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Os bancos com mais reclamações em agosto, segundo o BC

Como em julho, Banrisul lidera reclamações entre os grandes e Société Générale entre os médios

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Banrisul: Banco recebe o maior número de reclamações entre os grandes (Wikimedia Commons/ JocaV)

Banrisul: Banco recebe o maior número de reclamações entre os grandes (Wikimedia Commons/ JocaV)

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Priscila Yazbek

Publicado em 19 de setembro de 2012 às, 08h21.

São Paulo - No ranking do Banco Central das instituições que mais recebem reclamações de clientes, os bancos mais reclamados em julho continuam na primeira posição em agosto. O Banrisul ficou novamente em primeiro lugar entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes, e o Société Générale mais uma vez lidera reclamações entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes.

Para elaborar o ranking, o Banco Central recebe reclamações de clientes e realiza uma análise para constatar se houve descumprimento de normas Conselho Monetário Nacional (CMN). Assim, compõem o ranking apenas reclamações julgadas procedentes e são eliminadas as reclamações infundadas.

Os dados relacionam o número de reclamações recebidas pelo banco com o número de clientes que ele possui para verificar qual instituição tem o maior índice de reclamações. Assim, evita-se que os bancos com mais clientes apareçam sempre no topo do ranking.

Veja os resultados do ranking de agosto a seguir:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

No total, foram recebidas 797 reclamações procedentes entre os bancos com mais de um milhão de clientes. Foram 66 reclamações a mais do que no ranking de julho. As principais queixas foram relacionadas à verificação de débitos em conta corrente que não haviam sido autorizados pelo cliente e a irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação e a prestação de informações de forma pouco clara. 

1º Lugar: Banrisul 

Reclamações procedentes 26
Número de clientes 2.178.820
Índice* 1,19

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; devolução de cheques ao cliente sem justificativa plausível; e cobrança de tarifas injustificáveis.

EXAME.com entrou em contato com a assessoria de imprensa do banco, mas não obteve resposta.


2º lugar: Bradesco  

Reclamações procedentes 305
Número de clientes 33.817.499
Índice* 0,9

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados em cartões de crédito com serviços diferenciados (com programas de benefícios).

O que o banco diz: “Reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do Bradesco. Todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco, independentemente de serem ou não procedentes, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário. O Banco está atento para adotar as medidas necessárias com as áreas internas, envolvidas nas manifestações, a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento.” 

3º lugar: Itaú 

Reclamações procedentes 204
Número de clientes 24.850.430
Índice* 0,82

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação.

O que o banco diz: “Todas as reclamações de clientes Itaú Unibanco, feitas diretamente por meio de nossos canais ou intermediadas pelo Bacen, são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor. As demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos produtos, procedimentos e comunicação. A posição do Itaú Unibanco no ranking do Bacen demonstra que devemos continuar investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria Instituição [...].”


4º lugar: HSBC 

Reclamações procedentes 40
Número de clientes 5.366.898
Índice* 0,74

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e problemas de documentação em operações de crédito, como a ausência de documentação na realização de um empréstimo ou a verificação de informações incorretas nestes contratos.

O que o banco diz: "Sobre o ranking de reclamação do Banco Central, o HSBC informa, por meio de sua assessoria de imprensa, que sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços."

 5º Lugar: Banco do Brasil

Reclamações procedentes 222
Número de clientes 32.956.704
Índice* 0,67

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação.

O que o banco diz: “O Banco do Brasil vem apresentando melhora significativa nos volumes e índices relativos ao ranking Bacen. A meta do Banco é não constar do ranking, fato conseguido no último mês de julho. Para tanto, todas as demandas dos consumidores oriundas do Regulador são concentradas na Ouvidoria BB que, a partir de análise qualitativa dessas demandas, vem trabalhando fortemente com todas as Diretorias do Banco na melhoria dos processos, produtos, serviços e canais do Conglomerado BB”.

Bancos médios - menos de um milhão de clientes

No mês de agosto foram registradas 320 reclamações procedentes entre os bancos com menos de um milhão de clientes, 77 queixas a mais do que no mês de julho. Os bancos médios são aqueles que atuam principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, no crédito consignado e em financiamentos de automóveis.


As principais reclamações sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta. Também foi recorrente a reclamação sobre o cálculo do valor presente em operações de crédito, que foi considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros. 

1º lugar: Société Générale (Bancos Pecunia e Cacique) 

Reclamações procedentes 12
Número de clientes 289
Índice* 4,152,24

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas de clientes.

O que o banco diz: "Informamos que o Grupo Société Générale concluiu a implantação de novo sistema para atendimento ao cliente. Foram realizados ajustes internos, automatização de demandas e integração de informações, além de treinamento de equipes para manuseio correto da ferramenta, reforçando assim seu compromisso de foco no cliente. O Société Générale Brasil tem ciência que tal reestruturação possui prazo para surtir resultado e esclarece que continuará a investir para aprimorar os serviços de atendimento ao cliente e reduzir o número de reclamações."

2º lugar: Banco Intermedium 

Reclamações procedentes 93
Número de clientes 1.697
Índice* 5.480,25

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

O que o banco diz: “O Banco Intermedium informa que tem como objetivo principal prezar pelo bom relacionamento com seus clientes. Esclarecemos que as reclamações recebidas são tratadas como prioridade e que a correção de eventuais falhas internas serão habilmente reparadas. Reafirmamos o compromisso em aperfeiçoar continuamente nossos serviços de atendimento ao consumidor.”


3º lugar: Conglomerado BMG (Bancos Cifra, BMG e BCV) 

Reclamações procedentes 146
Número de clientes 6.931
Índice* 2.106,47

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; realização de débitos no crédito consignado sem autorização do cliente; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas de clientes.

O que o banco diz: "O Banco BMG esclarece que, por diversas oportunidades, se dirigiu ao Banco Central não concordando com os critérios adotados no tocante à definição do ranking das instituições com o maior número de reclamações. O BMG tem cerca de 5 milhões de clientes de operações ativas e o Bacen utiliza, para efeito de cálculo, o número de clientes com operações passivas (depósitos a vista, aplicadores de um modo geral). Ou seja, o Banco Central, lamentavelmente, não leva em consideração a relação entre o número de reclamações e a quantidade de clientes de operações ativas, o que, infelizmente, coloca o BMG numa posição que não corresponde à realidade. [...] Entretanto, o BMG se empenha de forma incansável no sentido de oferecer o melhor atendimento e agindo de forma imediata para sanar quaisquer dúvidas ou pendências de seus clientes."

4º lugar: Banco Bonsucesso 

Reclamações procedentes 36
Número de clientes 1.842
Índice* 1.954,39

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e restrições para realização da portabilidade de crédito consignado.

O que o banco diz: “O Banco Bonsucesso zela pela segurança dos seus clientes e esclarece que, após feita a confirmação da reclamação junto ao cliente, fornece todas as informações e serviços, com a qualidade e ética que pautam a sua atuação desde sua fundação em 1992.”

5º lugar: Banco Panamericano 

Reclamações procedentes 30
Número de clientes 2.842
Índice* 1.055,59

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros.

O que o banco diz: “Com o objetivo primordial de melhor atender seus clientes, a instituição atua permanentemente na revisão e melhoria de todos os seus processos internos. Como exemplo, seus canais de atendimento SAC, CAC e Ouvidoria foram aprimorados.”

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