O usuário é quem manda

Fundada há 110 anos, a Sul América não precisa de métricas específicas para mensurar o valor da tecnologia da informação. "Já há um entendimento enraizado na corporação de que TI é parte do core business", diz Luís Furtado, vice-presidente de tecnologia, sistemas e atendimento da companhia de seguros, previdência e investimentos. A SulAmérica possui 6 milhões de clientes e 6 mil funcionários, 900 deles no call center. Na TI são 470, quase uma outra empresa no grupo. "A idéia é que a TI atue como um fornecedor interno para o negócio", disse Furtado a Info CORPORATE.

Info CORPORATE - De que forma o orçamento de TI é distribuído no grupo?

LUÍS FURTADO - A corporação entende que a TI faz parte do negócio. No setor financeiro, altamente competitivo e dinâmico, tecnologia é uma grande vidraça. Se bem usada, torna-se fator de diferenciação. Não se lança um produto sem o sistema adequado. Mas acredito que toda iniciativa restrita à TI acaba ficando com uma importância menor. Quando na Sul América havia um comitê para aprovação de investimentos em TI, o usuário questionava por que queríamos controlar a vida da unidade de negócios. A área de negócios é que têm de determinar; a TI tem de executar. Por isso, substituímos o modelo antigo por um Comitê de Plano de Ação (Copa), que está em seu primeiro ano. A diferença é que o dono do projeto é a área usuária.

IC- Como funciona o comitê?

FURTADO - O Copa aprova orçamentos de qualquer natureza. Assim, os projetos de TI concorrem com os demais por investimento. O comitê é formado por mim, pelo CFO, a vice-presidência de RH e administração e a vice-presidência de vendas e marketing. Nos reunimos a cada 15 dias para analisar qualquer investimento, da compra de cadeiras para o call center ao desenvolvimento de um sistema. Quem apresenta o projeto não é a TI, mas a pessoa de negócios que será proprietária da solução. A TI participa e assessora, como se fosse um fornecedor.

IC - Esse novo modelo já apresenta resultados?

FURTADO - Sim, principalmente em termos de visibilidade corporativa. Há maior formalismo e transparência, também junto ao comitê executivo, que mensalmente fica a par de quais projetos estão sendo executados e quais são as prioridades da casa. O ciclo tradicional de aprovação de investimentos, baseado numa lista de prioridades, era pouco dinâmico, pois ao longo do ano surgem demandas que não tinham sido previstas. Agora, no Copa, há um senso de urgência. O controle de custos foi outro benefício. Definimos uma mecânica pela qual cada projeto aprovado nasce com um centro de custos. Conseguimos isolar cada valor de um projeto.

IC - Quais métricas são aplicadas?

FURTADO - O que é gasto em TI deve voltar como benefício de negócio, alinhado ao Balanced Scorecard e à estratégia corporativa. Temos também métricas próprias de TI, decorrentes da governança, implementada em 2002. Hoje, dos 120 projetos em andamento existem indicadores e status de prazos, custos, ROI, objetivos, pessoal alocado. Tudo pode ser acompanhado pelos profissionais envolvidos. Basta abrir os formulários do Lotus Notes. Para ver o ROI, por exemplo, as várias linhas de benefícios de negócio se justapõem aos investimentos.

IC - Como você organiza a equipe?

FURTADO - As áreas de atendimento (call center), sistemas, infra-estrutura de TI, segurança da informação e gestão de contratos, cada qual com seu gestor, se reportam a mim. Internamente, seguimos o modelo de governança e fazemos uma reunião semanal de revisão de projetos. Quando aprovado o projeto, são fechados SLAs com as áreas usuárias, monitorados por ferramentas para garantir processos no prazo, no orçamento e com a qualidade preestabelecidos.

IC - Qual é a política para outsourcing?

FURTADO - A equipe de TI da Sul América se responsabiliza pela gestão estratégica dos ativos e projetos, averiguando os ciclos de vida, riscos, mudanças, bem como o desenvolvimento de soluções estratégicas e prospecção de novas tecnologias. Processos que não são core, como contabilidade, folha de pagamento e outros para os quais já existam pacotes consagrados, são terceirizados. É como um gráfico de picos e várzeas. Se tudo for desenvolvido internamente, terá sempre de se dimensionar pelo pico, o que vai numa escalada sem fim. Temos uma rede de parceiros para nos atender eventualmente, em momentos de pico, e conforme a especialização. Em infra-estrutura, há um grande contrato de hosting com a IBM, que segue o princípio de utility computing, com custo por gigabyte. Na área de call center adotamos uma solução mista. Após uma avaliação no mercado, chegamos à conclusão de que atendimento é core business para uma companhia de seguros. Então, terceirizamos os equipamentos com a fornecedora Atento, mas os atendentes são nossos.

IC - Qual seu maior desafio como CIO?

FURTADO - A principal dificuldade de todo CIO é ganhar credibilidade entre os pares. O primeiro passo é perceber o momento que a empresa vive. O CIO tem demostrar que consegue ser eficaz e colocar a TI no rumo, tanto da inovação quanto da redução de custos. Parece óbvio, mas não é. Muitos CIOs não têm essa consciência, caem em descrédito e são substituídos. Antes de dar palpite, é preciso manter a casa em ordem. Acho que um bom começo é enxergar TI como serviço. Isso aprendi na IBM, onde trabalhei por 12 anos. Depois passei pelo Pão de Açúcar e estou na SulAmérica desde 2002.

IC - Você se considera um early adopter?

FURTADO - Achava que não, mas estou revendo essa opinião. A equipe de arquitetura tem trazido boas idéias, sempre pesquisando soluções consagradas ou que já tenham passado da primeira curva do hype cicle do Gartner. Em BPM (Business Process Management), por exemplo, estamos usando a nova versão do FileNet, que combina o conceito de Enterprise Performance Management, para otimizar a regulação de sinistros. Outro novo conceito é o CMDB (Configuration Management Data Base), para controle eficiente da infra-estrutura. Também usamos BSM (Business Service Management), para prever capacidade de infra-estrutura em caso de crescimento do negócio ao qual o projeto está vinculado. A área usuária logo fica sabendo quanto esse avanço custará em recursos de TI e, se aprovada, a implantação ocorre rapidamente.

IC - Os usuários também participam do desenvolvimento?

FURTADO - Temos um caso exemplar, onde o próprio usuário cria regras de negócio com o auxílio do software. O nirvana do desenvolvimento é isolar as regras do código do aplicativo. Conseguimos isso para a aplicação de cálculo do seguro de automóvel, baseado em Business Rule Engine. Criamos um motor de cálculo de preço de apólice que é dado com base em diversas variáveis (mulher tem um preço, estudante outro). O próprio corretor pode adicionar a regra ao sistema e saber quanto custa. Esse cálculo rápido se reflete em retorno financeiro.

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