Como lidar com um cliente insatisfeito?

Como lidar com um cliente insatisfeito?
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

Seja nas relações de consumo, seja nos negócios entre empresas, mais cedo ou mais tarde iremos nos deparar com um cliente não satisfeito. Clientes insatisfeitos fazem parte do negócio, e não temos como evitá-los. Precisamos, contudo, saber lidar com eles. Não saber lidar com a insatisfação do cliente pode ser desastroso para o seu negócio. A insatisfação se espalha muito mais rápido que a satisfação através das redes sociais e poderá prejudicar bastante a sua imagem.

A máxima de que o cliente tem sempre razão não é verdadeira. A primeira coisa que temos que fazer quando temos a nossa frente um cliente insatisfeito é entender as razões da insatisfação. Se a motivação do cliente é justa, não discuta com ele. Procure resolver a questão da melhor forma para o cliente. Sempre é preferível absorver o prejuízo, quando for o caso, do que arriscar a sua imagem. Um cliente insatisfeito, quando atendido, se torna muitas vezes fiel. Quando não atendido, vira seu inimigo.

O grande desafio, no entanto, é quando lidamos com a insatisfação de um cliente que não é justificada. Quer dizer, quando ele não tem razão. Nestes casos, mesmo que você esteja coberto de razão, não desqualifique os motivos do cliente e responda com negativas. Procure entender os motivos da insatisfação. Lembre-se que você depende mais do cliente do que ele de você.

Muitas vezes, e isso é mais comum do que se pensa, o cliente transforma em reclamação contra o fornecedor, uma dissonância que teve em relação à compra. A partir da compreensão destes motivos, procure um caminho para “desconstruí-los” e, assim, ajudar o cliente a resolver o problema que nestes casos ele mesmo criou. Simplesmente negar, insistir que ele está errado e desqualificá-lo, além de não resolver a questão, levará o cliente a uma situação de tensão e estresse desnecessária. O cliente não tem razão sempre, mas paciência é uma virtude que você precisa exercitar sempre.

Clientes insatisfeitos trazem consigo uma dose de frustração, tenham ou não razão. Esta frustração muitas vezes se transforma em agressividade quando tentam explicar os motivos da insatisfação. Nunca compre esta briga. Respire fundo e escute atentamente. Você vai se surpreender com o quanto de informação o cliente passa quando desabafa, ao mesmo tempo em que você permite ao cliente escutar a si mesmo. Quanto mais você falar, mais potencializa a agressividade, menos você entende o problema e, ao não permitir ao cliente “ouvir” o que ele mesmo está falando, não lhe dá a chance de se acalmar. Escute primeiro e sob quaisquer circunstâncias evite a tentação da resposta.

Lembre-se sempre que lidar com a insatisfação de alguém não é fácil. Pense nas diversas vezes que você ficou insatisfeito com alguma coisa, e tente se lembrar como gostaria de ter sido tratado. Negócios são relacionamentos entre pessoas, mas evite transformar a questão em algo pessoal. Quando levada ao plano pessoal, as questões de negócio ficam mais difíceis de serem resolvidas.

Finalmente, nunca esqueça que existem pessoas que por mais que a gente tente entender e explicar, não irão transigir de jeito nenhum. Não perca seu tempo com elas. Às vezes é melhor desistir e aceitar do que gastar seu precioso tempo com elas. Uns clientes valem a pena, outros não. 

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.

Envie suas dúvidas sobre marketing e redes sociais para pme-exame@abril.com.br.