O cliente não tem sempre razão. Nem a empresa.

O cliente tem sempre razão. Não sei quem criou esta frase, talvez seja um cliente que nunca teve nenhum cliente.

Mas ela hoje está sedimentada de tal forma no mercado, que é comum vermos casos de clientes que se comportam de maneira intransigente, exigindo seus direitos (mesmo quando eles não existem) com brigas e ameaças. E do outro lado, encontramos marcas/empresas em “conflito existencial”, normalmente com áreas como de vendas ou de atendimento defendendo que o cliente tenha sempre razão, sim, para “ ficar de bem” ou ter menos dores de cabeça e a direção defendendo que o cliente não tem sempre razão, e em alguns casos, não tem razão nunca.

Esta frase me incomoda muito e usei-a recentemente num workshop para explicar por que acredito que um bom relacionamento entre uma marca/empresa e seus clientes só vai acontecer quando houver equilíbrio. Isso significa que o cliente não vai ter sempre razão, e muito menos a marca/empresa.

E quando falo de equilíbrio, quero dizer que ambos os lados devem ter consciência do seu papel na relação. Quem não se lembra do bordão “Estando bom para ambas as partes...”, usado pelo hoje deputado Celso Russomano, quando tinha um programa na televisão no qual tentava resolver conflitos entre marcas/empresas e clientes? Sim, no fundo tem que estar bom para ambos mesmo e isso acontece quando existe transparência na comunicação e disposição para ceder, inclusive.

O relacionamento entre uma marca/empresa e seu cliente pode acontecer a todo momento e em diversas frentes diferentes. Isso significa que um cliente se relaciona com uma empresa não apenas quando liga no SAC ou quando quer comprar, por exemplo. Mesmo assistindo a uma propaganda, o cliente já está se relacionando com a marca/empresa.

Portanto, entendo que cada marca/empresa pode e deve ter um papel de protagonismo na construção de um bom relacionamento, ou seja, o cliente pode não ter sempre razão, mas a marca/empresa deve buscar para si a responsabilidade principal para construir um bom relacionamento com seus clientes, independentemente de como o cliente age. Ou seja, a empresa deve entender a abrangência do significado da palavra relacionamento, ouvindo sinceramente seus clientes e se comunicando com transparência e integridade, seja numa propaganda, numa embalagem ou num script de callcenter.