curso) e aquisição de livros". De acordo com o relatório, o contrato  encerra uma verdadeira "armadilha", já que não é possível devolver os produtos e com multa de rescisão de contrato prevista. A Microcamp esclarece que não atendeu à convovação do Procon-SP porque o termo de compromisso não chegou à sua matriz, onde fica o departamento jurídico, e que tomou conhecimento do documento por meio de notícia divulgada na mídia. A partir de então, representantes da empresa visitaram as unidades do Procon-SP e comprometeu-se a se empenhar na redução dos números de atendimento de reclamações, diz a nota enviada pela empresa. A Microcamp afirma ainda que atendeu a todas as solicitações do Procon-SP e resolveu cerca de 95% de suas pendências.

Em 2008 e 2009, os fabricantes de aparelhos celulares foram os campeões de reclamações do setor de produtos, no ranking do Procon-SP. A grande quantidade de defeitos nos celulares e a lentidão para o seu reparo levaram o Procon-SP a exigir dos fabricantes o compromisso com a diminuição no número de reclamações. A Nokia foi, no setor de produtos, a segunda mais reclamada em 2009, mas se recusou a selar compromisso com o Procon-SP. De acordo com a Nokia, porém, mesmo sem o compromisso, a empresa conseguiu reduzir o número de queixas em 69% entre janeiro de 2009 e janeiro de 2011. "Entendemos que propostas que obriguem fabricantes a reduzir o número de reclamações levadas aos órgãos instituídos para esse fim atribuem ao fornecedor uma meta que, em última análise, não depende do fabricante, mas sim de uma decisão que é só do consumidor: a de reclamar ou não.", diz a empresa em nota, complementando que se coloca à disposição para expor seus procedimentos internos aos órgãos de defesa do consumidor.

As reclamações em relação aos aparelhos celulares pesaram para a Samsung, terceira mais reclamada no setor de produtos do ranking do Procon-SP em 2009. No ranking da Proteste, referente às queixas de 2010, lá está a Samsung novamente, entre as dez mais reclamadas. Os problemas renderam à empresa uma exigência de compromisso com redução de metas pelo Procon-SP, mas a empresa recusou o pedido. Procurada pela reportagem, a Samsung não esclareceu o motivo da recusa. Em nota, a empresa afirma que seus produtos são fabricados por meio de processos de alta tecnologia, respeitando os mais rígidos processos de qualidade, e que todas as reclamações são atendidas por uma equipe especializada no menor prazo possível. A Samsung ressalta que está inaugurando, em 2011, centrais de serviço regionais pelo país, com pontos de coleta para os produtos para reduzir o tempo de deslocamento do consumidor até uma assistência técnica.

A quarta colocada no ranking geral de reclamações do Procon-SP em 2009, a Sony Ericsson foi a única entre as cinco mais reclamadas que não firmou compromisso algum com o órgão de defesa do consumidor. Naquele ano, a empresa mais que dobrou o número de reclamações, que passaram de 531 em 2008 para 1.288 em 2009. Segundo relatório do Procon-SP, as queixas se concentraram sobre os mesmos aparelhos, o que mostra vício de fabricação ou concepção dos produtos. Outros problemas apontados foram a insuficiência e a desqualificação da rede técnica assistencial, além das questionáveis alegações de mau uso dos produtos. Em nota, a Sony Ericsson afirma que não firmou o compromisso com o Procon-SP porque, na ocasião (junho de 2010), já havia reduzido seus casos registrados na Fundação em mais de 70%, resultado este informado pelo próprio Procon-SP. Por causa disso, diz a nota, a empresa não considerou necessário a adesão ao termo de compromisso.