Com vocês, Tia Luiza

Em 1991, a empresária Luiza Trajano Donato escreveu um pequeno bilhete para sua sobrinha e afilhada, Luiza Helena. O texto era mais ou menos o seguinte: "Logo vou completar 62 anos. Estou ficando velha. Acho melhor você assumir o Magazine".

Por mais de três décadas, dona Luiza, como é conhecida em Franca, havia feito da rede de lojas fundada por ela e pelo marido, Pelegrino, sua principal razão de viver. Nascida numa fazenda em Cristais Paulistas, perto da fronteira de São Paulo com Minas Gerais, Luiza era uma apaixonada pelo comércio. Trabalhava como balconista quando conheceu Pelegrino, representante de vendas de uma fábrica de chocolates. Casaram-se em 1956. Em 1957, o casal comprou sua primeira loja. Quatro anos depois, sua irmã, Maria, e seu cunhado, Wagner -- os dois já mortos --, tornaram-se sócios. No início, Luiza chegou a trabalhar 20 horas por dia para colocar o negócio em pé. Atendia no balcão, cuidava da expedição, das queixas dos clientes, fazia as próprias pesquisas de mercado. Certa vez resolveu fazer uma visita a Olívio José Donzelli, um conferente de armazém que acabara de se casar.

-- Dona Luiza, já vou avisando que hoje eu não quero comprar nada.

-- E quem disse que estou aqui para vender? Eu só vim tomar um cafezinho.

No tempo em que permaneceu na casa, Luiza percebeu que o casal não tinha aparelho de TV. Dias depois, mandou entregar o produto com o recado: "Quando o senhor tiver dinheiro, paga". "Eu sempre me ponho no lugar das pessoas", diz Luiza.

Ao escrever o bilhete à sobrinha Luiza Helena, dona Luiza não passou adiante apenas o poder sobre os destinos do Magazine. Deixou, como legado, uma série de valores básicos, como esse "de sempre se colocar no lugar das pessoas". Ações que hoje são executadas nas lojas para atrair os clientes -- oferecer sessões de cinema aos sábados, levar compradores para passear de helicóptero, entregar um presente de aniversário na casa do freguês -- de certa forma repetem a experiência da fundadora. Dona Luiza não tinha a sofisticação de gestão da sobrinha, mas, à sua maneira, valorizava funcionários e os resultados que eles traziam para o negócio. "Se eles dão tudo pelo trabalho, amanhecem e anoitecem dentro de nossa empresa, então a gente tem de reconhecer, não é mesmo?", pergunta. "O mais importante é que as pessoas queiram sempre aprender -- a atender bem um cliente, a fazer um pacote caprichado, a solucionar uma queixa. Neste mundo ninguém nasce sabendo." Há algumas semanas, ela descobriu que um funcionário do escritório havia aproveitado dias de férias para fazer uma operação no joelho. "Já pedi a Luiza Helena para dar uns dias a mais a esse moço", diz. "Imagina! Ele não aproveitou nada! Gente assim sobe muito no meu conceito."

Hoje, aos 74 anos, Dona Luiza atravessa todos os dias um portão em sua casa que dá para os fundos da sede do Magazine Luiza e passa 5 horas em seu escritório, no segundo andar do prédio. Durante esse tempo, dedica-se a achar novos pontos para instalar lojas da rede e supervisiona os negócios da holding, que abriga, além do Magazine, concessionárias de automóveis, uma empresa de factoring e um consórcio. Luiza nunca teve filhos. Mas é louca pela família: o marido, os irmãos, os sobrinhos, os filhos dos sobrinhos e, como ela mesma diz, os funcionários do Magazine.