Como a XP Investimentos pôs ordem no atendimento aos clientes

Ao final de 2016, as diretorias comercial e de marketing da XP Investimentos, depois de ouvir seus assessores comerciais e analisar a opinião de clientes, decidiram aprimorar as técnicas de atendimento da empresa. Na época, a XP tinha nota 26 em satisfação dos clientes, numa escala que vai de 0 a 100, segundo a metodologia internacional Net Promoter Score. Um desafio recorrente era encontrar a melhor maneira de guardar as informações dos clientes e utilizá-las de forma estratégica nas conversas seguintes. Cada assessor tinha uma forma de arquivar as informações — como anotar em papel ou digitalmente — e, muitas vezes, a cada contato precisava repetir as perguntas sobre as preferências de investimento e o perfil do cliente. A situação gerava uma conversa cansativa e demorada.

Para melhorar o atendimento, a XP contratou um profissional de CRM, sistema de gestão do relacionamento com o cliente. Ele buscou o suporte técnico da empresa de tecnologia Sales Force e, atualmente, conta com um time de dez pessoas dedicadas a olhar exclusivamente as oportunidades de melhoria no atendimento. Os executivos e os assessores também passaram a realizar reuniões semanais para acompanhar os resultados. Veja o passo a passo e os resultados.