Como reclamações dos clientes podem ser fonte de inovação
Saber filtrar as reclamações como fonte para inovação vai fazer sua empresa ser mais relevante no mercado
Da Redação
Publicado em 26 de dezembro de 2012 às 09h36.
Como reclamações dos clientes podem ser fonte de inovação
Respondido por Lourenço Bustani, especialista em inovação
Na essência, uma reclamação nada mais é que uma forma de diálogo, um canal para que o cliente possa dar seu feedback sobre necessidades e expectativas não-atendidas.
Quando uma empresa investe na inovação consciente e duradoura, pensando em lucrar com propósito e em melhorar a vida das pessoas, produtos e serviços se mostram mais assertivos e o cliente mais satisfeito, feliz e engajado, o que diminui as reclamações. Mas o fato é que as empresas precisam estar abertas a esse tipo de inovação e atentas a dois pontos:
1. O círculo deve ser virtuoso, e não vicioso
As empresas podem e devem agir com mais compromisso e responsabilidade, independentemente das reclamações que recebem.
Largar na frente é entender o ser humano que existe por trás do consumidor, criando um vínculo de respeito e confiança ao invés de apenas procurar “compensar” erros quando os problemas surgem.
2. É preciso entender o que se reclama
Na maioria das vezes, uma reclamação transcende a simples ideia de que a empresa deve apenas resolver o problema daquele cliente.
A maturidade de uma corporação no século XXI consiste em reconhecer caminhos de melhoria em seus processos e em ouvir a voz do cliente como um dos caminhos mais curtos para se manter relevante para o mundo e para a sociedade.
Como reclamações dos clientes podem ser fonte de inovação
Respondido por Lourenço Bustani, especialista em inovação
Na essência, uma reclamação nada mais é que uma forma de diálogo, um canal para que o cliente possa dar seu feedback sobre necessidades e expectativas não-atendidas.
Quando uma empresa investe na inovação consciente e duradoura, pensando em lucrar com propósito e em melhorar a vida das pessoas, produtos e serviços se mostram mais assertivos e o cliente mais satisfeito, feliz e engajado, o que diminui as reclamações. Mas o fato é que as empresas precisam estar abertas a esse tipo de inovação e atentas a dois pontos:
1. O círculo deve ser virtuoso, e não vicioso
As empresas podem e devem agir com mais compromisso e responsabilidade, independentemente das reclamações que recebem.
Largar na frente é entender o ser humano que existe por trás do consumidor, criando um vínculo de respeito e confiança ao invés de apenas procurar “compensar” erros quando os problemas surgem.
2. É preciso entender o que se reclama
Na maioria das vezes, uma reclamação transcende a simples ideia de que a empresa deve apenas resolver o problema daquele cliente.
A maturidade de uma corporação no século XXI consiste em reconhecer caminhos de melhoria em seus processos e em ouvir a voz do cliente como um dos caminhos mais curtos para se manter relevante para o mundo e para a sociedade.