Saia do automático

Difícil dizer quem nunca teve um momento estressante com atendimentos que seguem rigidamente um protocolo pré-determinado. Principalmente, quando procuramos um prestador de serviços para cancelar ou reclamar de algum pedido. Acontece todos os dias nas melhores empresas. Um setor que sofre duras críticas em relação a isso é o telemarketing. Mas quantas vezes, nós mesmos tivemos a mesma attitude?

Por mais que tenhamos um escopo de ações e regras para cumprir em nossas funções, há momentos em que o bom senso deve prevalecer. Essa semana, eu estava num almoço corriqueiro de trabalho e já esperava há quarenta minutos pelo pedido. De repente a notícia: ele não foi feito pela cozinha, sabe-se lá por qual motivo (quem nunca?!). Preocupado, o garçom rapidamente agilizou o processo e, depois da reclamação, em dez minutos fui servido. Para amenizar o ocorrido, ele, por iniciativa própria, sem consultar o gerente, disse que não cobraria a bebida. Foi uma atitude simples, mas sua iniciativa e cordialidade realmente fizeram com que o episódio fosse rapidamente esquecido.

Outro exemplo é o de um recepcionista de uma empresa parceira. Acostumado a atender telefones o dia todo e seguir o protocolo para encaminhar os pedidos, ele resolveu fazer diferente e repassou a ligação diretamente para um dos consultores da companhia. Esse foi o primeiro e importante passo para fechar uma grande operação. Ele relatou que a pessoa do outro lado da linha havia sido tão simpática e educada, que ele quis fazer algo mais para ajudá-la. Bom senso!

Não estou falando de quebrar regras, ser imprudente e agressivo. Estudos indicam que cerca de 60% dos clientes são perdidos por indiferença no atendimento. Portanto, é preciso ampliar o olhar sobre uma situação para saber ser realmente não há nada a mais que possamos fazer. O que vejo é que muita gente se apoia no “esse é o procedimento” ou “é assim mesmo” para não sair da zona de conforto. Cada pequena atitude conta. Tenha certeza!

Difícil dizer quem nunca teve um momento estressante com atendimentos que seguem rigidamente um protocolo pré-determinado. Principalmente, quando procuramos um prestador de serviços para cancelar ou reclamar de algum pedido. Acontece todos os dias nas melhores empresas. Um setor que sofre duras críticas em relação a isso é o telemarketing. Mas quantas vezes, nós mesmos tivemos a mesma attitude?

Por mais que tenhamos um escopo de ações e regras para cumprir em nossas funções, há momentos em que o bom senso deve prevalecer. Essa semana, eu estava num almoço corriqueiro de trabalho e já esperava há quarenta minutos pelo pedido. De repente a notícia: ele não foi feito pela cozinha, sabe-se lá por qual motivo (quem nunca?!). Preocupado, o garçom rapidamente agilizou o processo e, depois da reclamação, em dez minutos fui servido. Para amenizar o ocorrido, ele, por iniciativa própria, sem consultar o gerente, disse que não cobraria a bebida. Foi uma atitude simples, mas sua iniciativa e cordialidade realmente fizeram com que o episódio fosse rapidamente esquecido.

Outro exemplo é o de um recepcionista de uma empresa parceira. Acostumado a atender telefones o dia todo e seguir o protocolo para encaminhar os pedidos, ele resolveu fazer diferente e repassou a ligação diretamente para um dos consultores da companhia. Esse foi o primeiro e importante passo para fechar uma grande operação. Ele relatou que a pessoa do outro lado da linha havia sido tão simpática e educada, que ele quis fazer algo mais para ajudá-la. Bom senso!

Não estou falando de quebrar regras, ser imprudente e agressivo. Estudos indicam que cerca de 60% dos clientes são perdidos por indiferença no atendimento. Portanto, é preciso ampliar o olhar sobre uma situação para saber ser realmente não há nada a mais que possamos fazer. O que vejo é que muita gente se apoia no “esse é o procedimento” ou “é assim mesmo” para não sair da zona de conforto. Cada pequena atitude conta. Tenha certeza!