Escuta ativa é ingrediente básico na gestão de pessoas

Em sua coluna desta semana, Viviane Martins, CEO da Falconi, traz caminhos para empresas que almejam “ouvir” melhor suas equipes
 (Thomas Barwick/Getty Images)
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Viviane MartinsPublicado em 06/10/2022 às 09:00.

O Facebook foi lançado em fevereiro de 2004. O Twitter, em março de 2006. Dois meses depois, o LinkedIn. Alto-falantes que levaram a voz de pessoas comuns a reverberar até distâncias antes inimagináveis, as principais redes sociais chegaram ou estão chegando à maioridade. Uns mais, outros menos, aprendemos a falar (e a opinar, questionar, criticar...) utilizando essas caixas de ressonância para ampliar o alcance de nossa voz.  

Mas e escutar? A contraparte que garante a existência de um diálogo ficou quase à deriva, a ponto de o ato de escutar ter se transformado em tarefa complexa, uma “nova” habilidade a ser aprendida face às exigências do mercado do trabalho no futuro.  

Como as pessoas, nesses anos as companhias também passaram a buscar incessantemente likes e seguidores, e a falar com estes. Como as pessoas, passaram a ser cobradas por suas palavras e silêncios — sobretudo quando o ativismo chegou à pauta do C-level.   

Mas para comunicar, é preciso saber escutar — e as empresas se deram conta que, para tal, precisam mais do que de um SAC bem azeitado. Muito já se fez para ajudar as corporações a “ouvir” melhor a voz dos seus clientes: ferramentas de Customer Experience, por exemplo, mudaram a forma como as companhias assimilam o que os consumidores têm a dizer.  

No Brasil, segundo a pesquisa CX Maturity Report 2021, realizada pela Zendesk,  nossa maturidade em gestão da experiência se destaca em relação à média global: 16% das nossas médias e grandes empresas estão posicionadas no nível máximo de maturidade em gestão da experiência, enquanto a média mundial é de 9%.  

Mas e da porta para dentro? Da mesma forma que ouvir atentamente os consumidores, é preciso escutar o que fala o próprio corpo funcional, para manter a saúde do sistema — e a salubridade do ambiente.  

Mas, como as pessoas, as empresas podem praticar várias formas de escutar.  Há a “Escuta Atenta” — em que o ouvinte elimina distrações (outra “habilidade a aprender”) e se concentra em quem fala. Há também a “Escuta Responsiva” — em que o ouvinte não só foca no que está sendo dito, mas demonstra ao interlocutor que compreende sua mensagem e o encoraja a continuar. 

Finalmente, há a “Escuta Ativa”, que combina as habilidades de ouvir e responder sem invalidar os comentários alheios, oferecendo a quem fala opinião e conselho. E é esta que faz toda a diferença em uma organização. Quem pratica a escuta ativa não só presta atenção ao que é dito, mas também ao como e ao porquê. 

É crucial que a organização pratique, e bem, a escuta ativa se quer crescer. Precisa ouvir e entender o que se comunica — inclusive pelo ritmo, as pausas e a escolha de palavras, ou mesmo pelo que não é verbalizado nas elipses do diálogo. E uma escuta neste nível, ainda que arte rara em meio à cacofonia corporativa, pode mudar fundamentalmente relações e dinâmicas.  

Porque a escuta ativa ajuda a promover, no time, o sentimento de ser valorizado e ouvido. Ajuda a criar sentimento de confiança, fortalece as relações de trabalho e diminui conflitos internos. E acaba por, mais que melhorar o clima organizacional, fomentar um ambiente mais criativo e inclusivo. Com isso, consegue-se levar o trabalho em equipe a um novo patamar.  

Individualmente, a escuta ativa também ajuda a diminuir os erros na execução de tarefas diversas. E, ao evitar retrabalho e dar espaço ao surgimento de novas ideias, a empresa ganha fôlego para arrancar rumo à uma efetiva transformação organizacional.  

O fato é que a escuta ativa cria coesão social, enquanto ouvir de forma distraída ou crítica pode gerar desconfiança social. Mas, na prática, o que faz de um interlocutor alguém que pratica a escuta ativa?  

  1. Foca na interação com quem fala e na compreensão de sua perspectiva — inclusive parafraseando a sua mensagem de volta, para ratificar sua compreensão do conteúdo, antes de oferecer a sua própria resposta.  
  2. Participa da conversa de mente aberta, sem qualquer pré-julgamento sobre o que pode vir a ser comunicado.  
  3. Para estar 100% atento ao que é comunicado, desliga-se de qualquer fonte de distração — o celular, inclusive.  
  4. Não interrompe o interlocutor e com seu silêncio lhe dá espaço a quem fala para que se torne mais aberto e confiante.  
  5. Dá mostras ao interlocutor que lhe escuta intensamente, através de pequenos gestos, como acenos de cabeça, ou expressões faciais, que revelam interesse e postura aberta.  
  6. Finalmente, quando responde ao que lhe foi dito, fala com respeito, honestidade e abertura.   

Ouvir ativamente não apenas permite a identificação precoce de problemas e, consequentemente, sua mais rápida solução, mas também elimina o risco de que informação relevante se perca. Assim, ouvindo, a empresa fortalece um dos seus maiores ativos: conhecimento.