Antes da IA, cuide de IE

A inteligência artificial generativa (IA Gen) é um tema cada vez mais presente na agenda que vai moldar a forma de gerir pessoas e organizações.

No entanto, ainda há uma lição de casa a ser concluída para que essa nova tecnologia seja aproveitada da melhor forma para todos; refiro-me a um assunto que vem se arrastando há muito tempo na mesma agenda e que é também uma inteligência: a emocional.

A IA Gen é uma ferramenta poderosa, mas são as pessoas que trazem criatividade, empatia e inovação para uma organização. Sem o devido cuidado com o algoritmo humano, o outro será, na melhor das hipóteses, inútil – no pior cenário, ele será desastroso. E no melhor? Vejamos.

No início deste ano, a Accenture divulgou o relatório Reinvention in the age of Generative AI. Nele, a consultoria apontou que nos próximos 12 a 24 meses haverá um significativo aumento no número de empresas que adoram a IA Gen como um catalisador para a reinvenção.

Para ilustrar esse “poder”, o estudo traz alguns exemplos: uma agência governamental que conseguiu economizar três milhões de horas operacionais a partir do uso responsável das mais recentes tecnologias digitais para fornecer automações com velocidade e escala; um banco que entregou 16 milhões de ofertas hiper personalizadas aos seus clientes três meses depois de construir uma solução de marketing generativa baseada em IA; e uma seguradora que está reinventando todo o fluxo de trabalho de subscrição com potencial para aumentar as receitas em 10%.

Quem ainda está no início?

Ainda da Accenture, o índice anual Pulse of change mostra que a taxa de mudança que afeta as empresas tem crescido constantemente desde 2019: 183% nos últimos quatro anos; a disrupção aumentou 33% ano a ano.

O mesmo relatório indica que grande parte das empresas que participaram do índice ainda são consideradas como “transformers”, isto é, organizações que ainda estão no início de sua jornada de reinvenção. Apenas 9% são, de fato, “reinventoras” e os 10% restantes compreendem aquelas nas quais a reinvenção não é atualmente uma prioridade.

A partir das práticas das “reinventoras” é possível perceber que a IA Gen tem uma enorme capacidade de impactar toda a cadeia de valor e de impulsionar a produtividade e o crescimento de uma forma a estabelecer uma nova fronteira de desempenho.

Além disso, essas empresas mostram que para alcançar a reinvenção por meio dessa nova tecnologia é preciso o desenvolvimento de capacidades empresariais de ponta a ponta, em vez do foco mais comum por função em casos de utilização individuais.

E esse desenvolvimento de capacidades ponta a ponta requer mudanças extensas e coordenadas em tecnologia, processos e pessoas: os processos precisam ser redefinidos; uma espinha dorsal de dados e IA Gen precisa ser incorporada ao núcleo digital; e as pessoas precisam ser requalificadas.

Por fim, o relatório revela que a maioria das empresas que participaram do índice ainda aplica a IA Gen de forma bem focada, em ações específicas, como, por exemplo, a geração de conteúdo e o atendimento ao cliente.

No entanto, elas sabem que a única maneira de usar essa inteligência para conseguir a reinvenção é conectá-la com outras tecnologias. E acrescento: e conectar também com pessoas preparadas emocionalmente.

Ou seja, nesse mundo volátil, incerto, complexo, ambíguo, frágil, ansioso, não linear e incompreensível (apenas para citar os conceitos VUCA e BANI) a IA Gen tem a capacidade de aumentar exponencialmente a capacidade de acessar, analisar e aplicar informações para obter vantagens pessoais e organizacionais.

No caso de RH, ela pode ajudar a otimizar as práticas dessa área, uma vez que ajuda a gerar padrões e insights a partir de dados históricos de pessoas, de outras práticas e de benchmark, por exemplo. Porém, seja para o RH ou para qualquer outro departamento da empresa, a IA Gen terá sucesso se alguém a preparar para isso. E quem será esse ator?

Quem é esse algoritmo?

A inteligência emocional (IE) é fundamental em uma organização porque afeta diretamente a maneira como as pessoas interagem, colaboram e resolvem conflitos. Ela permite que os indivíduos sejam mais empáticos, compreensivos e eficazes na comunicação, o que pode levar a um ambiente de trabalho mais harmonioso e produtivo. Podemos dizer que ela é a capacidade de usar, perceber, compreender e gerenciar nossas emoções para que possamos expressá-las da maneira que melhor sirva a nós e aos outros.

Enquanto a IA pode otimizar processos e aumentar a eficiência, a IE contribui para a saúde mental e o bem-estar dos colaboradores, além de influenciar positivamente a cultura organizacional. Organizações com alta inteligência emocional tendem a ter um melhor índice retenção de talentos, maior satisfação no trabalho e, consequentemente, podem alcançar melhores resultados a longo prazo.

E mais do que isso: elas mantêm profissionais mais equilibrados, alinhados e cientes do uso responsável e assertivo da tecnologia –uma espécie de empatia pessoal e organizacional. São esses profissionais os tais algoritmos humanos essenciais para que outros algoritmos sejam programados sem vieses, para o objetivo certo e no momento certo.

Portanto, embora a inteligência artificial seja uma ferramenta valiosa, cuidar da inteligência emocional é essencial para o sucesso sustentável de uma organização, pois ela está diretamente ligada à capacidade humana de crescer, inovar e se adaptar a novos desafios.

Quem é essa peça?

Como é possível perceber no índice anual da Accenture, a grande maioria das empresas ainda está em processo de reinvenção com o uso de IA Gen. O caminho está sempre aberto quando o assunto é se adaptar às mudanças de mercado e de pessoas, cujos comportamentos mutantes influenciam as empresas e estas, ao mudarem, também podem influenciar pessoas e mercados.

Mas se deixarmos de lado, em um arquivo oculto no desktop chamado empresa, as pessoas que as compõem, sem se preocupar em cuidar para que elas desenvolvam a IE e as competências interpessoais necessárias nesses tempos que demandam novos padrões de relacionamentos, como o trabalho híbrido, o caminho será sempre curto, a inovação será sempre entendida como uma ação focada e executada durante um determinado período de tempo (geralmente quando as coisas apertam) e não como um processo contínuo e integrante do DNA, da cultura da empresa.

E quem é que coloca em pé (ou derruba) a cultura de uma organização? As pessoas. E elas podem colocar por terra qualquer tipo de tecnologia também. É a famosa peça que fica entre o teclado e o encosto da cadeira... E quem é essa peça?

Quem é esse humano?

Conforme vamos tendo acesso a mais informações do que nunca, podemos, com a tecnologia, libertar nossas mentes de grande parte do trabalho de processar tudo o que nos soterra em termos de dados. A IA Gen ajuda contribui muito ao tirar do humano o que não é do humano.

Ela não chega a ser um Michelângelo que, ao explicar como criara a obra Davi, disse apenas ter tirado do grande bloco de mármore o que não era Davi. Isso porque a tecnologia não é artista, ela é o cinzel. O gênio criativo está nas pessoas.

Por meio da tecnologia, em uma empresa, tiramos as tarefas, em alguns casos desumanas, que nada agregam em termos de conhecimento e crescimento pessoal e profissional e passamos isso para a máquina fazer. Dessa maneira podemos ou nos livramos de um peso para focarmos no que realmente importa a nós e à empresa, como acelerar uma cultura de inovação ou melhorar a experiência do empregado.

Mas qual é o humano que a tecnologia auxilia a expor, aquele que ela nos ajuda a resgatar dentro de nós e dos outros? É o que realmente somos, que desejamos encontrar ou seria um humano ainda nada humano?

É por isso que devemos cuidar da lição de casa, de trabalhar mais a inteligência emocional para que a inteligência artificial generativa nos proporcione encontrar alguém mais inteligente, empático e mais humano em nossas organizações.