A trajetória dos sócios Pedro Chiamulera, de 46 anos, e Bernardo Lustosa, de 34, é um bom exemplo de como as melhores oportunidades de crescimento podem ser descobertas ao dar um pouco mais de atenção às necessidades dos clientes. Eles são donos da ClearSale, que ajuda grandes empresas, como Magazine Luiza, Gol e Claro, a combater fraudes nas vendas online. Há três anos, Chiamulera e Lustosa perceberam que muitos de seus clientes estavam insatisfeitos com os softwares usados para avaliar o risco de fraudes nos pedidos feitos pela internet. Os sistemas interpretavam qualquer pequeno erro do consumidor — um problema de digitação ao preencher o cadastro, por exemplo — como um sinal de fraude, o que costumava gerar constrangimentos. “Muitas ven­das deixavam de ser fechadas”, diz Chiamulera. “As empresas precisavam de programas antifraudes mais inteligentes, que não sacrificassem o bom cliente por excesso de zelo.”

No mesmo ano, a ClearSale passou a oferecer um novo serviço. Para separar o que eram erros inocentes das tentativas de fraude, eles treinaram funcionários para avaliar os casos duvidosos. Desde então, o número de empresas atendidas quadruplicou. As receitas aumentaram quase dez vezes, chegando a 17,1 milhões de reais em 2010. 

A solução da ClearSale toca num ponto crítico do comércio eletrônico. Um estudo da CyberSource, consultoria americana especializada em pagamentos pela internet, apontou que, no ano passado, o prejuízo do e-commerce nos Estados Unidos e no Canadá com fraudes foi de 2,7 bilhões de dólares. “No Brasil, as operadoras de cartões de crédito estimam que perdas desse tipo podem chegar a 4% do faturamento de uma loja virtual, dependendo do setor”, afirma Lucio Vargas, coordenador do Comitê de Meios Eletrônicos de Pagamento da Câmara Brasileira do Comércio Eletrônico. “As empresas apertam o cerco ao cliente para evitar prejuízos, mas acabam perdendo faturamento devido ao excesso de controle.” O risco de criar filtros cada vez mais rígidos para manter os fraudadores distantes é afugentar também os clientes honestos. “Cancelar a compra de um bom sujeito por suspeita de fraude é péssimo para a imagem da empresa”, afirma Marcelo Ribeiro, diretor da divisão de vendas pela internet da Máquina de Vendas — holding formada pela fusão entre as redes Insinuante, da Bahia, e Ricardo Eletro, de Minas Gerais –, um dos principais clientes da ClearSale.

É para evitar que o bom pagador seja punido pelo comportamento dos fraudadores que a ClearSale coloca seus detetives em ação. O trabalho de seus analistas é verificar os pedidos, cruzar os dados da compra com as informações disponíveis num banco de dados e apontar onde existem riscos de fraude. “Só recomendamos ao cliente que ele rejeite o pedido depois que a operação é analisada por um de nossos 150 funcionários”, diz Lustosa. Na maior parte das vezes, o sistema eletrônico atribui alto risco a compras de grandes valores — sobretudo de produtos eletroeletrônicos e passagens aéreas — ou quando existe uma inconsistência no preenchimento de dados. Nesses casos, para checar a veracidade das informações, o operador da CyberSource analisa o histórico de compra do cliente para ver se o tipo de mercadoria e o valor do pedido estão de acordo com seu perfil. 

Mensalmente, a empresa analisa mais de 1 milhão de transações de 648 companhias — e 18% desse total segue para averiguação de um funcionário. Segundo a ClearSale, em apenas um de seus clientes, o número de vendas canceladas por suspeitas de fraude caiu de 18% para pouco mais de 4% do faturamento, enquanto as vendas aumentaram 16%. 

Formado em estatística, Lustosa conheceu Chiamulera em 2001, quando eles trabalhavam juntos no desenvolvimento de softwares antifraudes na rede de lojas C&A. A expansão do comércio eletrônico levou-os a abrir o próprio negócio. Segundo estimativas da consultoria e-bit, o setor movimentou quase 15 bilhões de reais em 2010, 40% mais que em 2009 — e não para de crescer. Chiamulera e Lustosa acreditam que também podem expandir a atuação para fora da internet. Um dos projetos para este ano é oferecer os serviços da ClearSale a bancos e redes de varejo com lojas físicas que precisam definir riscos para a concessão de crédito. “Uma ferramenta como a nossa tem utilidade para empresas de diferentes setores”, diz Chiamulera.