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Como atender com excelência clientes em diferentes níveis de conhecimento financeiro?

O advisor deve personalizar o atendimento de acordo com a familiaridade do cliente com temas financeiros

 (courtneyk/Getty Images)
(courtneyk/Getty Images)

Quando o assunto é oferecer uma boa experiência, o atendimento ao cliente é muito importante, principalmente para aqueles com diferentes níveis de conhecimento financeiro. Afinal, saber adaptar a prestação de serviço é fundamental para atrair a atenção do investidor. 

Nesse sentido, o advisor deve personalizar o atendimento de acordo com a familiaridade do cliente com temas financeiros. Com isso, é possível fazer com que o público fique satisfeito com a experiência oferecida, certo? 

Ficou interessado no assunto? Então, siga lendo e descubra como atender com excelência os clientes que apresentam diferentes níveis de conhecimento financeiro! 

Faça uma avaliação inicial 

O atendimento eficaz a clientes com diversos níveis de conhecimento financeiro requer uma abordagem flexível e sensível por parte do advisor. Desse modo, a primeira dica consiste em realizar uma avaliação inicial desse grau de entendimento. 

A etapa é necessária para compreender o ponto de partida de cada cliente, identificar lacunas de conhecimento e adaptar a abordagem de acordo com as necessidades específicas. Assim, ao realizar uma avaliação inicial, o advisor estabelece as bases para uma relação sólida e personalizada.  

Esse momento permite ao profissional coletar informações sobre a experiência prévia do cliente em assuntos financeiros e as suas metas de longo prazo. Por meio de perguntas abertas e de uma escuta ativa, você poderá explorar a familiaridade do investidor com conceitos financeiros. 

Alguns exemplos são investimentos, orçamento e planejamento para o futuro. Essa troca de informações cria um ambiente de confiança, e o cliente se sente à vontade para compartilhar suas preocupações, dúvidas e objetivos.  

Adote uma abordagem gradual 

Ao perceber o nível de conhecimento do cliente, é importante construir a aprendizagem dele de forma gradual e de acordo com os progressos dele. Nesse caso, você deve respeitar o ritmo de aprendizado e promover uma base sólida para a pessoa poder tomar decisões financeiras de maneira mais informada. 

Ao implementar a educação financeira de forma gradativa, o advisor poderá iniciar com conceitos básicos, por exemplo, se for um investidor iniciante. Esse processo é importante ao lidar com clientes com menos familiaridade com o universo financeiro.  

Dessa forma, explorar temas como orçamento, economia de dinheiro e compreensão sobre juros são passos iniciais. Conforme o cliente demonstra maior compreensão e confiança, o advisor pode progredir para tópicos mais avançados. 

Alguns exemplos são a diversificação de investimentos, o planejamento tributário e as estratégias de alocação de ativos. Essa progressão gradual evita sobrecarregar o cliente com informações complexas desde o início, tornando o aprendizado mais acessível.  

Seja paciente e compreensivo 

Outra dica importante para atender clientes com diferentes níveis de conhecimento financeiro é ter paciência e empatia. O profissional deve estar disposto a repetir informações, esclarecer dúvidas e oferecer exemplos práticos sempre que necessário.  

A pressa pode ser prejudicial, levando a entendimentos incorretos que costumam ter impactos negativos a longo prazo. Uma boa dica é utilizar diferentes abordagens de explicação e fornecer exemplos práticos para garantir que o cliente compreenda completamente as informações apresentadas.  

Ademais, tenha em mente que ser compreensivo é essencial. Nesse caso, o advisor deve reconhecer que as dúvidas dos investidores refletem suas preocupações e áreas de desconhecimento.  

Portanto, demonstrar empatia ao abordá-las contribui para um ambiente mais acolhedor, promovendo a confiança do cliente no processo de suporte financeiro.  

Adapte a comunicação 

Além de ter paciência e ser compreensivo, é importante adaptar a comunicação com clientes de diferentes níveis de conhecimento financeiro. Esse processo ajuda a garantir que a informação seja transmitida de forma clara e compreensível. 

Para clientes com conhecimento básico, por exemplo, uma linguagem mais simples e direta pode ser uma alternativa. Já para investidores com entendimento mais avançado, é possível aprofundar os detalhes, ajustando o tom da conversa.  

Aqui, é importante evitar o uso de jargões técnicos em excesso. Caso seja necessário utilizar termos mais complexos, explique-os de modo simples, acompanhados de exemplos práticos que possam ilustrar o significado. 

Recorrer a recursos como gráficos e tabelas é uma prática que pode auxiliar o seu trabalho. Afinal, informações visuais tendem a facilitar a compreensão, independentemente do nível de conhecimento do cliente, proporcionando uma abordagem mais inclusiva e dinâmica. 

Esclareça conceitos complexos 

O mercado financeiro conta com diversos termos que podem ser difíceis de ser entendidos em um primeiro momento. Logo, é fundamental que o advisor saiba esclarecê-los de maneira simples e didática. 

Nesse sentido, você deve identificar os conceitos que podem ser considerados difíceis para o investidor. Essa avaliação inicial permite ao advisor adaptar a sua abordagem conforme as necessidades específicas do cliente, garantindo que a comunicação seja eficaz.  

Então, na hora de esclarecer os conceitos, procure usar analogias e metáforas. Relacionar termos abstratos a situações cotidianas torna os conceitos mais simples, facilitando a compreensão por parte do cliente.  

Além disso, incentive a pessoa a fazer perguntas sempre que surgir alguma dúvida. Um ambiente aberto e acolhedor para esclarecimentos contribui para um entendimento mais profundo, fortalecendo a relação de confiança entre o advisor e o cliente.  

Indique materiais de suporte 

Os materiais de suporte também são fundamentais para que o advisor consiga atender com excelência os clientes em diferentes níveis de conhecimento financeiro. Recursos como vídeos, e-books e artigos podem ser uma forma eficaz de empoderar o investidor. 

Isso permite que ele aprofunde seus conhecimentos no próprio ritmo. Porém, ao indicar materiais de suporte, escolha com cuidado os conteúdos que se alinhem ao nível de conhecimento do cliente.  

Para aqueles com um entendimento mais básico, por exemplo, recomendações de materiais introdutórios são uma opção. Já quem tem um conhecimento mais avançado pode se beneficiar de recursos especializados.  

Contudo, procure conhecer as preferências do seu cliente antes de indicar o material de suporte ideal. Algumas pessoas podem preferir conteúdo visual, enquanto outras optam por uma abordagem mais textual.  

Saiba que, ao sugerir materiais de suporte, você não apenas fornece informações adicionais, mas também incentiva a autonomia do cliente. Isso cria um ambiente de aprendizado contínuo, em que a pessoa se sente capacitada a buscar conhecimento e aprimorar suas habilidades financeiras.  

Neste conteúdo, você conheceu dicas de como atender com excelência clientes em diferentes níveis de conhecimento financeiro. Portanto, não deixe de colocá-las em prática para oferecer um serviço completo e que satisfaça as necessidades do investidor. 

Gostou do post e quer aprofundar o seu conhecimento? Então entenda como os vieses afetam as decisões diárias!