Procon autua 4 bancos por demora no atendimento em SP
Foram notificadas 29 agências do Bradesco, Banco do Brasil, Santander e Caixa. Espera em filas chegou a 1 hora e 23 minutos
Luísa Melo
Publicado em 27 de maio de 2014 às 10h49.
São Paulo - Vinte e nove agências dos bancos Bradesco , Banco do Brasil , Caixa e Santander foram autuadas pelo Procon-SP nesta segunda-feira (26) por demora no atendimento aos clientes .
O tempo máximo de espera—desde o momento em que o consumidor entra na fila até ele ser atendido—não deve passar de 20 minutos para dias normais e 30 para dias de pico, conforme acordo firmado entre as empresas e a Febraban (Federação Brasileira de Bancos).
Durante a fiscalização, porém, o Procon-SP encontrou quem tivesse que aguardar até 1 hora e 23 minutos para chegar até um atendendente.
O caso aconteceu em uma agência do Bradesco na Estrada do Campo Limpo, em Jardim São Januário, para fila preferencial. Na mesma unidade, o atendimento comum chegou a demorar 1 hora e 9 minutos.
Em outra agência do banco, na avenida Maria Coelho de Aguiar, no Jardim São Luiz, após 1 hora de espera, ainda haviam 30 pessoas para serem atendidas na fila comum e 11 na preferencial, conforme flagrou o Procon-SP.
O Bradesco foi o campeão de autuações. De 33 agências da empresa fiscalizadas, 19 foram notificadas.
Em seguida, aparece o Santander, com 14 unidades averiguadas e cinco autuadas. Nelas, o tempo máximo de espera encontrado foi de 1 hora e 2 minutos para o atendimento comum e 58 para o preferencial, na estrada de Itapecerica.
No Banco do Brasil, seis agências foram fiscalizadas e houve três autuações. Os clientes da companhia tiveram que aguardar até 55 minutos na fila preferencial e 31 na preferencial, em uma unidade da avenida Dona Belmira Marim, no Grajaú.
Já a Caixa, que teve 23 agências investigadas, sofreu duas autuações, com tempo máximo de espera registrado de 42 minutos para o atendimento comum e 29 minutos para o preferencial, em uma unidade da rua Sadamu Inoue, em Casa Grande.
Cinco agências do Itaú e duas do HSBC também foram fiscalizadas, mas não foram encontradas irregularidades.
Reclamações
No total, o Procon-SP fiscalizou 83 agências bancárias de diferentes regiões da capital, todas com reclamações registradas por consumidores em seu atendimento.
As averiguações foram feitas em dias normais e de pagamento durante o mês de maio.
Além do tempo de espera, foram observados a quantidade de guichês disponíveis, caixas em funcionamento, quantidade de consumidores na fila, quantidade de terminais de autoatendimento e a presença de orientadores nas unidades.
Os bancos responderão a processo administrativo, mas têm direito à defesa. Se forem considerados culpados, eles podem receber multa de R$ 490 a R$ 7,4 milhões.
Outro lado
Procurado por EXAME.com, o Bradesco disse que busca a satisfação de seus clientes e "desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas, aliado ao desenvolvimento de programas de formação e aperfeiçoamento do quadro de funcionários da sua extensa rede de agências".
O Santander informou que ainda não foi notificado sobre a autuação e que "busca constantemente aprimorar seus serviços para melhor atender os clientes”.
O Banco do Brasil também disse que ainda não foi notificado e que "tão logo seja encaminhado o auto de notificação das irregularidades verificadas, serão tomadas as providências necessárias".
Já a Caixa afirmou que planeja a abertura de mais uma unidade em cada região das agências autuadas, "além da inauguração de Correspondente Transacional (CCAT), com o objetivo de reduzir o tempo médio de atendimento aos clientes nos lugares indicados". O banco disse também que "busca promover melhoria contínua dos serviços prestados e também conta com o apoio dos correspondentes lotéricos locais".
Texto atualizado às 10h48 de 27/05/14 com posicionamento da Caixa.
São Paulo - Vinte e nove agências dos bancos Bradesco , Banco do Brasil , Caixa e Santander foram autuadas pelo Procon-SP nesta segunda-feira (26) por demora no atendimento aos clientes .
O tempo máximo de espera—desde o momento em que o consumidor entra na fila até ele ser atendido—não deve passar de 20 minutos para dias normais e 30 para dias de pico, conforme acordo firmado entre as empresas e a Febraban (Federação Brasileira de Bancos).
Durante a fiscalização, porém, o Procon-SP encontrou quem tivesse que aguardar até 1 hora e 23 minutos para chegar até um atendendente.
O caso aconteceu em uma agência do Bradesco na Estrada do Campo Limpo, em Jardim São Januário, para fila preferencial. Na mesma unidade, o atendimento comum chegou a demorar 1 hora e 9 minutos.
Em outra agência do banco, na avenida Maria Coelho de Aguiar, no Jardim São Luiz, após 1 hora de espera, ainda haviam 30 pessoas para serem atendidas na fila comum e 11 na preferencial, conforme flagrou o Procon-SP.
O Bradesco foi o campeão de autuações. De 33 agências da empresa fiscalizadas, 19 foram notificadas.
Em seguida, aparece o Santander, com 14 unidades averiguadas e cinco autuadas. Nelas, o tempo máximo de espera encontrado foi de 1 hora e 2 minutos para o atendimento comum e 58 para o preferencial, na estrada de Itapecerica.
No Banco do Brasil, seis agências foram fiscalizadas e houve três autuações. Os clientes da companhia tiveram que aguardar até 55 minutos na fila preferencial e 31 na preferencial, em uma unidade da avenida Dona Belmira Marim, no Grajaú.
Já a Caixa, que teve 23 agências investigadas, sofreu duas autuações, com tempo máximo de espera registrado de 42 minutos para o atendimento comum e 29 minutos para o preferencial, em uma unidade da rua Sadamu Inoue, em Casa Grande.
Cinco agências do Itaú e duas do HSBC também foram fiscalizadas, mas não foram encontradas irregularidades.
Reclamações
No total, o Procon-SP fiscalizou 83 agências bancárias de diferentes regiões da capital, todas com reclamações registradas por consumidores em seu atendimento.
As averiguações foram feitas em dias normais e de pagamento durante o mês de maio.
Além do tempo de espera, foram observados a quantidade de guichês disponíveis, caixas em funcionamento, quantidade de consumidores na fila, quantidade de terminais de autoatendimento e a presença de orientadores nas unidades.
Os bancos responderão a processo administrativo, mas têm direito à defesa. Se forem considerados culpados, eles podem receber multa de R$ 490 a R$ 7,4 milhões.
Outro lado
Procurado por EXAME.com, o Bradesco disse que busca a satisfação de seus clientes e "desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas, aliado ao desenvolvimento de programas de formação e aperfeiçoamento do quadro de funcionários da sua extensa rede de agências".
O Santander informou que ainda não foi notificado sobre a autuação e que "busca constantemente aprimorar seus serviços para melhor atender os clientes”.
O Banco do Brasil também disse que ainda não foi notificado e que "tão logo seja encaminhado o auto de notificação das irregularidades verificadas, serão tomadas as providências necessárias".
Já a Caixa afirmou que planeja a abertura de mais uma unidade em cada região das agências autuadas, "além da inauguração de Correspondente Transacional (CCAT), com o objetivo de reduzir o tempo médio de atendimento aos clientes nos lugares indicados". O banco disse também que "busca promover melhoria contínua dos serviços prestados e também conta com o apoio dos correspondentes lotéricos locais".
Texto atualizado às 10h48 de 27/05/14 com posicionamento da Caixa.