Afinal, o cliente tem ou não tem sempre razão?

O mito de que o cliente sempre tem sempre razão é uma afirmação equivocada que tem sido propagada por muito tempo no mundo dos negócios. Embora seja importante prestar atenção às necessidades e desejos dos clientes, nem sempre eles estão certos.

Mas esta ideia parece estar sedimentada de tal forma, que é comum vermos casos de clientes com expectativas irracionais e que se comportam de maneiras impróprias e até mesmo injustas para exigir o que entendem ser seus direitos.

Por outro lado, os clientes são a base de qualquer negócio, por isso, algumas empresas vivem em um verdadeiro “conflito existencial” normalmente com as áreas de vendas ou de atendimento defendendo que o cliente tenha sempre razão para terem menos dores de cabeça e a direção defendendo que o cliente não tem sempre razão ou até mesmo que eles não têm razão nunca.

A raiz do problema

Muito deste conflito existencial é alimentado também porque algumas empresas acabam compreendendo de maneira equivocada um conceito da moda que é o do Foco no Cliente (Customer Centricity). O problema aqui, é que atuar com foco no cliente não significa que ele terá sempre razão, mas que a empresa trabalhará para oferecer sempre o melhor para ele, com o objetivo de gerar em primeiro lugar a satisfação na relação do cliente com a marca.

E convenhamos que a grande maioria das vezes que os clientes reclamam, a raiz do problema está na empresa, seja pela qualidade dos produtos, serviços, atendimento e por aí vai. Claro que existem os clientes aproveitadores, mas mesmo nestes casos, é tarefa da empresa identificar e tratar cada caso de maneira a não amplificar o conflito.

Equilíbrio é a palavra-chave

Acredito que um bom relacionamento entre uma empresa e seus clientes só vai acontecer quando houver equilíbrio. Isso significa que o cliente não vai ter sempre razão e muito menos a empresa.

E quando falo de equilíbrio, quero dizer que ambos os lados devem ter consciência do seu papel na relação. Quem não se lembra do bordão “Estando bom para ambas as partes...”, usado pelo hoje deputado Celso Russomano, quando tinha um programa na televisão no qual tentava resolver conflitos entre empresas e clientes? Sim, no fundo tem que estar bom para ambos e isso acontecerá quando existir transparência na comunicação e disposição para ceder, inclusive.

O relacionamento entre uma empresa e seu cliente pode acontecer a todo momento e em diversas frentes diferentes. Isso significa que um cliente se relaciona com uma empresa não apenas quando liga no SAC ou quando quer comprar, por exemplo. Mesmo assistindo a uma propaganda, o cliente já está se relacionando com empresa.

Portanto, entendo que cada empresa pode e deve ter um papel de protagonismo na construção de um bom relacionamento, ou seja, o cliente pode não ter sempre razão, mas a empresa deve buscar para si a responsabilidade principal para construir um bom relacionamento com seus clientes, independentemente de como ele age inclusive.

Tudo começa com uma mudança de pensamento

Para isso, é necessário que as empresas compreendam a abrangência do significado da palavra relacionamento, entendendo que o relacionamento com seus clientes, como diz o nome desta coluna, vem antes das próprias ações de marketing.

A forma da empresa se relacionar deve começar no próprio propósito da empresa, ou seja, este propósito deve ser o que direcionará não apenas a cultura da empresa, mas também toda a sua estratégia de relacionamento com seus clientes e, consequentemente, as estratégias de marketing que darão voz à tudo isso.

Isso não é uma fórmula mágica, ou seja, levará tempo e dará trabalho mas gerará resultados sustentáveis no longo prazo, além de gerar também satisfação para todo mundo.