Revista Exame

Como Fazer | A Embraco ficou mais global, mas acessível

Executivos da Embraco, maior fabricante de compressores do mundo, concluíram que sistema de atendimento ao cliente não acompanhou a globalização do negócio

Linha de produção da Embraco no Brasil: sistema na nuvem e integração das fábricas  (Embraco/Divulgação)

Linha de produção da Embraco no Brasil: sistema na nuvem e integração das fábricas (Embraco/Divulgação)

RC

Rodrigo Caetano

Publicado em 19 de dezembro de 2019 às 05h16.

Última atualização em 12 de fevereiro de 2021 às 15h52.

Em 2017, os executivos da Embraco, maior fabricante de compressores do mundo, concluíram que o sistema de atendimento ao cliente não acompanhara a globalização do negócio. A expansão internacional da empresa fundada em Joinville há 48 anos começou nos anos 90, quando ainda fazia parte do grupo Brasmotor, na época também dono da Brastemp e da Consul. A atualização mais recente da plataforma que serve oito fábricas em cinco países havia sido feita em 1999, dois anos depois da aquisição do grupo pela americana Whirlpool. O principal ajuste foi a substituição do e-mail por formulários eletrônicos.

Mas o acesso remoto continuou limitado e dependia da conexão a servidores da empresa. Essas dificuldades atrasavam o trabalho dos engenheiros que visitam os clientes, boa parte deles fabricantes de refrigeradores, para resolver problemas. O tempo entre o registro de uma reclamação e o início do atendimento era em média de cinco dias. Para os clientes, dependentes dos compressores para sua produção, era uma eternidade. Em 2017, ao remodelar o sistema, a espera caiu para 24 horas. Veja as mudanças e os resultados da empresa, que desde julho de 2019 está nas mãos da japonesa Nidec.

Acompanhe tudo sobre:Atendimento a clientesEmbraco

Mais de Revista Exame

Swarovski apresenta coleção baseada nos mistérios subaquáticos

Dress watches: IWC apresenta três modelos do Portugieser

Aplicações na adega: o vinho como investimento financeiro

A luta e o recomeço

Mais na Exame