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Os bancos com mais reclamações em março, segundo o BC

Santander é o banco mais reclamado entre os grandes e Bonsucesso entre os médios

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	Ranking mensal do BC mostra os bancos que tiveram mais queixas de clientes consideradas procedentes
 (Stock.XCHNG)

Ranking mensal do BC mostra os bancos que tiveram mais queixas de clientes consideradas procedentes (Stock.XCHNG)

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Priscila Yazbek

Publicado em 13 de junho de 2013 às, 07h48.

São Paulo - Em março, o Santander liderou novamente o ranking das instituições mais reclamadas do Banco Central (BC) entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes. E o banco Bonsucesso também ficou mais uma vez no topo do ranking entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de março:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Em março foram registradas 1.576 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 368 queixas a mais do que em fevereiro, quando os bancos somaram 1.208 reclamações. As principais queixas foram sobre a relização de débitos na conta sem autorização do cliente e sobre problemas na conta-salário. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes. 

1º Lugar: Santander

Reclamações procedentes 734
Número de clientes 23.096.498
Índice* 3,17

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; cobrança de tarifas injustificáveis e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo; e realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente.

2º Lugar: Banco do Brasil

Reclamações procedentes 524
Número de clientes 34.652.147
Índice* 1,51

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.


3º lugar: Banrisul

Reclamações procedentes 23
Número de clientes 2.304.491
Índice* 0,99

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo;  esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e devolução de cheques sem justificativa plausível.

4º lugar: Itaú

Reclamações procedentes 254
Número de clientes 25.908.321
Índice* 0,98

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; cobrança de tarifas injustificáveis; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.

5º lugar: HSBC

Reclamações procedentes 41
Número de clientes 5.771.293
Índice* 0,71

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; restrições nos canais de atendimento tradicionais, como problemas no atendimento presencial realizado na agência bancária; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.


Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em março os bancos médios receberam 175 reclamações de clientes, 104 reclamações a menos do que em fevereiro, quando foram registradas 279 reclamações. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis. 

As reclamações mais recorrentes sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e também sobre o cálculo do valor presente para determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado, considerado inadequado. Os conglomerados bancários, como o Société Générale e o BMG também foram relacionados no ranking.

1º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes 37
Número de clientes 1.833
Índice* 2.018,54

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

2º lugar: Conglomerado BMG (Banco Cifra, Banco BMG e BCV Banco de Crédito e Varejo)

Reclamações procedentes 108
Número de clientes 6.365
Índice* 1.696,77

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem autorização do cliente; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

3º lugar: Conglomerado Industrial do Brasil 

Reclamações procedentes 6
Número de clientes 974
Índice* 616,01

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à portabilidade de crédito consignado para outra instituição. inclusão indevida do cliente no SCR (Sistema de Informações de Crédito do Banco Central), órgão de registro e consulta de informações sobre operações de crédito; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.


4º lugar: Banco Intermedium

Reclamações procedentes 11
Número de clientes 1.821
Índice* 604,06

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e concessão de crédito consignado sem autorização do cliente, decorrente de uso de documentação falsa por terceiros, ou da concessão do empréstimo pelo banco sem apresentação de documentação.

5º lugar: Conglomerado Fibra

Reclamações procedentes 13
Número de clientes 3.068
Índice* 423,72

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e concessão de crédito consignado sem autorização do cliente.

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