Pelo amor ou pela dor a solução vem. E a covid-19, às vésperas de completar seu segundo ano, confirma que a solução muitas vezes vem do mundo digital — e vem para ficar. Ferramentas tecnológicas são incessantemente lançadas e sofrem atualizações — igualmente incessantes — para solucionar crises às quais qualquer empresa está sujeita, seja para prevenir incidentes, seja para ampliar a segurança da informação. Afinal, a digitalização maciça tornou o universo corporativo mais exposto a ataques cibernéticos e a narrativas nas mídias sociais que podem colocar em xeque os valores mais relevantes de uma companhia: imagem e reputação.

Nenhum setor está livre de intercorrências. Contudo, alguns são mais sensíveis. O financeiro é um deles porque incidentes podem ter consequências incalculáveis quando está em risco o bolso do cidadão. Nesse segmento, mais do que em qualquer outro, a confiança é a base da relação entre instituições e clientes. São essas as relações que fidelizam consumidores e constroem marcas tão ou até mais valiosas do que as próprias empresas. Para as instituições financeiras, a tecnologia é o meio de oferecer a melhor experiência para seu cliente — na prática, um parceiro de negócios.

Alerta de incidentes

O Nubank, que planeja ampliar sua presença no mercado internacional de capitais com uma oferta inicial de ações (IPO) nos Estados Unidos ainda neste ano, já é uma das fintechs de maior sucesso no mundo. Parte desse reconhecimento vem da capacidade cultivada pela instituição de combinar velocidade operacional com confiança e compliance — binômio que espelha uma cultura de colaboração essencial para o desempenho do negócio que, internamente, é ancorado no uso intensivo de uma ferramenta bastante popular de comunicação corporativa: o Slack, comprado no final do ano passado pela Salesforce.

Detentor de mais de 40 milhões de clientes, o Nubank tem no Slack, mais do que sua principal ferramenta de comunicação interna, um instrumento para a criação de avisos customizados e notificações sobre eventuais incidentes que possam atrapalhar a jornada e a experiência de seus clientes. A comunicação pelo Slack entre os times vem ajudando a fintech a centralizar a gestão de problemas, oferecer uma visibilidade dos incidentes e do tempo médio de resolução e, sobretudo, permitir que o time de engenheiros entenda a gravidade e a extensão do incidente e aja de forma rápida.

Ainda na área financeira, mas em outro extremo, a covid-19 mudou paradigmas em questões de segurança e transporte de valores, atividades notadamente físicas de manuseio e distribuição de dinheiro. Na SegurPro — braço de segurança patrimonial da ­Prosegur, empresa de origem espanhola e líder no transporte de valores com presença em mais de duas dúzias de países — a transformação digital, já em curso antes da pandemia, foi acelerada. Régis Noronha, CEO da companhia, explica que com a ajuda da inteligência artificial o Centro de Controle da companhia, em São Paulo, consegue controlar à distância a presença e a atuação de 26.000 vigilantes alocados em 4.000 pontos em todo o país. “Com o nosso aplicativo é possível gerenciar e consultar toda a atividade operacional que envolve os vigilantes que estão nas ruas e disparar mensagens, entre elas alertas ou notificações, para os colaboradores cadastrados nesse sistema”, explica Noronha.

Informações seguras

A aceleração de processos digitais impulsionada pela pandemia provocou um aumento no número de incidentes internos e externos nas empresas, relatam Vinícius Haikal, Paulo Henrique Morais e Daniel Redig, da consultoria de negócios e tecnologia Peers Consulting. Ataques massivos recentes a grandes empresas, como JBS, Renner, Atento, CVC e Fleury, entre outras, colocaram em destaque a área de segurança da informação. Como primeiro passo para lidar com intercorrências, as empresas tentam mostrar aos colaboradores que eles são ao mesmo tempo a principal vulnerabilidade e os principais defensores da companhia, alertam os profissionais.

A Peers pondera que o processo de inteligência da informação utiliza diversas soluções tecnológicas, entre elas filtros de acesso à internet; ferramentas de prevenção de vazamento de dados e bloqueio de mensagens de fraude, phishing ou spam usando o domínio das empresas; gestão de incidentes 24 horas por dia, todos os dias da semana; e proteção a ataques cibernéticos. “Quando um ataque acontece em outras empresas, é importante entender qual foi o tipo de ataque, como foi executado e buscar o mais rápido possível — via Slack, WhatsApp ou outros aplicativos —informações sobre o grupo que está atacando sistemas. De posse dessas informações, deve-se abrir um fórum para gestão de crise — war room — com todos os times necessários para atuar na prevenção de ataques”, alerta Haikal.

Orientações aos clientes ou preparação para que lidem com eventuais incidentes também estão no escopo da Peers. Estratégias preventivas são direcionadas a três pilares principais — estrutura, processos e tecnologias — com foco na qualificação e na capacitação das pessoas, tornando-as mais assertivas nessas situações. Quanto aos processos, as orientações priorizam a desburocratização, maior eficiência e rapidez nas tomadas de decisão. E, quanto à tecnologia, o objetivo central é elevar o nível de maturidade no tratamento da segurança de informação, operacionalizando tecnologias capazes de monitorar, centralizar conhecimentos e decisões de forma escalável e também com maior eficiência.

Social listening

Conter ou solucionar incidentes provocados por eventos externos também exige o uso de alta tecnologia. Determinante para tomadas de decisão estratégicas em companhias como Natura, Azul, Itaú, Gol e 99, a plataforma de monitoramento de redes sociais, ou social listening, da Stilingue combina recursos avançados de inteligência artificial (processamento de linguagem natural, visão computacional e machine learning) para identificar e gerar entendimento sobre discussões relevantes em posts, comentários, textos de portais e blogs, e até em conteúdos inseridos em fotos e memes. “Essa coleta estruturada de dados de usuários e consumidores nas redes, e sua significação, permite que as empresas tenham um entendimento mais aprofundado sobre as conversas, podendo analisar sua evolução, menções à marca ou produto, e identificar padrões e tendências”, afirma Rodrigo Helcer, CEO e cofundador da Stilingue.

O executivo explica que essas informações aceleram as tomadas de decisão durante crises e também podem levar a adequações nas estratégias de negócios. A Stilingue possui, ainda, uma plataforma que permite a interação das marcas com os consumidores. E utiliza inteligência artificial para integrar todos os canais de atendimento da empresa e identificar automaticamente pontos sensíveis por meio da classificação de dados, o que permite antecipar ou agilizar as respostas aos consumidores, inclusive em situações de crise.

Helcer avalia que o social listening já é parte primordial e integral das estratégias de negócios. “Estamos em um mundo hiperconectado, com milhares de discussões acontecendo por segundo, e as empresas têm cada vez mais consciência da importância não só de ter acesso a dados mas também de dispor de insights que os dados oferecem. Assim é possível conhecer a fundo seus consumidores, criar e analisar experiências de marca e produto, e também gerenciar ou até mesmo evitar possíveis crises com decisões mais rápidas e precisas”, diz ele. Por meio de integração com as interfaces de programação de aplicações (APIs) das redes sociais, a plataforma da Stilingue faz uma espécie de varredura em posts, comentários, textos de portais e blogs, imagens e memes por meio de visão computacional. A inteligência artificial faz a classificação de sentimento das publicações (positivo, neutro ou negativo), e são gerados painéis e gráficos que facilitam a visualização das conversas, além de ser possível acessar publicações específicas. Para Marilia Stabile, sócia e diretora-geral da .Map (Mapeamento, Análise e Perspectiva), agência de inteligência em dados que monitora a imagem e a reputação de empresas — é fato que a tecnologia se tornou instrumento imprescindível para antecipar ou conter crises. Mas a bateria de informações e dados produzidos com eficiência por robôs e algoritmos é, segundo a executiva, insuficiente para definir estratégias e ações. “As ferramentas ajudam na captura das informações, mas só o olhar humano é capaz de dimensionar o impacto gerado e avaliar a fundo a percepção do público em relação às marcas.”