São Paulo - Em setembro, o Banco do Brasil foi o banco com mais de um milhão de clientes com maior índice de reclamações no ranking mensal das instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central (BC). O Santander, que liderou a lista por sete meses, caiu para a segunda posição. Entre os bancos com menos de um milhão de clientes, o líder foi o Conglomerado Societe Generale, que engloba os bancos Cacique e Pecúnia, desbancando o Banco Bonsucesso, que também vinha em primeiro lugar há sete meses.

No mês passado, o Banco do Brasil estava em terceiro lugar no ranking dos bancos grandes, enquanto que o Societe Generale sequer estava no top 5 dos bancos médios. Neste mês, a Caixa saiu do top 5 dos bancos grandes e o Banrisul retornou à lista. Já entre os bancos médios, o BNP Paribas saiu do top 5.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de setembro:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Em setembro foram registradas 1.858 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 32 queixas a mais do que em agosto. As principais queixas foram sobre a relização de débitos na conta sem autorização do cliente, sobre problemas na conta-salário e sobre cobrança de tarifas de forma irregular. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes.

1º Lugar: Banco do Brasil**

Reclamações procedentes	585
Número de clientes	35.337.377
Índice*	1,65

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado Banco do Brasil, que inclui, além do BB, o BB Banco de Investimento.

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; realização de débitos não autorizados; e restrição à portabilidade de crédito consignado.

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2º Lugar: Santander

Reclamações procedentes	382
Número de clientes	23.166.135
Índice*	1,64

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; realização de débitos não autorizados; e cobrança irregular de tarifa por serviços diferenciados de cartão de crédito.

3º lugar: HSBC**

Reclamações procedentes	76
Número de clientes	5.885.959
Índice*	1,29

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado HSBC, que inclui HSBC Finance Brasil Banco Múltiplo e HSBC Bank Brasil Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação do serviço de conta-salário de forma irregular; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; encerramento de conta; e segurança de meios alternativos (operações não conhecidas).

4º lugar: Itaú**

Reclamações procedentes	318
Número de clientes	25.910.772
Índice*	1,22

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado Itaú, que inclui, além do Itaú Unibanco, o Itauleasing, Itaú BMG Consignado, Unibanco União de Bancos Brasileiros, Itaú BBA, Itaucard, Itaú Veículos, Unicard Banco Múltiplo, Itaú Unibanco Holding, Itaubank e Hipercard.

Principais reclamações (em ordem decrescente): contratação irregular de pacotes de serviços; realização de débitos não autorizados; e prestação de serviço de conta-salário de forma irregular.

5º lugar: Banrisul

Reclamações procedentes	18
Número de clientes	2.323.938
Índice*	0,77

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; e devolução de cheques.

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Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em setembro, os bancos médios receberam 425 reclamações de clientes, 56 reclamações a mais do que em agosto. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis.

As principais reclamações sobre os bancos médios foram sobre o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta, descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes e restrições à portabilidade do crédito consignado.

1º lugar: Conglomerado Societe Generale

Reclamações procedentes	8
Número de clientes	93
Índice*	8.602,15

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado Societe Generale, que reúne os bancos Cacique e Pecúnia.

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

2º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes	134
Número de clientes	1.849
Índice*	7.247,16

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente para liquidação antecipada do crédito consignado; restrição à portabilidade do crédito consignado; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

3º lugar: BMG**

Reclamações procedentes	150
Número de clientes	6.587
Índice*	2.277,21

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui não só o Banco BMG, como também o Banco Cifra e o BCV Banco de Crédito e Varejo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): concessão de crédito consignado sem documentação adequada; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e restrição à portabilidade do crédito consignado.

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4º lugar: Conglomerado J. Malucelli**

Reclamações procedentes	9
Número de clientes	1.119
Índice*	804,28

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado J. Malucelli, que inclui o Paraná Banco.

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

5º lugar: Banco Daycoval

Reclamações procedentes	45
Número de clientes	5.985
Índice*	751,87

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e restrição à portabilidade de crédito consignado.