São Paulo – Pelo segundo mês consecutivo o Banrisul liderou o ranking das instituições mais reclamadas do Banco Central (BC), entre os bancos grandes. E pelo sexto mês consecutivo, o banco Société Générale foi o mais reclamado entre os bancos médios, que têm menos de um milhão de clientes.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes. 

Veja a seguir os resultados do ranking de dezembro:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Foram registradas 710 reclamações procedentes entre os bancos grandes em dezembro, 204 a menos do que em novembro. As principais queixas foram sobre verificações de débitos em conta não autorizados pelo cliente, cobranças irregulares de tarifas e problemas na conta-salário. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes. 

1º Lugar: Banrisul

Reclamações procedentes	23
Número de clientes	2.178.820
Índice*	1,05

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo; problemas na abertura da conta-salário; concessão de crédito consignado sem autorização do cliente, em virtude falsificação de documentação. 

2º lugar: Itaú

Reclamações procedentes	183
Número de clientes	24.850.430
Índice*	0,73

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na contratação de pacotes de serviço, como a cobrança por um serviço dentro do pacote, sem o consenso do cliente, ou sem que ele soubesse que o serviço estaria incluído no pacote e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação. 

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3º Lugar: Banco do Brasil

Reclamações procedentes	216
Número de clientes	32.956.704
Índice*	0,65

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente.

4º lugar: Bradesco

Reclamações procedentes	175
Número de clientes	33.817.499
Índice*	0,51

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo; cobrança de tarifas injustificáveis; e realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente. 

5º lugar: Santander

Reclamações procedentes	113
Número de clientes	23.063.661
Índice*	0,48

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo; e cobrança de tarifas injustificáveis. 

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Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em dezembro, os bancos médios receberam 150 reclamações de clientes, 16 a menos do que em novembro. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis. 

As reclamações mais recorrentes sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e o descumprimento do prazo estipulado pelo banco para responder as dúvidas. Foram consideradas também as reclamações dos conglomerados bancários, como o Société Générale e o BMG.

1º lugar: Société Générale (Bancos Pecunia e Cacique)

Reclamações procedentes	6
Número de clientes	133
Índice*	4.511,27

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta. 

2º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes	49
Número de clientes	1.842
Índice*	2.660,15

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e restrições para realização da portabilidade dívida no crédito consignado.

3º lugar: Banco Votorantim

Reclamações procedentes	58
Número de clientes	8.045
Índice*	720,94

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes. 

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4º lugar: Conglomerado BMG (Banco Cifra, Banco BMG e BCV Banco de Crédito e Varejo)

Reclamações procedentes	30
Número de clientes	6.931
Índice*	432,83

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e concessão de crédito consignado sem devida autorização do cliente. 

5º lugar: Banco Intermedium

Reclamações procedentes	7
Número de clientes	1.697
Índice*	412,49

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.