Estar em dia com todas as inovações tecnológicas é quase como nadar contra uma forte correnteza. O esforço, porém, é imprescindível para que as empresas usem a seu favor outra força da natureza que cresce e transmuta com tal voracidade: a preferência dos consumidores, cujos hábitos estão em constante mudança. O estudo global Life Reimagined, da Accenture, mostra, por exemplo, que metade das pessoas reavaliou, durante a pandemia, o que é essencial para viver. Esses consumidores — chamados pela consultoria de “reimaginados” — estão levando as empresas a redefinir suas estratégias de atendimento.

Mesclar humanização em meio a um mundo dominado por chatbots, por exemplo, faz parte da ciência por trás do atendimento de sucesso. André Iasi, CEO da Estapar, diz que um dos segredos para se manter como a maior empresa de estacionamentos da América Latina é o olhar atento às necessidades dos clientes. Durante o alto índice de vacância de edifícios comerciais na pandemia, a empresa adotou o modelo mensal flex, em que o usuário passou a pagar por apenas dois ou três dias de uso na semana.

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A Estapar também firmou parcerias com empresas para oferecer serviços personalizados a viajantes da Gol e cash­backs a clientes do BTG Pactual. “Nossa operação é tailor made. Não há como atender clientes em hospitais e aeroportos da mesma forma”, diz Iasi. A empresa vem usando ainda uma solução em nuvem customizada para ter acesso, em tempo real, a cerca de 400.000 vagas espalhadas em 700 garagens pelo país. A tecnologia permite não só a centralização de informações de clientes como também uma melhora de até 80% no tempo de resolução de problemas em suas operações.

De gamers para gamers

A hiperpersonalização na entrega de produtos e serviços se estende às áreas de atendimento. O relatório 2022 Global Consumer Trends, do Qualtrics XM Institute, mostra que os consumidores não aceitam mais serem vistos como números e querem se sentir parte do mesmo ecossistema das empresas das quais consomem. Um bom exemplo é o da Riot Games. Desenvolvedora de jogos eletrônicos como League of Legends e Valorant, a empresa tem um time de atendimento formado por amantes de jogos. “Temos a missão de ser a empresa de games mais focada no jogador do mundo. Quando você tem funcionários que também são jogadores, cria-se uma maior proximidade e, consequentemente, um melhor atendimento”, afirma Diego Martinez, general manager da Riot Games para o Brasil.

A Riot também encoraja os agentes de atendimento a adotar, no lugar do script, uma comunicação fluida e natural com os jogadores, com liberdade para usar memes e jargões típicos da comunidade. “É fundamental que o nosso engajamento seja o mais autêntico e orgânico possível. Isso não só cria um atendimento único como também abre espaço para estimular a inovação e a criatividade nas interações. O papo, aqui, é de jogador para jogador”, afirma Martinez.

Contratações com perfil de identidade também fazem parte da estratégia da ­SulAmérica Seguros, que na contramão da maioria das empresas conta com um time de atendimento mais experiente e pronto para resolver demandas de consumidores com mais de 50 anos. Segundo Marco Antunes, vice-presidente de operações da seguradora, com a pandemia esse público se tornou mais versado em tecnologia e muito mais exigente em relação aos serviços digitais. “O cliente não nos compara mais com o plano de saúde concorrente, e sim com a experiência que ele teve no iFood, por exemplo. Agora as empresas são avaliadas como produtos digitais, independentemente de em quais setores elas se encaixam”, diz Antunes.

A empresa, que escalou as operações de teleconsultas de 500 para 2 milhões ao mês nos últimos dois anos, afirma que o uso da tecnologia sem perder o foco na experiência do cliente foi essencial para unir médicos e pacientes durante o pico da pandemia. “Fizemos uma parceria com a startup Memed, que nos ajudou a desenvolver recursos para envio de certificação digital com receitas de medicamentos aos pacientes, tudo sem contato físico. Todos os investimentos que havíamos feito em digitalizações anteriores a 2020 surtiram efeitos bem positivos”, destaca o executivo.

Três pilares da experiência do consumidor

As empresas vêm percebendo ainda que o que entregam ao consumidor final é reflexo do trabalho feito com as equipes internas. “É difícil oferecer uma boa experiência ao consumidor quando o próprio profissional não tem uma boa experiência”, relata Lucimary Henrique, vice-presidente regional da empresa de soft­wares Salesforce. Em uma pesquisa recente da companhia, chamada State of Service, 45% dos entrevistados disseram que precisavam trocar de tela diversas vezes para encontrar as informações necessárias para um único atendimento, atravancando o suporte oferecido.

A integração entre profissionais de áreas como atendimento, comercial e marketing e o bom uso de dados também se tornam insumos para melhorar e personalizar a experiência do cliente. “Toda a experiência do cliente precisa ser extraordinária e apoiada pela transformação digital. Isso só é possível com o esforço conjunto de todos os setores da empresa”, afirma Henrique. Segundo ela, são três os pilares nos quais se apoia a experiência do consumidor: esforço, com foco em diminuir o desgaste do cliente durante a interação com a marca; emocional, colocando o consumidor como prioridade do negócio e fazendo com que ele se sinta ouvido; e sucesso, no sentido de que a empresa faça de tudo para que ele tenha seus objetivos atingidos durante toda a sua jornada.

Transparência em jogo

CEO da Trashin, startup de soluções de sustentabilidade para coleta de resíduos, Sérgio Finger chama a atenção para outro ponto importante no contato com os clientes: a transparência. “Os consumidores desejam saber cada vez mais sobre as origens das embalagens utilizadas pelas marcas, ou sobre políticas específicas. Precisamos de canais ágeis e profissionais qualificados que saibam passar a informação certa para cada usuário, sem a necessidade de transferi-lo para outro setor durante um atendimento”, alerta Finger.

Seis tendências no atendimento ao cliente

Personalização

As preferências de um cliente não são mais definidas por sua idade ou região, e sim por seus comportamentos. Isso dificulta a padronização, mas ao mesmo tempo favorece as empresas que sabem entregar soluções personalizadas.

Agilidade

Os consumidores têm pressa. Uma pesquisa recente do HubSpot Research mostra que 90% deles classificam a resposta imediata como “muito importante” em um atendimento.

Autoidentificação

Agentes de atendimento que se identificam com serviços, produtos e cultura da empresa em que atuam conseguem desenvolver uma relação mais próxima, empática e estratégica com o usuário.

Capacitação

As organizações estão investindo em treinamento contínuo para garantir que suas equipes de atendimento tenham autonomia e foco na solução de problemas.

Visão 360°

Com base no estudo State of Service, da Salesforce, os gestores de atendimento ao cliente no Brasil deverão priorizar as seguintes métricas, em ordem de prioridade: satisfação e retenção do cliente; tempo médio de resposta
e de atendimento; e receita.

Voz aos agentes

Entender as necessidades dos agentes de atendimento e aperfeiçoar as tecnologias e softwares para que possam trabalhar com sistemas atualizados, modernos e funcionais são ações que impactam diretamente a experiência do usuário e quão ágil e resolutivo será seu atendimento.

É justamente essa a missão da Concentrix, empresa focada em soluções e tecnologias para melhorar a experiência dos consumidores. Responsável pelo atendimento de gigantes cujo nome mantém em sigilo, a empresa trabalha com times específicos para cada um de seus clientes, entre eles uma empresa de streaming e uma multinacional de bens de consumo. “Usamos ferramentas de produtividade para que os advisors, como chamamos os nossos atendentes, interajam apenas quando o público realmente precisa deles. Chatbots e mailbots filtram questões que são comuns e deixam o profissional com a atenção focada na resolução de urgências”, explica Claudia Gimenez, vice-presidente da Concentrix Brasil. De acordo com a executiva, essa prática de mesclar o chatbot com o advisor humano tem sido fundamental para acelerar a resolução de problemas. “Eles trabalham mais nas ações que são menos repetitivas e aplicam seus talentos em funções que fazem a real diferença, como o uso da empatia no atendimento”, diz a executiva.

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