O que a GOL fez para ser a companhia aérea com menos reclamações

São Paulo – Só no ano passado, as companhias aéreas receberam mais de 12 mil reclamações de usuários das empresas Latam, Azul, Avianca, Lufthansa e GOL.

A Latam e a Azul foram as empresas com o maior número de reclamações, com respectivamente 5.479 e 3.478 queixas. Já a GOL recebeu 2.178 requerimentos, de acordo com levantamento inédito publicado pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).

Com mais de 29 milhões de passageiros transportados, a aérea teve 7 reclamações a cada 100 mil passageiros, o menor índice entre as empresas analisadas. Já em relação ao índice de solução das demandas, a GOL está com 66,45%, enquanto a Avianca está em primeiro lugar, com 77,11% de questões resolvidas.

Para receber menos reclamações, a empresa utilizou uma estratégia ampla e ajustou vários pontos que poderiam causar fricção. Entre os motivos mais frequentes de reclamação, estão regras sobre a cobrança de tarifas, dúvidas sobre reembolsos e alterações de voo, diz a empresa.

O objetivo é que o passageiro seja bem atendido, sem desconfortos ou imprevistos. "Trabalhamos para que o cliente não tenha motivo para reclamar", afirmou Eduardo Bernardes, vice-presidente de vendas e marketing da GOL. De 2016 a 2017, a empresa viu uma queda na quantidade total de reclamações pelo SAC de 27%.

A maior preocupação com atendimento começou em 2014, quando "servir" foi incluído como um dos valores da empresa. A partir de então, a companhia aérea reforçou os treinamentos das equipes que têm contato com os consumidores, cerca de 9 mil funcionários de um total de 15 mil colaboradores.

Toda a equipe de comissários de bordo, de call center, times comerciais e de aeroporto recebeu cerca de 50 horas ao ano em treinamentos especificamente voltados ao atendimento.

Até mesmo a equipe técnica, os pilotos e copilotos, foram instruídos, já que "os passageiros gostam de ouvir a voz do comandante e se sentem mais seguros”, afirma Bernardes.

Outra ação para reduzir o número de reclamações foi a criação de um time central, chamado de SCA - Serviço, Cliente e Aeroporto. A equipe trabalha na sede, em São Paulo, para resolver problemas que os passageiros possam ter durante sua viagem.

Se um voo atrasou e o passageiro irá perder a conexão, por exemplo, esse time é responsável por encontrar uma alternativa, outro voo ou até hospedagem. "O objetivo é que, antes que o cliente pouse no segundo aeroporto, a gente já tenha uma solução para o problema".

O time também tem autonomia para enviar os aviões em "stand-by" para outros aeroportos, caso uma aeronave precise ficar em solo.