Como Fazer | Mais poder ao cliente
Para aumentar esse poder, a empresa criou uma área de experiência do cliente, com a integração de funcionários de diferentes setores
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Loja da Amaro, em São Paulo (Germano Lüders/Exame)
Publicado em 12 de março de 2020 às, 05h00.
Última atualização em 12 de fevereiro de 2021 às, 15h36.
Em dezembro de 2017, os executivos da varejista de moda online Amaro viram a necessidade de melhorar os padrões de atendimento de forma que os funcionários passassem a pensar todas as etapas da jornada do cliente, desde a captação até o contato pós-venda.
Para isso, a empresa criou uma área de experiência do cliente, com a integração de funcionários de diferentes setores, como tecnologia e logística. “A proposta era consolidar uma forma de todas as áreas saberem se o cliente está gostando do produto e do serviço durante toda a sua jornada”, diz Wellington José, diretor de experiência do cliente na Amaro. Embora a varejista tenha lojas em shoppings, esses espaços servem apenas para experimentação de peças e uso de totens para a compra no e-commerce.
Nesse cenário, a empresa precisou analisar quais melhorias poderiam acontecer online. Uma iniciativa foi padronizar o aplicativo da loja para diferentes sistemas operacionais. Depois, novas funcionalidades deram mais autonomia e poder ao cliente. O contato via formulário de avaliação ficou mais frequente e forneceu dados para a Amaro diminuir erros da operação. O contato por meio de call center próprio tornou-se mais eficiente e proativo. Veja os passos da implantação do processo.
