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Coragem para mudar

As marcas devem aproveitar o poder da IA para educar seus clientes

Evento sobre IA em SP: para Fernandes, personalização da experiência do cliente é um dos pontos-chave da tecnologia (Gi Meira/Divulgação)

Evento sobre IA em SP: para Fernandes, personalização da experiência do cliente é um dos pontos-chave da tecnologia (Gi Meira/Divulgação)

Miguel Fernandes
Miguel Fernandes

Chief Artificial Intelligence Officer da Exame

Publicado em 29 de abril de 2024 às 06h00.

A IA está transformando a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. Com a capacidade de analisar grandes volumes de dados e gerar insights valiosos, ela pode ajudar as organizações a personalizar a experiência, otimizar processos e tomar decisões mais assertivas. No entanto, integrá-la aos dados dos clientes também oferece desafios e riscos que precisam ser cuidadosamente considerados.

A evolução da automação e da IA

A automação de processos não é um conceito novo. Desde a Revolução Industrial, as máquinas têm sido utilizadas para substituir o trabalho manual e aumentar a eficiência. No entanto, com o advento da IA, a automação atingiu um novo patamar. Nas últimas décadas, a capacidade de processamento e de armazenamento de dados cresceu exponencialmente, impulsionando o desenvolvimento de algoritmos cada vez mais sofisticados.

Essa tendência de automação tem se acelerado nos últimos anos, com a adoção de tecnologias como machine learning, deep learning e processamento de linguagem natural. Essas ferramentas permitem que as empresas analisem grandes volumes de dados não estruturados, como texto, imagens e vídeos, extraindo insights valiosos sobre o comportamento e as preferências dos clientes.

Benefícios e oportunidades

A integração da IA aos dados dos clientes traz uma série de benefícios e oportunidades para as empresas. A personalização da experiência do cliente é um dos principais pontos positivos, permitindo que as organizações ofereçam recomendações personalizadas, conteúdo relevante e atendimento individualizado com base no histórico de interações e preferências de cada cliente.

Além disso, a IA pode otimizar processos, automatizando tarefas repetitivas e análises complexas, liberando as equipes para se concentrarem em atividades mais estratégicas e de maior valor agregado. A tomada de decisões também é aprimorada, uma vez que a IA é capaz de identificar padrões e tendências nos dados dos clientes, fornecendo insights acionáveis para a definição de estratégias e a alocação de recursos.

Riscos e desafios

No entanto, o uso de inteligência artificial para dados de clientes também apresenta riscos e desafios que não podem ser ignorados. A privacidade e a segurança dos dados são preocupações fundamentais, já que o uso inadequado ou o vazamento de informações confidenciais podem resultar em danos à reputação da empresa e em sanções legais.

Outro ponto de atenção é o viés algorítmico, que pode ocorrer quando os dados utilizados para treinar os modelos de IA são enviesados, levando a decisões tendenciosas e discriminatórias. Além disso, as empresas precisam estar preparadas para lidar com a dependência excessiva da tecnologia, garantindo a continuidade dos negócios em caso de falhas ou interrupções nos sistemas de IA.

Estratégias para uma implementação responsável

Para mitigar esses riscos e garantir uma implementação responsável da IA, as empresas devem adotar estratégias bem definidas. O estabelecimento de políticas de governança de dados é fundamental, com diretrizes claras para a coleta, armazenamento, uso e compartilhamento dos dados dos clientes, sempre em conformidade com as regulamentações de privacidade.

Investir em segurança cibernética também é essencial, adotando medidas robustas para proteger os dados contra acessos não autorizados, vazamentos e ataques. A transparência e o consentimento dos clientes devem ser prioridades, informando-os sobre como seus dados serão utilizados pela IA e obtendo seu consentimento explícito.

Além disso, é crucial monitorar e auditar regularmente os sistemas de IA para identificar e corrigir possíveis vieses, garantindo a conformidade com as políticas de governança de dados e as melhores práticas do setor.

Um ponto de inflexão para todas as indústrias

Em minhas palestras para diversas indústrias, como moda, óleo e gás, seguros, investimentos e jurídico, tenho observado que todas estão em um ponto de inflexão quando se trata de adotar a IA. Iniciativas pioneiras, como o programa de letramento em IA da revista EXAME, são fundamentais para nivelar para cima o conhecimento das organizações sobre o tema e capacitá-las a aproveitar todo o potencial dessa tecnologia.

Conclusão

A integração da IA aos dados dos clientes ainda é um diferencial competitivo para as empresas, permitindo a elas que se destaquem em seu mercado. No entanto, à medida que a adoção da IA se tornar mais ampla, essa vantagem competitiva se transformará em uma questão de sobrevivência. As empresas que não abraçarem a IA correm o risco de ficar para trás em um cenário cada vez mais digital e orientado por dados.

Portanto, é fundamental que as organizações tenham coragem de mudar a forma como trabalham, adaptando-se às novas tecnologias e aproveitando todo o potencial da IA. Ao mesmo tempo, é crucial que essa transformação seja conduzida de maneira responsável e ética, sempre priorizando a privacidade, a segurança e o bem-estar dos clientes.


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