Respeito e empatia na solução dos problemas do cliente

Gosto de pensar que no fundo, toda empresa é uma solucionadora de problemas e os clientes são aquelas pessoas com algum tipo de problema que acreditam que ela irá resolvê-lo, por isso compram ou consomem seu produto ou serviço. 

Para reforçar o conceito. Uso a palavra “problema” como metáfora para definir demandas, desejos ou necessidades que fazem as pessoas consumirem algo de alguma marca. 

Se ficasse só nisso estaria ótimo, mas será que as empresas realmente resolvem ou criam problemas para os seus clientes? 

Às vezes faço esta pergunta para algum executivo e normalmente costumo ouvir logo de cara um “RESOLVE!”, mas se fico em silêncio por alguns segundos, a resposta logo é complementada com um “SEMPRE QUE POSSÍVEL” ou algo parecido. 

E quando eu emendo a pergunta “E quantos destes problemas que a empresa resolve, foi ela mesma quem criou?”, segue-se um profundo silêncio de alguns segundos como resposta. Isso porque a maioria das empresas não consegue identificar claramente quando ela mesma cria problemas evitáveis para seus clientes e, quanto maior a empresa, costumo falar que maiores os riscos de vários problemas acontecerem ao longo dos processos de relacionamento. 

Claro que não há empresa perfeita e nem mesmo clientes perfeitos, portanto, sim problemas existirão, seja de atendimento, de qualidade de produto, de distribuição e outros tipos, mas isso não significa que as empresas não precisam trabalhar arduamente para primeiro, tentar evitá-los ao máximo e, segundo, para resolvê-los da melhor forma possível quando eventualmente acontecer algo.  

Na prática, para não criar problemas para seus clientes ou resolvê-los com efetividade, é necessário que a empresa tenha clareza sobre dois tipos de comportamentos fundamentais e que devem estar norteados na estratégia de relacionamento: RESPEITO E EMPATIA. 

O ditado que diz que o cliente tem sempre razão é muito ruim e não reflete a realidade de nenhum negócio, mas isso não significa então que a empresa é quem tem sempre razão. Mas para não entrar na briga de quem tem ou não a razão, o ideal é que a empresa esteja sempre preparada para ouvir o cliente com sinceridade e buscar entendê-lo, por que ele ainda é o cliente e merece RESPEITO, mesmo que não tenha razão.  

Mais do que discutir sobre quem tem razão, é necessário que a empresa consiga praticar a EMPATIA para conseguir se colocar verdadeiramente no contexto do cliente e, assim, buscar uma solução realmente satisfatória. 

A prática da EMPATIA ajudará inclusive a empresa a entender o que ela precisa mudar em seus comportamentos ou processos para evitar ou ampliar problemas. E com a prática do RESPEITO, ela conseguirá ouvir e aceitar que não é perfeita e pode errar, e assim, terá a humildade necessária para corrigir rapidamente seus erros. 

No final, nenhum cliente quer ter sempre razão, o que ele quer é não ter problemas e, se tiver, que a empresa se coloque no lugar dele, respeite-o e resolva seu problema. Simples assim.