Como reclamações dos clientes podem ser fonte de inovação

Respondido por Lourenço Bustani, especialista em inovação

Na essência, uma reclamação nada mais é que uma forma de diálogo, um canal para que o cliente possa dar seu feedback sobre necessidades e expectativas não-atendidas.

Quando uma empresa investe na inovação consciente e duradoura, pensando em lucrar com propósito e em melhorar a vida das pessoas, produtos e serviços se mostram mais assertivos e o cliente mais satisfeito, feliz e engajado, o que diminui as reclamações. Mas o fato é que as empresas precisam estar abertas a esse tipo de inovação e atentas a dois pontos:

1. O círculo deve ser virtuoso, e não vicioso
As empresas podem e devem agir com mais compromisso e responsabilidade, independentemente das reclamações que recebem.

Largar na frente é entender o ser humano que existe por trás do consumidor, criando um vínculo de respeito e confiança ao invés de apenas procurar “compensar” erros quando os problemas surgem.

2. É preciso entender o que se reclama
Na maioria das vezes, uma reclamação transcende a simples ideia de que a empresa deve apenas resolver o problema daquele cliente.

A maturidade de uma corporação no século XXI consiste em reconhecer caminhos de melhoria em seus processos e em ouvir a voz do cliente como um dos caminhos mais curtos para se manter relevante para o mundo e para a sociedade.