Quais as regras básicas para vender bem e deixar o cliente satisfeito?
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas
As expectativas do clientes em relação a um produto ou serviço são determinantes para que ele fique ou não satisfeito em sua compra. Quando suas expectativas são atendidas ou superadas, certamente ele ficará satisfeito. Mas se, ao contrário, o produto ficar aquém do esperado, ele ficará decepcionado e, consequentemente, insatisfeito. Por outro lado, para ser considerado um bom negócio, a venda precisa ser rentável e lucrativa, preservando suas margens.
Um negócio bom para os dois lados, chamado de ganha-ganha, ocorre quando é lucrativo para quem vende e gera satisfação em quem compra. A primeira regra básica para um negócio ganha-ganha é você procurar entender quais as reais expectativas do cliente em relação a determinado produto ou serviço. Ofereça aquilo que o cliente espera, talvez um pouco mais, mas evite vender alguma coisa que ele não precise. Aquilo que ele não precisa, não agrega valor e, sob a ótica do cliente, encarece a oferta. Algumas perguntas e uma escuta atenta o levará a definir melhor o que seu ou sua cliente espera ou precisa, e você terá mais chance de acertar a oferta.
Uma segunda regra importante é fazer um preço justo para sua oferta. Preço, como sabemos, é um assunto muito sensível. O correto entendimento do que o seu ou a sua cliente espera permitirá oferecer o produto adequado pelo preço justo, o que sempre deixará seu cliente mais satisfeito, sem que você tenha que abrir mão de sua margem, concedendo descontos desnecessários. Cliente, quando está satisfeito com o que está comprando e entende os preços praticados, geralmente, não pede descontos.
Se o cliente busca preços, é importante qualificar bem as alternativas. Existem produtos com características diferentes e preços diferentes. A regra que você deve seguir aqui é descrever com muita clareza qual a diferença entre as características entre os diversos produtos e serviços.
Se possível, apresente uma oferta, mas é importante que fique claro para seu ou sua cliente que os preços são diferentes e quais as razões.
Neste caso, mesmo que abra mão de determinada característica por um preço mais baixo, estará entendendo os motivos e tomando uma decisão consciente. Sempre deixe claro o que ele está comprando. Sua honestidade sempre deixará seu cliente satisfeito. E, ainda neste caso, você não teve que conceder descontos desnecessários.
Clientes gostam de negociar. Pressionam por descontos. É sempre um grande prazer ou satisfação conseguir um desconto extra em um produto ou serviço. Faça este agrado, mas nunca às custas de suas margens ou deixando o cliente por omissão ou falta de informação, “comprar gato por lebre”, só para ter a impressão de ter levado vantagem. A satisfação do cliente é importante, assim como a rentabilidade do negócio para sua empresa.
A regra de ouro para vender bem e deixar o cliente satisfeito é sempre ter em mente que bons negócios devem ser vantajosos para os dois lados. Vendedor e cliente precisam, respectivamente, vender a preço justo e comprar aquilo que está esperando por este valor. Qualquer outra alternativa é, certamente, um mau negócio.
Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.
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1. Ensinamentos
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São Paulo - Para aprender a ter uma visão mais ampla do funcionamento da
pequena empresa, o
empreendedor não precisa recorrer apenas aos livros e aos cursos. Há grandes
filmes com valiosos ensinamentos sobre como montar um negócio de sucesso. Por isso, selecionamos obras que ensinam aspectos fundamentais de uma empresa: desde ter uma ideia marcante até entender como funciona o ritmo de vendas do seu setor de atuação. As indicações são dos professores Alessandro Saade, especialista em Empreendorismo da Business School São Paulo (BSP), e Marcelo Minutti, que ensina Empreendedorismo e Inovação no Ibmec/DF.
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2. À Procura da Felicidade
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Chris Gardner é um pai de família que enfrenta uma série de dificuldades ao longo do filme. Sua ideia de vender aparelhos médicos não dá certo porque, só depois de comprar todo o estoque, ele percebe que o produto é muito caro para os consumidores. Mesmo depois de problemas pessoais, o protagonista continua lutando pela sobrevivência. Por que vale a pena? A obra é importante por duas lições, segundo Minutti. A primeira é que a falta de planejamento pode fazer o empreendedor fracassar. A segunda é não se deixar abater. "Mesmo levando rasteiras, o que faz parte do empreendedorismo, você pode encontrar um caminho para aquilo que deseja". "The Pursuit of Hapiness"
Diretora: Gabriele Muccino
Ano de produção: 2006
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3. A Origem
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A Origem conta a história de um especialista em extrair informações durante os sonhos dos seus alvos, interpretado por Leonardo DiCaprio. Para rever sua família, ele precisa fazer um último trabalho: plantar a origem de uma ideia na mente de alguém. Por que vale a pena? Para Minutti, o filme mostra o poder das ideias. O empreendedor não oferece produtos ou serviços, mas sim propostas atraentes, que se apoderam da mente do consumidor. "Quem não tem a habilidade de criar ideias assim não tem capacidade de alcançar o sucesso", diz.
"Inception"
Diretor: Christopher Nolan
Ano de produção: 2010
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4. A Rede Social
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A Rede Social mostra o processo de criação do Facebook, incluindo complicações pessoais e legais de Mark Zuckerberg. Segundo o próprio filme, não é possível chegar a 500 milhões de amigos sem fazer alguns inimigos. Por que vale a pena? A obra mostra como é difícil articular diferentes visões sobre o negócio, diz Saade. Cada pessoa possui um perfil, como ser arrojado ou conservador, e saber mediar é fundamental em uma empresa. "The Social Network"
Diretor: David Fincher
Ano de produção: 2010
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5. Cartas para Julieta
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Sophie viaja para a Itália com seu noivo. Percebendo que ele está mais interessado em seu restaurante do que nela, a protagonista junta-se a um grupo de voluntários que responde cartas de amor. Por que vale a pena? Para Saade, o filme é importante para os empreendedores principalmente pela atitude do noivo de Sophie. "Ele tem uma relação intensa com seu restaurante, e isso acaba atrapalhando seu relacionamento. O filme mostra como é necessário equilibrar o pessoal e o profissional". "Letters to Juliet"
Diretor: Gary Winick
Ano de produção: 2010
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6. Mensagem para você
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Mensagem para Você conta a história de dois vizinhos de negócios, cada um dono de uma livraria. Sem saber que são rivais, eles começam a namorar por e-mail. Por que vale a pena? Segundo Saade, o filme é importante para empreendedores porque ensina como é a competição entre negócios de tamanhos diferentes. Na obra, uma das personagens possui uma grande rede, enquanto outra tem uma livraria de bairro. "You've Got Mail"
Diretora: Nora Ephron
Ano de produção: 1998
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7. O Aviador
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O drama biográfico conta a história de Howard Hugues, que ficou milionário aos 18 anos por causa de uma herança. Ele resolveu, então, investir em algo que gostava muito: a aviação. Porém, sua obsessão começa a afetar a vida pessoal. Por que vale a pena? Segundo Minutti, o filme tem dois ensinamentos. O primeiro é ter a audácia e tomar as decisões cetas na hora de construir um negócio, acreditando em seus ideais. O outro é que nem sempre esse empreendimento pode valer a pena, diante da destruição dos seus relacionamentos. "The Aviator"
Diretor: Martin Scorsese
Ano de produção: 2004
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8. O Campo dos Sonhos
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O filme conta a história do agricultor Ray Kinsella, que após ouvir um chamado decide construir um campo de beisebol, ainda que encontre muita resistência pelo caminho. Por que vale a pena? A obra ensina a não desistir. "Se você acredita no seu sonho, por mais que todos estejam contra e existam muitas adversidades, você não pode desistir nas primeiras negativas", afirma Minutti. "Field of Dreams"
Diretor: Phil Alden Robinson
Ano de produção: 1989
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9. O Poderoso Chefão
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O filme, que teve duas sequências, conta a história da família mafiosa Corleone. O enredo mostra não apenas o crime e a violência, mas também aspectos como lealdade e a importância da família.
Por que vale a pena? O Poderoso Chefão é uma aula sobre como negociar, como tomar decisões e como lidar com concorrentes, fornecedores e colaboradores. "A máfia tem muitos conceitos de como funcionam organizações complexas. O empreendedor deve conhecê-los, porque isso o ajuda a trilhar o caminho para o sucesso", diz Minutti.
"The Godfather"
Diretor: Francis Ford Coppola
Ano de produção: 1972
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10. O Senhor dos Anéis
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O Senhor dos Anéis é uma trilogia de filmes baseada no livro do autor J. R. R. Tolkien. O enredo conta a jornada de Frodo, que foi encarregado com a tarefa de destruir um antigo anel. Por que vale a pena? Segundo Minutti, o filme mostra como o empreendedor precisa aprender a trabalhar em equipe para criar um negócio. Durante a jornada de Frodo, uma sociedade é composta para ajudá-lo. "Se pegarmos toda a saga da trilogia, veremos que há pessoas diferentes das outras, cada uma com competências específicas para o sucesso da missão". "The Lord of the Rings: The Fellowship of the Ring"
Diretor: Peter Jackson
Ano de produção: 2001
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11. Odeio o Dia Dos Namorados
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Genevieve é uma dona de floricultura e também conselheira sentimental para seus amigos e vizinhos. Mas, quando conhece Greg, que abre um restaurante próximo, ela deve encarar seus medos sobre ter um relacionamento duradouro. Por que vale a pena? A obra mostra como o empreendedor deve estar atento à sazonalidade e às datas comemorativas, como é o caso de Geneviveve e o Dia dos Namorados. "A protagonista, atenta aos picos de consumo, muda seus argumentos de venda", conta Saade.
"I Hate Valentine's Day"
Diretora: Nia Vardalos
Ano de Produção: 2009
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12. Precisa de um empurrão para abrir seu negócio próprio?
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12/12 (Mik122/Thinkstock)
