São Paulo - Se fizermos o melhor benchmarking, focarmos no resultado e pensarmos fora da caixa, seremos mais proativos, vamos agregar valor ao nosso produto e garantir nossa PLR.” A frase que você acaba de ler poderia estar pulando em seu e-mail agora. Ou ainda ser dita pelo principal dirigente de sua companhia para incentivar os funcionários a buscar melhores resultados. Desse jeitinho mesmo. Cheia de jargões, expressões em inglês e siglas.

Essa forma de se comunicar tem se alastrado no mundo corporativo — do chão de fábrica às mesas dos conselhos, ninguém escapa dessa praga verbal, que, muitas vezes, mais complica a informação do que comunica. E é aí, com o perdão do lugar-comum, que mora o perigo. 

Sob o risco de criar barreiras entre as áreas e os níveis hierárquicos, causar problemas de imagem e diminuir a produtividade, algumas empresas perceberam que é preciso simplificar a forma como as pessoas interagem.

“Cada vez mais os setores estão interdependentes e precisam falar o mesmo idioma. Isso também vale para os diferentes graus de conhecimento e escolaridade”, diz Cristina Vecchio, sócia da agência W2 Comunicação e Desenvolvimento, especializada na melhoria do processo de comunicação nas organizações, com sede em São Paulo. “Dentro de uma corporação, a informação precisa chegar a 100% dos funcionários. A língua deve aproximar, causar um sentimento de pertencimento, e não o contrário.”

De acordo com Cristina, os jargões, termos técnicos e lugares-comuns eram, até o fim dos anos 1980, uma característica do mundo jurídico. Aí migrou para a área de TI e hoje se alastrou para todos os cantos. A internet, que acelerou a troca de informações, e a chegada de novas gerações intensificaram esse movimento, introduzindo no vocabulário vários neologismos, palavras traduzidas do inglês e novos termos técnicos.

“Em poucos anos, fomos de uma linguagem mais formal, porém simples, para um dialeto que pode variar entre diferentes empresas e níveis hierárquicos”, afirma Cristina. 

---

O professor Jean Bartoli, da Fundação Instituto de Administração (FIA) e convidado da Fundação Dom Cabral (FDC), acredita que essa complicação da linguagem é consequência de algo mais profundo e alerta: “Muitas vezes, toda essa sofisticação esconde um vazio de conteúdo e o medo de se posicionar”, diz ele. “Quando você pergunta o que a pessoa quis dizer, ela começa a gaguejar. É como se estivesse funcionando no piloto automático, repetindo o que ouve sem refletir antes, usando uma linguagem que não é dela.”

Para Bartoli, no momento em que os profissionais se livrarem dessa máscara, tudo vai ficar muito mais fácil. “Acho que isso seria uma espécie de libertação da comunicação. As pessoas ficariam mais leves e reencontrariam o senso de humor, uma característica brasileira muito forte que as organizações estão perdendo. Isso traria um grande alívio e melhoria à interação.” 

Sinais de alerta

Quando uma empresa precisa criar glossários para distribuir internamente e os líderes se distanciam de sua equipe porque não conseguem ser entendidos, ela está com sérios problemas e isso vai impactar diretamente em sua produtividade. “Reuniões muito longas, com termos altamente técnicos, ou e-mails que precisam ser lidos mais de uma vez para ser compreendidos significam retrabalho e perda de um tempo precioso”, afirma Cristina Vecchio.

A solução? Simplificar. “A linguagem mais simples e direta cria mais agilidade e aproxima as pessoas. Costumo dizer que a boa comunicação traz qualidade de vida”, diz.

Para consertar (ou apenas limpar) a linguagem usada diariamente, algumas empresas estão investindo em novas políticas de comunicação e treinamentos. Neles, a forma como a informação deve ser transmitida e a frequência com que ela é veiculada são abordadas.

“Muitas vezes, o envio de e-mails mais consistentes e que vão direto ao ponto vai reduzir drasticamente a quantidade de informação que é preciso ser trocada. Isso vale também para as reuniões e as apresentações”, afirma Cristina.

Conhecidos por atendentes quase robóticos, com sua linguagem artificial, os call centers são, na maioria das vezes, o principal ponto de contato entre as companhias e seus clientes e, por isso, também já viraram alvo de novas políticas de comunicação. “Precisamos mudar a forma como nos comunicamos com o público, de gente falando com gente.

Para isso, é fundamental investir em ferramentas, inovações tecnológicas e, principalmente, garantir que nossos funcionários estejam bem preparados para falar com o cliente”, afirma Gisele de Castro Marques, diretora de contact center, processos e treinamento da Fidelity, do segmento de cartões. “Isso requer modelos de processos, muitas horas de treinamento e acompanhamento, por meio de monitorias de qualidade, e atuações rápidas para adequar os possíveis desvios.”

Durante o mês de março, a Fidelity foi responsável pela realização de um projeto piloto no Banco Cruzeiro do Sul, banco múltiplo privado que atua no mercado de crédito pessoal com desconto em folha de pagamento para funcionários públicos e pensionistas do INSS.

Essa primeira fase buscou a revisão dos scripts do contact center de cartão de crédito, com o objetivo de flexibilizar a linguagem do operador com o cliente, proporcionando maior objetividade e clareza. “Retiramos todos os jargões, siglas e gerundismo do texto em que eles se baseiam para fazer os atendimentos”, diz Gisele.

Uma primeira avaliação mostrou que a nova linguagem tornou mais ágil a assimilação doprocedimento, proporcionando maior facilidade para o atendente orientar o cliente. 

O passo seguinte do projeto é a estruturação e a capacitação de uma equipe de redatores com habilidades de simplificar a comunicação e o entendimento, de forma a permitir a continuidade do processo. “Precisamos garantir a alteração de todo o legado e a atualização do material no dia a dia para não perdermos a clareza e a objetividade”, diz Gisele.

Sem dialetos

Além dos vícios de linguagem, há outro problema que costuma truncar a comunicação nas empresas: a regionalidade. Com presença nacional, por meio de seus escritórios, unidades produtivas, lojas e franquias, a Alpargatas acabou de aprovar a criação de um Manual de Políticas de Comunicação para uniformizar as políticas de comunicação da companhia e trazer uma linguagem mais simples e clara.

A iniciativa levará em consideraçãoos diferentes públicos — fábricas, vendas, lojas, escritórios e operações internacionais —, suas necessidades diárias de comunicação e a realidade de acessibilidade de cada um. “Certamente uma das políticas abordará forma e estilo, considerando o que já é uma prática hoje: linguagem simplificada, sem utilização de termos estrangeiros, siglas ou jargões”, diz Cássia Navarro, gerente de comunicação corporativa e líder do projeto.

A próxima etapa será a condução de pesquisas qualitativas e quantitativas com todos os públicos para avaliar o cenário atual da comunicação. Isso resultará num levantamento das práticas locais, meios de comunicação mais utilizados e necessidades mais imediatas, que servirão de base para a construção das diretrizes do manual.

Antes da aprovação final, serão realizados workshops com comunicadores locais, que são o ponto focal em diversos setores,para validar o conteúdo e gerenciar expectativas. Para Cássia, os maiores desafios na busca da comunicação mais simples, eficiente e uniforme na Alpargatas são entender o cenário atual da empresa em todas as regiões onde atua, adaptar os veículos para os diversos públicos, padronizar as informações e formalizar os processos em um manual que seja de fácil consulta. “Para facilitar o caminho, pessoas importantes para o sucesso do projeto estão sendo envolvidas, como o RH de operações internacionais, gerentes de fábricas e alguns líderes selecionados. Toda ajuda é benvinda”, diz.