O que fazer quando uma companhia aérea lhe deixa na mão

São Paulo - Desde a crise aérea de 2006, a possibilidade de caos nos aeroportos assombra as férias de quem viaja de avião. As imagens de enormes filas em aeroportos lotados estão marcadas na mente dos brasileiros e, vez por outra, se repetem - ainda que em menores proporções. A incendiária combinação entre infraestrutura precária e grande demanda acaba estourando no colo do consumidor na forma de atrasos, cancelamentos de voos e muita frustração.

Evitar os aeroportos nem sempre é possível, mas o passageiro pode fazer valer os seus direitos em caso de imprevistos e atitudes desrespeitosas por parte das companhias aéreas. Quem tiver a má sorte de passar horas dentro de um aeroporto deve saber que pode reclamar uma série de compensações materiais, assim como a realocação imediata em outro voo, reembolsos e até mesmo indenizações.

Informações

As companhias aéreas são obrigadas a informar os passageiros sobre os motivos de qualquer atraso ou cancelamento de voo, bem como o horário previsto para a partida, que deve ser atualizado constantemente. Os canais de comunicação devem estar abertos, e qualquer informação solicitada pelo passageiro deve ser prestada por escrito.

Atrasos

Em caso de atraso, a companhia aérea é obrigada a fornecer boas condições de acomodação para os passageiros, como local de espera adequado, longe das confusões e com fácil acesso a informação. Segundo determinação da Anac, se o atraso for de duas a quatro horas, a companhia fica obrigada também a fornecer alimentação aos passageiros. E se o voo atrasar por mais de quatro horas, a companhia também precisa arcar com possíveis despesas com hospedagem e transporte dos passageiros, além de ser obrigada a realocá-los em outro voo ou reembolsar o valor da passagem.

Se o atraso ocorrer no aeroporto de partida, o passageiro deve ser realocado em um voo da própria companhia, no dia e horário mais convenientes, ou reembolsar integralmente o valor da passagem, incluindo as taxas. Mas se o atraso ocorrer em um voo de escala ou conexão, a realocação deve acontecer no melhor voo para o passageiro, mesmo que seja de outra companhia aérea.

Outra opção é completar o trecho que falta usando outro meio de transporte. Caso o passageiro opte pelo reembolso, poderá escolher entre receber todo seu dinheiro de volta junto com a passagem de retorno ou então ficar pelo meio do caminho e receber reembolso apenas pelas passagens dos trechos que não foram completados.

Cancelamento ou interrupção do voo

As obrigações da companhia aérea, nesses casos, são semelhantes. A realocação deve ser em voo próprio ou de outra companhia, no horário que melhor convier ao passageiro, e o reembolso deve ser integral ou parcial, caso o voo tenha sido interrompido e o passageiro decida ficar pelo caminho. Também existe a possibilidade de completar o trecho restante com outro meio de transporte.

Perda das outras etapas da viagem

Se por conta de um atraso ou cancelamento o passageiro acabar perdendo suas conexões, a companhia aérea também será responsabilizada. Caso todos os trechos tenham sido comprados por meio da mesma companhia, esta deverá realocar os passageiros também nas conexões. Se o passageiro tiver comprado os demais trechos por conta própria, no entanto, a lei garante o reembolso. Será preciso comprar novas passagens para completar o trajeto, mas o viajante deve mandar a conta para a companhia responsável pelo atraso.

"Overbooking"

É uma prática das companhias vender mais passagens do que o número de assentos disponíveis nos voos, com base em suas próprias estatísticas de desistência. Por vezes, no entanto, pode acontecer de o passageiro chegar ao aeroporto e não poder embarcar porque o voo está lotado. Essa situação é chamada de "overbooking" ou preterição de embarque, e as companhias também são responsáveis por resolvê-la rapidamente.

O motivo da preterição deve ser informado por escrito. Em seguida, a companhia deve buscar passageiros que se disponham a embarcar em outro voo em troca de compensações, que também deverão ser firmadas por escrito, com assinatura das partes. O passageiro preterido pode, ainda, aceitar uma das três alternativas: embarcar para o mesmo destino na primeira oportunidade, receber o reembolso da passagem ou aceitar a realização do serviço por outro meio de transporte.

Para entidades de defesa do consumidor, o "overbooking" constitui uma quebra de contrato, sendo, portanto, uma prática abusiva, ainda que não seja ilícita. Por ser uma má prática, a companhia fica obrigada a prestar o serviço de maneira semelhante e sem atrasos.

Faça valer os seus direitos

O viajante deve estar preparado para documentar todos os seus passos no aeroporto, pois qualquer coisa pode servir de prova na hora de exigir compensações ou mesmo de entrar na Justiça. O passageiro deve guardar todos os recibos de restaurantes, lanchonetes, hotéis, táxis e as informações passadas por escrito pela companhia aérea. Também deve anotar o nome dos funcionários com quem conversar e o horário de contato. A longa espera deve ser documentada com recibos que contenham a hora de emissão.

Antes de mais nada, ao ser prejudicado, o passageiro deve entrar em contato com a companhia aérea para tentar chegar a um acordo. Se não tiver sucesso, a Anac deve ser contatada. É interessante tentar também ajuda no Procon ou em outro órgão de defesa do consumidor, e somente em último caso recorrer à via judicial, muito mais lenta e complicada. Se for esta a opção, deverão ser acionadas a companhia aérea e a agência de viagens, pois ambas respondem solidariamente por esse tipo de dano.

Pode ser interessante entrar na Justiça, no entanto, se o atraso ou cancelamento de voo "melar" a viagem. Um atraso de muitas horas pode fazer o viajante perder um cruzeiro, por exemplo, e aí não existe plano B. Nesse caso, a vítima deve reunir todos os documentos que comprovem os prejuízos materiais das férias frustradas, podendo alegar inclusive danos morais devido à frustração de perder o passeio.

Para solicitar reembolso, é bom que o passageiro apresente o bilhete da passagem ou o comprovante impresso da internet. No caso de viagens internacionais, o valor será calculado com base na moeda estrangeira, no câmbio do dia.

Vale lembrar que para poder exigir seus direitos, o viajante também deve cumprir com seus deveres, se apresentando no aeroporto com o mínimo de antecedência exigido e com toda a documentação em mãos. Para evitar transtornos, é aconselhável fazer o check-in antecipadamente, pela internet ou em totens de autoatendimento.

Plano emergencial

Para o recesso de fim de ano, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) colocou em prática um plano de contingência, que conta com a adesão de companhias aéreas, da Infraero, da Polícia Federal e da Receita Federal. Entre 17 de dezembro de 2010 e 3 de janeiro de 2011, as companhias aéreas estão proibidas de realizar "overbooking", além de serem obrigadas a disponibilizar aeronaves reserva e manter atendentes em todos os guichês de check-in nos horários de pico.

O acordo também prevê que os passageiros possam trocar as passagens de uma empresa para outra em caso de atrasos e outros imprevistos. A Infraero, por sua vez, deve aumentar o número de equipes de atendimento e equipamentos. Para os voos internacionais, a PF manterá agentes em todas as posições de checagem de passaportes nos horários de pico. Finalmente, a Anac se compromete a reforçar a fiscalização e distribuir cartilhas informativas.

Além de atender presencialmente nos aeroportos, a Anac pode ser contatada pelo telefone 0800 725 4445, que atende 24 horas, ou pelo site www.anac.gov.br/faleanac.