Como Fazer | A Embraco ficou mais global, mas acessível

Em 2017, os executivos da Embraco, maior fabricante de compressores do mundo, concluíram que o sistema de atendimento ao cliente não acompanhara a globalização do negócio. A expansão internacional da empresa fundada em Joinville há 48 anos começou nos anos 90, quando ainda fazia parte do grupo Brasmotor, na época também dono da Brastemp e da Consul. A atualização mais recente da plataforma que serve oito fábricas em cinco países havia sido feita em 1999, dois anos depois da aquisição do grupo pela americana Whirlpool. O principal ajuste foi a substituição do e-mail por formulários eletrônicos.

Mas o acesso remoto continuou limitado e dependia da conexão a servidores da empresa. Essas dificuldades atrasavam o trabalho dos engenheiros que visitam os clientes, boa parte deles fabricantes de refrigeradores, para resolver problemas. O tempo entre o registro de uma reclamação e o início do atendimento era em média de cinco dias. Para os clientes, dependentes dos compressores para sua produção, era uma eternidade. Em 2017, ao remodelar o sistema, a espera caiu para 24 horas. Veja as mudanças e os resultados da empresa, que desde julho de 2019 está nas mãos da japonesa Nidec.