A última sedução
Como eu posso fazer a diferença tanto para meu cliente quanto para minha empresa e para mim? Já se fez essa pergunta?
Publicado em 12 de dezembro de 2016 às, 08h00.
Última atualização em 24 de fevereiro de 2017 às, 07h21.
Em momento de negócios mais escassos, vale a reflexão sobre o cuidado com os clientes ‘da casa’.
Nos últimos seis meses tivemos, em nossa empresa, um aumento de 10 vezes, ou algo próximo disso, no número de pedidos de proposta e interesse no tema “Relacionamento com Clientes”.
Para um de nossos clientes, viemos falando já há algum tempo sobre a importância em dar atenção especial a quem está na casa, em detrimento dos novos clientes. Bem, isto não significa deixar de atender quem está entrando, mas o esforço neste público novo deveria ser menor do que para quem já é cliente. Até o momento parece que falar surtiu pouco efeito, até que este cliente identificou que vender para quem ainda não se relaciona com a marca anda ‘um pouco mais difícil’.
As compras de todo tipo têm sido muito mais pensadas e refletidas por parte dos consumidores.
Mas, na prática, o que isso significa?
Significa que o consumidor quer arriscar menos. Se ele comprou de sua empresa e minimamente gostou do que ‘viu’, em um período de ‘carteira mais magra’, a tendência à mudança passa a ser menor. O ditado “melhor um na mão do que dois voando” tem sua verdade prática.
Por parte da empresa, significa focar não apenas na venda, mas no atendimento e na ‘escutAtiva’ do que o cliente realmente quer.
As empresas atentas querem garantir a manutenção dos clientes, mas isto apenas não é suficiente. É preciso manter o calor do relacionamento aquecido. É importante dizer ao cliente: “Eu quero que esta relação permaneça”. Não somente oferecendo produtos e serviços, mas garantindo que o cliente continue satisfeito, mesmo não fazendo negócios de forma recorrente. Isto é, mantendo o canal de comunicação aberto.
O grande desafio é que uma empresa típica tem relativa dificuldade de reconhecer seus próprios valores. Ela pensa, equivocadamente, que o valor está tão somente nos cliente$.
Marketing não é sobre falar, mas sim sobre comunicar. Se a empresa reconhece apenas produtos e serviços, então será tudo o que ela conseguirá falar. Se a empresa reconhece seu valor social, então ela será capaz de manter o diálogo aberto com o cliente, falando sobre o motivo pelo qual ela existe.
Se uma empresa compreende sinceramente que sua motivação é cuidar do transporte de seus clientes, ela manterá esta tônica com ou sem carros, com ou sem motos ou qualquer outro produto. Empresas costumam ser monotarefa quando deveriam ter a habilidade, além de produzir produtos e serviços, de também conversar com seus clientes.
Isso significa que uma empresa com este alto nível e maturidade, reúne seus clientes para compartilhar suas idéias e seus valores. Ela fala sobre o tema core de seu negócio sem necessariamente vender. Ela compartilha.
Tipicamente uma empresa compreende tudo isto quando os clientes estão indo embora. A dor da perda é tão grande que ela busca desesperadamente sua própria sobrevivência se pergutando inicialmente: “O que estou fazendo de errado?”. Como esta pergunta raramente traz alguma resposta clara ela rapidamente leva a uma outra: “Como eu posso fazer a diferença para mim e para meus clientes?”. Se a empresa ouve atentamente ela descobre que a solução está dentro dela mesma. O cliente é a ‘ferramenta’ para trazer isto à tona.
A partir deste conhecimento ela tenta então: “A última sedução junto ao cliente”. Se, também por parte do cliente o relacionamento foi sincero até este momento, então o cliente se abre novamente para um novo patamar de diálogo e conexão.
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